NPS - mikä se on ja miksi se on tärkeä?

NPS®️ eli Net Promoter Score tarkoittaa suositteluindeksiä eli sitä, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä, tuotetta tai palvelua ystävilleen tai kollegoilleen. NPS:ää pidetään tehokkaana ja toistaiseksi yksinkertaisimpana asiakastyytyväisyysmittarina, jolla on tutkitusti osoitettu olevan vahva yhteys yrityksen orgaanisen kasvuun.

Suositteluindeksin taustalla on vertaileva tutkimus siitä, kuinka todennäköisesti erilaisilla asiakastyytyväisyyteen liittyvillä kysymyksillä voidaan ennakoida asiakkaan uskollisuutta, todennäköisyyttä ostaa uudelleen ja suositella palvelua muille tai siirtyä kilpailijalle. Useista kysymysvaihtoehdoista nimenomaan suositteluun perustuva kysymys osoittautui ennustavan todennäköisimmin asiakkaan tulevaa käytöstä.

Mitä NPS kertoo asiakkaista?

 

Käytännössä NPS:llä tarkoitetaan siis yhtä ainoaa kysymystä, joka mittaa asiakastyytyväisyyttä kysymällä asiakkaan halukkuutta suositella yritystä muille. NPS-kysymys on aina samassa muodossa: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä ystävillesi tai kollegoillesi?”, johon asiakkaalle tarjotaan vakioitu vastausvaihtoehtojen asteikko 0 (erittäin epätodennäköisesti) – 10 (erittäin todennäköisesti).

Asiakkaat jaetaan kolmeen kategoriaan antamansa vastauksen perusteella:

Suosittelijat: ne asiakkaat, jotka vastaavat 9-10, ovat uskollisia asiakkaita, jotka ostavat jatkossakin. Nämä asiakkaat suosittelevat yritystä/tuotetta/palvelua mielellään muille ja luovat positiivista yrityskuvaa lähipiirilleen.  He auttavat houkuttelemaan uusia asiakkaita, pitämään kiinni olemassa olevista asiakkaista ja jopa ostamaan enemmän.

Arvostelijat: ne asiakkaat, jotka vastaavat 0-6. Tämä joukko on tyytymättömiä asiakkaita, jotka voivat vahingoittaa yrityskuvaasi negatiivisilla puheillaan. Tilanteen korjaamiseksi heihin kannattaisi mahdollisuuksien mukaan olla välittömästi yhteydessä ja korjata tilanne. Näin saattaa tehdä tyytymättömästä arvostelijasta suosittelijan. Vähintään kuitenkin esiin nouseviin ongelmiin on syytä puuttua vastaisuuden varalta.

Passiiviset: asiakkaat, jotka vastaavat 7-8, ovat ihan tyytyväisiä, mutta välinpitämättömiä. He ovat jossain uskollisen ja lähtöä tekevän asiakkaan välimaastossa, eivätkä he koe asiaa itselleen tärkeäksi. Heidän muuttaminen niin uskollisiksi asiakkaiksi kuin arvostelijoiksikin on suhteellisen helppoa, joten kannattaa kiinnittää jatkossa(kin) asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen riittävästi huomiota.

Kuinka NPS lasketaan ja mitä luku kertoo?

 

NPS-suositteluindeksi lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta: NPS = (%-osuus suosittelijoista) – (%-osuus arvostelijoista). Tuloksena saadaan suositteluindeksi asteikolla -100 (kaikki asiakkaat ovat arvostelijoita) – 100 (kaikki asiakkaat ovat suosittelijoita). Pelkkä NPS-luku ei kerro kuitenkaan vielä riittävästi; saadun tuloksen tulkinta vaatii usein vähän tutkimusta siitä, millaisia lukuja toimialalla keskimäärin yleensä on. NPS-luvut vaihtelevat kirjavasti eri toimialoilla: esimerkiksi MIT CISR ja NPS Benchmarkin yhteistyössä julkaiseman raportin mukaan terveydenhuollossa keskimääräinen suositteluindeksi on 62, ohjelmistoalalla 41, vähittäismyynnissä 54, ruokakaupoilla 39 ja pikaruokaravintoloilla 30.

Vaikka suositteluindeksi on vain tilannekatsaus asiakkaan sen hetkisestä kokemuksesta, sen avulla voidaan parantaa asiakaskokemusta, lisätä asiakasuskollisuutta ja vähentää asiakkaiden poislähtöä. Se on yksinkertainen ja helppo lähtöpiste asiakastyytyväisyyden mittaamiselle, vaikkei tietenkään yksinään tarjoa riittävästi tarvittavaa tietoa ja ymmärrystä asiakaskokemuksen johtamiseen.

NPS:n historia

 

Fred Reichheld esitteli suositteluindeksin asiakasuskollisuuden mittaamiseksi työskennellessään Bain & Companylla. Hänen tutkimuksensa osoitti vahvan korrelaation NPS-tuloksen ja yrityksen kasvun välillä suhteessa kilpailijoihinsa. Reichheldin esiteltyä tuloksensa vuonna 2003 Harvard Business Review- lehdessä, yritykset alkoivat hyödyntää NPS:ää niin yksittäisenä asiakastyytyväisyysmittarina kuin ottamalla kysymyksen osaksi laajempaa asiakastyytyväisyyskyselyään.

“Kiihkeiden puolesta puhuvien asiakkaiden uskollisuus on selvästi yksi tärkeimmistä kasvun ajureista. Vaikkei se takaa kasvua, ei kannattavaa kasvua voi yleensä saavuttaa ilman sitä”, kirjoittaa Reichheld vuonna 2003 julkaistussa artikkelissaan. Toisin sanoen, jos uskolliset asiakkaat eivät puhu brändisi puolesta, et pääse pitkälle. Kannattaa siis viimeistään nyt kiinnostua NPS-suositteluindeksistä ja me Roidulla voimme auttaa sinut alkuun.