Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii mittareita ja niiden kehittyminen aktiivista seuraamista. Asiakaskokemuksen kehittäminen on hankalaa, jos ei tiedä, mikä on nykytilanne tai ei pysty mittaamaan tehtyjen toimenpiteiden vaikutuksia. Mittareita asiakaskokemuksen kehittämiseen on useita. Tässä blogitekstissä esittelemme niistä yhden – Customer Effort Scoren.
CES mittaa asioinnin helppoutta
CES eli Customer Effort Score esiteltiin vuonna 2010 Harvard Business Review’n artikkelissa ”Stop Trying to Delight Your Customers”. Tutkimuksessa havaittiin, että asiakasuskollisuus muodostuu nopeasta ja helposta tavasta ratkaista asiakkaan ongelma eikä asiakkaan odotusten jatkuvasta ylittämisestä, kuten aiemmin on uskottu. Asiakkaista, jotka joutuivat näkemään vain vähän vaivaa, peräti 94 % ilmoitti aikovansa ostaa uudelleen ja vain 1 % aikoi puhua yrityksestä negatiivisesti. Jos taas asiakas oli joutunut näkemään paljon vaivaa ratkaistakseen ongelmansa, hän suurella todennäköisyydellä aikoi puhua yrityksestä muille negatiivisesti.
CES kysyy asiakkaalta, kuinka helppoa asiointi on ollut. Kysymys esitetään muodossa ”Paljonko jouduit näkemään vaivaa, että sait asiasi hoidetuksi?”. Vastausasteikko on tavallisesti 1 (erittäin vähän) – 5 (erittäin paljon). Lopullinen CES-luku on vastausten keskiarvo. CES-mittarin käytöstä ja vastausvaihtoehdoista on olemassa erilaisia variaatioita. CES sopii erityisen hyvin kysyttäväksi asiakaspalvelu- tai itsepalvelutapahtuman jälkeen.
Mitä helpompaa asiakkaan on toimia yrityksen kanssa, sitä todennäköisemmin hänestä tulee uskollinen asiakas. CES-mittarin seuraaminen ja sen perusteella liiketoiminnan kehittäminen auttaa tekemään palvelusta asiakkaalle vaivattoman. Palvelu muuttuu sujuvammaksi, kun asiakkaan ongelma ratkaistaan siellä, missä hän on jo asioimassa. Asiakasuskollisuuteen vaikuttaa negatiivisesti, jos asiakas joutuu jatkuvasti ottamaan yritykseen yhteyttä tai häntä siirrellään eri palvelukanaviin. Sujuvan palvelun kehittämisessä on tärkeää antaa asiakaspalvelua tekeville työntekijöille tarpeeksi paljon vapautta ja mahdollisuuksia luoda erinomainen asiakaskokemus.
CES vaatii rinnalleen muitakin mittareita
CES voidaan mitata nopeasti asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla. Lukema itsessään ei kuitenkaan kerro syvällisemmin, miksi asiakkaat kokevat palvelun vaivattomaksi tai vaivalloiseksi. CES vaatii rinnalleen asiakaspolun määrittelyä ja lisäkysymyksiä, jolloin saadaan syvällisempi ymmärrys asiakaskokemuksesta. Esimerkiksi mahdollisuus antaa avointa palautetta voi antaa arvokasta tietoa asiakasnäkökulmasta palvelun laadun parantamiseksi. Pelkkä mittaaminen ei riitä, vaan tarvitaan konkreettisia toimenpiteitä ja strategia asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Kun yrityksellesi ja tarpeeseesi on valittu oikea mittari, täytyy kyselyt vielä kohdistaa oikeaan paikkaan: sinne, missä asiakkaasi ovat.
Mikäli oikean mittarin valinta tai kyselyjen laatiminen tuottavat päänvaivaa, autamme sinua! Laadimme kanssasi yrityksesi näköisen kyselyn, joka vastaa parhaiten tarpeeseesi. Roidun monikanavaisen ratkaisun avulla näet reaaliaikaisen asiakaskokemuksen tilannekuvan, ja Roidu-raportointijärjestelmään saat vastaukset kaikista eri lähteistä.
Opas asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamiseen
Teimme selkokielisen oppaan asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamisesta. Oppaassa kerrotaan, mistä kannattaa aloittaa ja kuinka edetä, jotta kerätty asiakaskokemustieto palvelee yrityksen strategiaa ja tavoitteita parhaimmalla mahdollisella tavalla. Voit ladata oppaan ilmaiseksi sivustoltamme.
