Olemme varmasti kaikki törmänneet asiakaspalautekyselyihin, jotka jatkuvat sivutolkulla ja kysymykset tuntuvat ihan käsittämättömän turhilta. Hyvä asiakastyytyväisyyskysely mittaa organisaation strategian toteutumista asiakkaan näkökulmasta, joten kysymysten pitäisi olla tarkkaan valittuja eikä sattumanvaraisia kysymyksiä, jotka kuulostavat kivoilta. Hyvä palautekysely on napakka, olennainen ja harkittu.
Asiakaskokemuksen mittaamiseksi ei tarvitse olla asiantuntija, mutta se auttaa. Jos et ehdi pätevöityä asiantuntijaksi tässä välissä niin listaan 5 käytännön vinkkiä, joiden avulla vältät suurimmat virheet ja luot hyvän palautekyselyn.
1. Esitä palautekysely asiakaskohtaamisen välittömässä yhteydessä.
Asiakaskokemusta kannattaa kysyä heti asiakaskohtaamisen yhteydessä, jotta se heijastaa aidointa ja todenmukaisinta mielikuvaa tapahtumasta. Fyysisen asiakaskohtaamisen yhteydessä palautelaite on järkevin tapa mitata asiakaskokemusta. Se takaa kaikista suurimman vastausprosentin, on kustannustehokkain palautteenkeruutapa ja mielikuva asiakaskokemuksesta on tuorein ja “puhtain” (ulkoiset tapahtumat eivät ole vaikuttaneet siihen).
2. Hyvä palautekysely on napakka ja harkittu
Pidä palautekysely tiiviinä ja helppona vastata. Valitse harkiten ne organisaation strategian osa-alueet, joita on tärkeintä mitata tässä nimenomaisessa asiakaskohtaamisessa ja miten kysyä asiasta siten, että kysymys on vastaajalle selvä ja vastausvaihtoehdot ovat selvät. Tarkoin harkitut kysymykset lisäävät tulosten luotettavuutta ja hyödynnettävyyttä. Kysymysten määrä taas vaikuttaa merkittävästi vastausmäärään eli otannan laajuuteen, sillä ihmiset eivät jaksa vastata pitkiin kyselyihin.
3. Luo kyselystä houkutteleva
Tee kyselystä visuaalisesti mielenkiintoinen, jotta kiinnität asiakkaan huomion. Toki voit houkutella myös arvonnoilla tai palkinnoilla, mutta esimerkiksi animaatioilla saa kuivankin kyselyn näyttämään hauskalta ja vastaajan mielenkiinto säilyy hetken pidempään. Kilpailet aina ajasta, jonka asiakas voisi käyttää toisinkin, sitä on hyvä kunnioittaa. Oman visuaalisen ilmeen käyttäminen kyselyssä vahvistaa brändi-imagoa ja lisää tyytyväisyyskyselyn huomioarvoa.
4. Suunnittele palautekysely tulosten hyödynnettävyys edellä
Rakenna kysely siten että sen tuoma tieto on helposti ymmärrettävissä ja hyödynnettävissä niissä toimipisteissä, osastoissa ja tiimeissä, joissa sitä myöhemmin käsitellään. Tämä tulee huomioida niin kysymyksiä suunnitellessa kuin myös muotoillessa. Se, että kysytään oliko asiakas tyytyväinen ei riitä, vaan tarvitaan myös tarkempaa tietoa siitä, mihin ollaan tyytyväisiä ja mitä pitää kehittää.
5. Mittaa mitä mittaat, mutta yksinkertaisella ja yhtenäisellä asteikolla
Pidä asiakaskyselyssä käytettävät mitta-asteikot yksinkertaisena ja yhtenäisenä. Jos valitset asteikon 1-5 tai 1-10, pidättäydy siinä läpi kyselyn (pl. NPS®-kysymys). Jos asteikko on 1-10, tarkoittaako 6 samaa asiakkaalle kuin kysyjälle? Vai onko 4-10 parempi suomalaisille koulun käyneille? Vastausten tarkkuus ja yksiselitteisyys on olennaista niiden arvon ja hyödyntämisen kannalta.
Asiakaspalautekyselyä suunnitellessa on hyvä muistaa, että asiakkaat saavat kyselyitä joka käänteessä. Joten jos haluaa saada mahdollisimman paljon mahdollisimman hyödyllisiä vastauksia, kyselyyn vastaaminen pitää tehdä niin nopeaksi, mukavaksi ja helpoksi kuin mahdollista. Hyvä palautekysely toimii reaaliaikaisena ja saumattomana viestintävälineenä parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen takaamiseksi. Sen suunnitteluun ja muotoiluun kannattaa käyttää aikaa ja vaivaa, jotta tulokset maksavat itsensä moninkertaisesti takaisin.
Opas asiakaskokemuksen mittaamisen aloittaamiseen
Teimme selkokielisen oppaan asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamisesta. Oppaassa kerrotaan, mistä kannattaa aloittaa ja kuinka edetä, jotta kerätty asiakaskokemustieto palvelee yrityksen strategiaa ja tavoitteita parhaimmalla mahdollisella tavalla. Voit ladata oppaan ilmaiseksi sivustoltamme.
