Asiakaskokemuksen mittaaminen edistää palveluiden rakentamista asiakaslähtöisesti. Palautteen antamisen tulisi olla mahdollista eri kanavissa ja ympäri vuorokauden. Palautteen antaminen, palautteisiin reagoiminen ja raporttien tulkitseminen pitäisi olla helppoa ja käyttäjäystävällistä. Sähköisen palautteen keräämisen avulla on mahdollista saada laajasti erilaisia mielipiteitä ja uusia ideoita kehittämistyön tueksi. THL on luonut yhdessä hyvinvointialueiden kanssa yhtenäisen kysymyspatteriston sosiaali- ja terveyspalveluiden asiakaspalautteiden keräämistä varten. Yhtenäinen palautteen kerääminen tuottaa vertailukelpoista tietoa asiakaskokemuksesta ja auttaa tiedolla johtamisessa. Asiakkailla ja kansalaisilla tulee olla myös mahdollisuus vertailla palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä.
Tietoa julkisten sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden palautteiden keräämisestä
Artikkelin kirjoitushetkellä THL:n kysymyspatteristo koostuu NPS:stä, siihen liittyvästä avoimesta kysymyksestä sekä seitsemästä eri perusväittämästä. Kaikista väittämistä tulee kertyä tasaisesti tietoa, vaikka väittämien määrä yksittäiselle asiakkaalle voi vaihdella. Väittämien tulee valikoitua satunnaisesti. Annettuja väittämiä arvioidaan Likertin asteikolla 1–5. Kyselyyn voidaan lisätä myös omia väittämiä, mutta liian pitkiä kyselyjä kannattaa välttää. Tarkemmat ohjeet kyselyn rakentamiseen THL:n ohjeiden mukaisesti löytyvät julkarista.
Koska yhtenäinen tapa kerätä palautetta ei ole vielä käytännössä toteutunut artikkelin kirjoitus vaiheessa, on vaikea vertailla eri hyvinvointialueita keskenään. On kuitenkin olemassa jonkinlaista julkista tietoa hyvinvointialueiden asiakaspalautteiden keräämisestä. Esimerkiksi THL:n TEAviisarin avulla on mahdollista hakea ja vertailla tuloksia. Esimerkiksi hakureitillä: karttahaku- perusterveydenhuolto -osallisuus- asiakkaiden raportoimia mittareita ja PREM-mittareiden tuloksia katsottaessa voidaan huomata vaihtelua terveyskeskusten asiakaskokemusten mittaamisessa. PREM eli Patient Reported Experience Measures tuottaa tietoa asiakkaan omasta kokemuksesta palvelusta.
THL on myös julkaissut Hyvinvointialueiden digitaaliset sosiaali- ja terveyspalvelut työkalun, jonka nykytila ja kypsyysraporteista on luettavissa alueittain mikä on asiakaskokemuksen- ja näkemyksen taso. Raporteista ei siis varsinaisesti voi lukea, mitä mieltä asiakkaat olivat, vaan kuinka paljon asiakaskokemustietoa hyödynnetään hyvinvointialueen digitaalisissa palveluissa.
Palautteet auttavat palveluiden kehittämisessä
Työterveyslaitoksen mukaan asiakasosallisuus auttaa ammattilaisia ymmärtämään paremmin asiakkaiden odotuksia ja tarpeita, jolloin palvelut kehittyvät asiakaslähtöisesti. Palautteen antaminen palvelusta on yksi asiakasosallisuuden taso. Palautteet auttavat rakentamaan palveluista parempia ja palveluiden käyttäjä saa kokemuksen, että hän voi vaikuttaa, jolloin hän sitoutuu palvelusuunnitelmaan ja palvelun vaikuttavuus paranee. Asiakasosallisuutta tukeva kulttuuri organisaatiossa ei rakennu ilman johdon tukea ja pitkäkestoista työtä.
Sitra on rakentanut hyvinvointialueille mallipohjan osallisuuden hyödyntämiseen. Mallipohjassa mainitaan yhdenmukaisesti ja järjestelmällisesti kerätyn asiakaspalautteen kertovan objektiivisesti, mihin palveluiden käyttäjät ovat tyytyväisiä ja missä on haasteita. Vertailukelpoista tietoa asiakaspalautteista tulee kerätä hyvinvointialueilta toiminnan, asiakaslähtöisyyden, laadun kehittämisen ja päätöksenteon tueksi.
Saatua asiakaspalautetta voidaan hyödyntää osana organisaation päätöksentekoa ja palveluiden kehittämistä. Asiakaskokemuksen mittaamisen avulla voidaan kehittää toiminnan laatua ja vaikuttavuutta – ongelmakohtiin on helpompi puuttua, kun ne tulevat ilmi asiakaspalautteesta. Tehtyjen toimenpiteiden vaikutusta ja resurssien oikein kohdentamista on helpompi seurata, kun asiakaskokemuksen mittaaminen on jatkuvaa. Terveydenhuollon toimivuudella on suoraa vaikutusta kansalaisten elämänlaatuun. Lisäksi asiakaspalautteita voidaan käydä läpi yhdessä henkilöstön kanssa – saadun palautteen avulla voidaan motivoida henkilöstöä, käydä yhdessä läpi mahdollisia kehityskohteita ja sitouttaa organisaatiota samalla asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Roidu auttaa asiakaskokemuksen tilannekuvan hahmottamisessa
Organisaatioilla on usein käytössään eri ohjelmistoja palautteen keräämiseen eri kanavissa, mikä vaikeuttaa asiakaskokemuksen kokonaiskuvan hallintaa. Raportoinnissa mahdollisuudet vertailla eri yksiköitä, ajanjaksoja tai palveluita keskenään auttavat huomaamaan organisaation kehityskohdat ja auttavat tiedolla johtamisessa. Asiakkaiden näkökulman hyödyntäminen on vaikeaa, jos tietoa on erilaisissa järjestelmissä – Roidulta saat monikanavaisen asiakaskokemusmittaamisen yhteen ja samaan portaaliin. Esimerkiksi jokainen yksikkö voi saada säännöllisin väliajoin raportin, jossa on kerättynä tieto eri palautekanavista – asiakaskokemustietoa ei siis tarvitse enää itse koota eri lähteistä. Roiduun voidaan myös integroida erilaisia asiakas- ja potilastietojärjestelmiä (APTJ) jolloin tiedot liikkuvat tietoturvallisesti eri ohjelmiston välillä.
Roidun järjestelmän avulla voidaan luoda visuaaliset, saavutettavat kyselyt eri palautekanaviin ja suorittaa arvontoja kysymyksille. Autamme myös asiakaskokemuksen mittaamisen suunnittelussa – esimerkiksi miten palautekanavat kannattaa suunnitella kohderyhmittäin. Asiakkaanamme on jo lukuisia eri hyvinvointialueita ja sote-alan yrityksiä.
Järjestelmässämme on myös olemassa toiminnot koko organisaation kattavaan palautteen käsittelyyn, joka auttaa reagoimaan palautteisiin. Roiduun on mahdollista toteuttaa kertakirjautuminen eli single sign-on (SSO) jonka avulla työntekijöiden ei tarvitse muistella erillisiä salasanoja Roidun järjestelmään. Roiduun on mahdollista saada myös organisaation hallintatyökalu, jonka avulla pääkäyttäjät voivat itse hallita organisaatiossa tapahtuvia muutoksia suoraan käyttöliittymästä.
Lisäksi avoimen palautteen analyysin avulla on mahdollista säästää työaikaa ja saada nopeasti yleiskuva mitkä asiat nousevat esille avoimessa palautteessa. Avoimesta palautteesta löydettyjen aihealueiden avulla voidaan parantaa asiakaskokemusta. Jos olet kiinnostunut kuulemaan lisää, voit joko ladata e-kirjamme asiakaskokemus terveydenhuollossa tai ottaa yhteyttä myyntiimme.
