Palautteen kysyminen asiakkailta on osa asiakaslähtöisyyttä. Palautekysely luo omalta osaltaan kuvaa organisaatiosta – ovatko kysymykset helposti ymmärrettäviä, miten kysely mukautuu eri laitteille, edustaako kysely organisaation brändi-ilmettä ja kysytäänkö oikeasti relevantteja asioita. Palautteen kysyminen asiakkaalta luo asiakkaalle kuvaa, että häntä kuunnellaan ja hänen mielipiteellään on merkitystä. Annetun palautteen perusteella pitäisi pystyä tekemään myös aitoja kehitystoimenpiteitä. Hyvä asiakaspalaute lisäksi motivoi organisaatio työntekijöitä ja auttaa luomaan tiimihenkeä.
Millainen on hyvä palautekysely?
Hyvä palautekysely on lyhyt ja siinä kysytään vain oleelliset asiat organisaation asiakaskokemuksen näkökulmasta. Esimerkiksi jos organisaation strategisena tavoitteena on toteuttaa mahdollisimman vaivaton kokemus asiakkaalle, silloin on hyvä kysyä suoraan asiakkaalta onnistuiko organisaatio tässä tavoitteessa. Kun kysymykset lähtevät strategisista valinnoista, pystytään tunnistamaan miten hyvin strategia toteutuu käytännössä.
Suosittelemme, että palautekyselyt tehdään myös visuaalisiksi ja houkutteleviksi vastaamaan. Voit myös lukea suositun artikkelimme, jossa kerromme viisi vinkkiä palautekyselyn laadintaan. Palautekysely kannattaa myös toteuttaa useammassa eri palautekanavassa. Monikanavainen mittaaminen auttaa keräämään tarpeeksi vastauksia ja samalla voit kysyä asiakkailta palautetta mahdollisimman asiakasystävällisesti, heille sopivassa kanavassa.
16 valmista kysymystä asiakaspalautekyselyyn
Valmiiden kysymysten tekeminen asiakaspalautekyselyyn on haastavaa, mutta alla olevia kysymyksiä voit käyttää inspiraation lähteenä. Kaksi ensimmäistä ovat hyvin tyypillisiä kysymyksiä asiakaspalautekyselyissä ja olemmekin tehneet niistä omat artikkelit.
- NPS – Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä ystävillesi tai kollegoillesi?
- CES – Paljonko jouduit näkemään vaivaa, että sait asiasi hoidetuksi?
- Vastasiko palvelu odotuksiasi?
- Kuinka tyytyväinen olit saamaasi palveluun?
- Miten onnistuimme tänään?
- Saitko riittävän vastauksen kysymykseesi?
- Kuinka todennäköisesti tulet käyttämään uudestaan palvelujamme?
- Kuinka yhteistyömme on mielestäsi sujunut?
- Löysitkö etsimäsi helposti?
- Ratkaistiinko ongelmasi mielestä tehokkaasti?
- Mitä voisimme tehdä mielestäsi paremmin?
- Miksi päädyit valitsemaan meidät?
- Missä olemme onnistuneet?
- Oliko palvelun käytön kanssa mitään ongelmia?
- Millaisia tarpeita teillä on tulevaisuudessa?
- Haluatko antaa muuta avointa palautetta?
Malli hyvään palautekyselypohjaan
Suosittelemme että hyvässä asiakaspalautekyselyssä on vähintään kahta eri kysymystyyppiä – mitattavassa muodossa raportoitava kysymys (esimerkiksi asteikko 1-5, asteikko 0-10 tai hymynaama vaihtoehto) sekä avoin kysymys. Hyvän ja geneerisen palautekyselypohjan tekeminen on vaikeaa, mutta voittava kaava koostuu kutakuinkin tästä:
1. Valitse yllä olevasta listasta kysymyksistä 1-10 tarpeisiisi parhaiten sopiva kysymys tai kysymykset, joista asiakas vastaa valmiiseen asteikkoon.
2. Valitse yllä olevasta listasta kysymyksistä 11-16 jokin avoin kysymys tai kysymykset, johon asiakas saa kirjoittaa avointa palautetta.
Usein avoin kysymys on asiakkaalle vaikeampi, kuin valmiista asteikoista tehtävä valinta. Sen vuoksi suosittelemme että ensin on kysymys, josta vastaaja voi valita itselleen sopivan vaihtoehdon ja vasta lopuksi kysymys joka vaatii pidempää pohdintaa. On myös mahdollista tehdä esimerkiksi monivalintakysymyksiä – esimerkiksi ”mikä näistä on sinulle tärkeintä palvelussamme” ja asiakas valitsee joko yhden tai useamman valmiista vaihtoehdoista.
Roidu on apunasi kun haluat toteuttaa palautekyselyn asiakkaillesi
Hyvän palautekyselyn tekeminen onnistuu toki ilmaistyökaluilla, mutta niistä puuttuu useampi ominaisuus, jotka löytyvät Roidun palvelusta. Roidun ohjelmisto on suunniteltu monikanavaiseen jatkuvaan mittaamiseen, jolloin kysely mukautuu eri palautekanaviin mutta vastaukset kertyvät yhteen ja samaan raportointiin. Kyselyistä voidaan tehdä visuaalisia, brändättyjä, saavutettavia ja vastaajalle houkuttelevia. Ohjelmistossa pystytään päivittämään organisaatiossa tapahtuvia palvelumuutoksia sekä ylläpitämään erilaisia käyttäjärooleja. Roidun ohjelmisto on myös integroitavissa, jolloin esimerkiksi tekstiviestikyselyyn tulee taustatiedot automaattisesti järjestelmästä eikä asiakkaan tarvitse itse täyttää niitä. Palautelaitteita voidaan hallita suoraan ohjelmistosta käsin ja helppokäyttöisessä dashboard -näkymässä tutkia asiakaskokemuksen kehittymistä. Roidussa on myös sisäänrakennettuna palautteiden käsittely ja mahdollisuus vastata palautteisiin suoraan järjestelmästä.
Ilmaistyökaluilla pääset toki alkuun ja voit tehdä kyselyn, mutta Roidun avulla pystyt viemään asiakaskokemuksen mittaamisen seuraavalle tasolle ja kehittämään organisaation asiakaslähtöisyyttä.
Ohjelmistomme lisäksi teemme kyselyt puolestasi ja autamme järjestelmän käyttöönotossa ja ylläpidossa. Suomenkielinen asiakastukemme on sähköpostin tai puhelinsoiton päässä. Asiakaskokemuksen mittaaminen on keino tunnistaa organisaation asiakaskokemuksen kehittämiskohteet ja vahvuudet. Voit joko jättää meille yhteydenottopyyntö alla olevan painikkeen avulla tai ladata oppaamme asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamisesta.
