Asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys ovat läheisiä käsitteitä. Asiakaslähtöisyys on enemmänkin keino kuvata toimintaa, miten organisaation toiminta rakentuu. Asiakaslähtöisyys kuuluu koko organisaatioille, ei vain asiakasrajapinnassa toimiville. Olemme koonneet käytännönläheisen listan miten organisaatio pääsee lähemmäksi kohti asiakaslähtöisyyttä.
Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa?
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että organisaatio pyrkii tunnistamaan asiakkaansa ja ymmärtämään heidän syvimpiä toiveitaan ja tarpeitaan. Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää siis asiakkaan kuuntelemista ja ymmärtämistä, mutta se ei kuitenkaan tarkoita, että kaikki asiakkaan toiveet täytetään sellaisenaan vaan pyritään ymmärtämään aitoa tarvetta toiveen takana. Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan tapaa, jolla toiminta on järjestäytynyt. Ovatko organisaatio ja sen tarjoamat tuotteet ja palvelut kehitetty asiakkaita kuunnellen ja ymmärtäen?
Asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys liittyvät käsitteinä läheisesti toisiinsa – asiakaskokemusta kehittämällä pyritään samalla entistä asiakaslähtöisempään toimintaan. Asiakaskokemuksen tai asiakaslähtöisyyden kehittäminen isoissa organisaatioissa on sen aktiivista johtamista ja tiimityötä. Kukaan yksittäinen henkilö ei voi rakentaa hyvää asiakaskokemusta tai tehdä organisaation toiminnasta asiakaslähtöisempää. Organisaatiossa voi toki olla yksittäinen tai muutama vastuuhenkilö, joiden tehtävänä on huolehtia niiden kehittymisestä – mutta kukaan ei voi yksin tehdä koko organisaatiota kattavaa muutosta. Asiakaslähtöisyys on organisaatiossa kulttuurimuutos.
10 askelta kohti asiakaslähtöisempää organisaatiota
1. Asiakaskokemuksen kehittäminen on avain asiakaslähtöisyyteen. Määrittele, millaista asiakaskokemusta tavoittelette organisaationa. Milloin ja millaisissa tilanteissa voitte sanoa, että asiakaskokemus on onnistunut? Mitä se on edellyttänyt tapahtuvaksi? Vision kehittämisessä ihannetilanne esimerkit auttavat ymmärtämään, mitä oikeastaan tavoitellaan. Asiakaskokemuksen kehittäminen ei tarkoita, että kaikkiin asiakkaiden toiveisiin suostutaan. Luo asiakaskokemukselle visio, joka saa muutkin organisaatiossanne innostumaan aiheesta. Visiota ei tarvitse luoda yksin, vaan ota kehittämistyöhön mukaan muitakin organisaatiosta.
2. Luo organisaatiollenne asiakaslupaus (joskus myös käytetään sanaa palvelulupaus). Mitä lupaatte, että asiakas saa kun hän on valinnut teidät? Asiakaslupauksen tulisi olla napakka ja innostava – korkeintaan muutama lause. Sen tulisi innostaa sekä asiakkaita valitsemaan teidät, mutta myös omaa organisaationne tavoittelemaan sitä. Asiakaslupauksessa kiteytyy, mikä on asiakkaalle merkityksellisintä teidän toiminnassanne.
3. Kouluta organisaation henkilöstöä koskien asiakaskokemusta ja asiakaslähtöisyyttä. Mitä asiakaskokemus tarkoittaa, miten sellainen luodaan? Miksi aihe on juuri teille tärkeä? Työn merkitys ja työntekijöiden kehittyminen korostuvat koko ajan entistä enemmän työelämässä. Luo asiakaskokemuksesta osa työn merkitystä. Kaikille asiakasrajapinnassa toimiville tulisi olla selvää mitä hyvä asiakaspalvelu ja proaktiivinen toiminta tarkoittavat käytännössä.
4. Viesti organisaationne asiakaskokemuksen tärkeydestä ja toista asiakaskokemuksen visiota ja asiakaslupausta henkilöstöllenne tasaisin väliajoin. Visiota ja asiakaslupausta ei kannata vain jättää mihinkään organisaation digitaaliseen kansioon säilymään, vaan niitä täytyy tuoda esille tasaisin väliajoin. Kulttuurinmuutos on suureksi osaksi viestintää.
5. Tee asiakaskokemuksen jatkuvaa mittaamista ja raportointia. Lähetä raportit mahdollisimman tarkalla tasolla esim. yksikkö- tai tiimikohtaisesti. Mittaa asiakaskokemusta monikanavaisesti, jotta saat monipuolisesti asiakkaiden äänen kuuluviin. Esimerkiksi jos asiakaspalautetta kerätään pelkästään kotisivujen kautta, on todennäköistä, että palautetta tulee vähemmän kuin kohdennetuilla kyselyillä.
6. Ota asiakaskokemuksen mittarit osaksi organisaation strategisia mittareita. Jo vähän kulunut sanonta ”sitä saat, mitä mittaat” pitää usein paikkaansa. Kun asiakaskokemuksen mittarit nostetaan osaksi raportointia, mittareihin vaikuttavista asioista aletaan kiinnostumaan myös johdon tasolla luontaisesti entistä enemmän. Reaaliaikaiset mittarit voidaan myös sijoittaa näkyvälle paikalle, esim. intraan tai yhtiön kotisivuille.
7. Osallista useampia henkilöitä asiakaspalautteiden käsittelyyn. On parempi, että asiakaspalautteet käsitellään suoraan siinä yksikössä, mihin palaute on kohdistunut. Negatiivinen asiakaspalaute voi olla myös aluksi järkytys työntekijälle – kannattaa käydä läpi, miten negatiiviseen asiakaspalautteeseen vastataan. Negatiivinen palaute on aina mahdollisuus kehittää toimintaa ja sitouttaa asiakas entistä enemmän organisaatioon. Positiivinen asiakaspalaute taas motivoi henkilöstöä. Ohjeista, miten ja mihin mennessä asiakaspalautteisiin yleisesti vastataan, jos asiakas on toivonut yhteydenottopyyntöä.
8. Kuuntele jatkuvasti työntekijöiden ideoita, miten organisaationne voisi parantaa asiakaskokemusta. On liian suuri vastuu yksittäiselle henkilölle miettiä, miten asiakaskokemusta voitaisiin kehittää. Antamalla kaikille mahdollisuuden kehittää asiakaskokemusta, saatte muutoksen pyörät pyörimään nopeammin. Asiakkaat myös antavat suoraa palautetta ja kehitysideoita kasvokkain – kannusta henkilöstöä jakamaan tätä tietoa organisaatiossa.
9. Kehitä työntekijäkokemusta , sillä se on tutkitusti reitti asiakaskokemuksen kehittymiseen. Työntekijäkokemukseen investoiminen maksaa itsensä takaisin työntekijöiden sitoutumisena, työnantajamielikuvan kehittymisenä sekä tyytyväisempinä asiakkaina. Työntekijät motivoituvat, kun pääsevät työskentelemään tyytyväisten asiakkaiden kanssa. Hyvä perehdytys työtehtäviin auttaa työntekijää luomaan parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen. Tyytyväiset ja työpaikastaan ylpeät työntekijät jaksavat antaa hyvää asiakaspalvelua ja kehittää uusia ratkaisuja asiakkaiden ongelmiin. Palkitse hyvää asiakaspalautetta saaneet tiimit ja henkilöt.
10. Yritä jatkuvasti ymmärtää asiakkaiden tarpeita syvemmin – minkä onnistuminen on oleellista, että asiakas on lopulta tyytyväinen? Todennäköisesti kaikkia asiakkaiden toiveita ei ikinä voida toteuttaa, mutta on tärkeää erottaa mitkä asiat ovat oleellisia asiakkaille. Organisaation kulttuuria ja toimintaa ei muuteta hetkessä. Kehittämistyö ei lopu koskaan, sillä organisaatioiden henkilöstö vaihtuu, asiakkaiden toiveet ja tarpeet muuttuvat ja koko toimintaympäristössä voi tapahtua isoja muutoksia. Tasaisin väliajoin visiota ja tavoitteita on kirkastettava.
Miten teknologian avulla saadaan kaikki kehittämään asiakaskokemusta?
Roidun ohjelmiston avulla organisaatiot voivat tehdä toiminnastaan entistä asiakaslähtöisempää. Automatisoidut asiakaskokemuksen mittaamisen raportit sähköpostiin, koko organisaation kattava palautteen käsittely ja asiakaskokemuksen reaaliaikainen raportointi auttavat saamaan koko organisaatioon mukaan asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Jatkuvalla raportoinnilla asiakaskokemuksen kehittymisen seuraaminen on helppoa ja oman yksikön asiakaskokemuksesta on helpompi ottaa vastuu, kun sen kehittymistä voidaan seurata tasaisin väliajoin. Esihenkilöt voivat myös käydä läpi yhteenvedon saadusta asiakaspalautteesta esimerkiksi kuukausittain tiiminsä kanssa. Hyvää asiakaspalautetta on tietysti mukava esitellä, mutta negatiivinen asiakaspalaute on ennen kaikkea mahdollisuus kehittää toimintaa.
Kun koko organisaatio saadaan mukaan käsittelemään palautteita, pystytään käytännönläheisesti osoittamaan asiakastyytyväisyyden merkitys työntekijöille ja työntekijät motivoituvat itse kehittämään asiakaskokemusta. Työntekijät pystyvät ottamaan aidosti itse enemmän vastuuta oman työnsä kehittämisestä.
Asiakaskokemusjärjestelmä tukee organisaatiota muutoksessa
Monipuolinen raportointi ja tiedolla johtaminen auttavat johtotasoa näkemään tarkalla tasolla, mitä eroja yksiköiden välillä on asiakastyytyväisyydessä ja missä kohtaa palvelua asiakastyytyväisyydessä on selviä puutteita. Resurssien kohdistaminen on tarkempaa ja päätöksenteon tueksi saadaan mitattua tietoa. Avoimen palautteen analyysin avulla pystytään paremmin ymmärtämään syitä lukujen taustalla. Syvällinen asiakasymmärrys auttaa tekemään myös tulevaisuuden päätöksenteossa.
Lue lisää Roidun käyttöönotosta tai ota yhteyttä myyntiimme, kuullaksesi lisää ratkaisustamme koko organisaatiota kattavaan asiakaskokemuksen kehittämiseen.
