Potilaskokemuksen kehittäminen

Monikanavainen potilaskokemuksen mittaaminen

Terveydenhuollon laatu muodostuu monesta tekijästä, ja parhaimmillaan asiakaskokemusta kehitetään palvelupolun kaikissa pisteissä. Terveydenhuollossa on erityisen tärkeää huomioida myös potilaan omaiset. Myös heidän kokemustaan tulee mitata, sillä he ovat asiakkaita siinä missä potilaatkin. Roidu toteuttaa asiakaskokemuksen mittaukset monikanavaisesti. Roidun kätevä kokonaisratkaisu tarjoaa mittaamisen räätälöidysti asiakkaan tarpeiden mukaisesti kaikissa niissä kanavissa, missä sitä tarvitaan. Palaute voidaan ohjata Roidun järjestelmään useasta eri lähteestä tai ulkoisesta palvelusta. Asiakkaan kohtaamispisteet kartoitetaan ja kuhunkin kohtaamispisteeseen valitaan sopivin kanava tiedon keräämiselle.

Palautelaitteet ovat erittäin tehokas kanava kerätä spontaania palautetta fyysisen kohtaamisen välittömässä yhteydessä esimerkiksi vastaanottopalveluissa. Asiakkaalle voidaan myös lähettää kyselyt sähköpostitse tai tekstiviestitse. Etävastaanoton jälkeen asiakas voi vastata palvelussa olevaan kyselyyn. Toisinaan on tarpeen kerätä palautetta myös muilla tavoin ja Roidu tarjoaa ratkaisuja, jotka mukautuvat helposti asiakkaan tiedonkeruutarpeisiin. Monikanavainen asiakaskokemuksen mittaaminen tarjoaa mahdollisuuden tavoittaa asiakkaat heille sopivimmalla tavalla ja takaa siten mahdollisimman kattavan ja monipuolisen asiakaskokemustiedon. Näin vastauksia voidaan kerätä useilla eri tavoilla, mutta tulokset kertyvät yhdeksi kokonaisuudeksi samaan raportointipalveluun.

Potilaskokemustiedon raportointi ja tiedon hyödyntäminen

Onnistunut potilaskokemuksen mittaaminen alkaa siitä, että potilaat ja omaiset voivat antaa palautetta mahdollisimman vaivattomasti ja nopeasti. Roidun projektitiimi auttaa asiakaslähtöisen palautekyselyn suunnittelussa, millä varmistetaan, että palautetta kerätään riittävästi ja että sitä voidaan hyödyntää mahdollisimman tehokkaasti.

Parhainkaan palautteen keräämistapa ei voi kuitenkaan hyödyntää saatua palautetta, vaan se vaatii koko organisaation sitoutumista potilaskokemuksen seurantaan, arviointiin ja kehittämiseen. Tiedon käsittelemiseksi kannattaa suunnitella prosessi ja nimetä vastuuhenkilöt viemään tietoa eteenpäin ja osaksi muuta tiedolla johtamista. Potilaskokemuksen kehittämiselle kannattaa asettaa tavoitteita ja seurata niiden toteutumista.

Toiminnan kehittäminen ja päätöksenteko perustuvat tiedolla johtamisen kokonaisratkaisuun. Tärkeää on ottaa potilaskokemuksen seuranta, arviointi ja kehittäminen osaksi kokonaisratkaisua sekä sitouttaa koko henkilökunta kehittämään toimintaa omilla vastuualueillaan. Kun olennaiset tulokset tuodaan selkeästi ja visuaalisesti saataville, on tieto hyödynnettävissä ja asioihin voidaan reagoida nopeasti. Roidun raportointipalvelu auttaa tiedon hyödyntämisessä tarjoamalla organisaation jokaiselle tasolle käyttäjäkohtaiset raportointinäkymät ja raportit tiedontarpeen mukaan. Roidun raportointipalvelun avulla kerätyn tiedon analysointi, käsittely ja hyödyntäminen on tehty mahdollisimman helpoksi ja nopeaksi. Tuloksia on mahdollista vertailla alueiden ja toimintojen sisällä sekä organisaatiorajojen yli, jolloin saadaan hyvä kuva onnistumisista ja kehittämiskohteista.