Työterveyslaitos uutisoi työuupumuksen riskin koskevan yhä suurempaa joukkoa suomalaisia työntekijöitä. Työhyvinvointi ja työntekijöiden jaksaminen vaativat inhimillistä organisaatiokulttuuria. Avoin viestintä, vuorovaikutus, sujuva tiimityö, kannustava ja ihmisläheinen johtaminen sekä kohtuulliset odotukset vaikuttavat kaikki organisaatiokulttuurin rakentamiseen – mikä osaltaan vaikuttaa työntekijäkokemukseen.
Mistä työntekijäkokemus rakentuu?
Työntekijäkokemus on kokonaisvaltainen käsite, joka rakentuu työntekijälle jo rekrytointivaiheessa lopulta päättyen työsuhteen loppumiseen. Työntekijäkokemus on kuin asiakaskokemus – se on jokaisella ainutlaatuinen ja se voi muuttua ajan kuluessa. Työntekijäkokemukseen liittyvät kaikki kohtaamiset organisaation ja työntekijöiden välillä.
Työntekijäkokemuksen kehittäminen on pitkäjänteistä työtä, joka tehdään yhdessä henkilöstön kanssa. Kehittämistyö vaatii myös oikeanlaiset mittarit, tavoitteet ja tilanteen seuraamisen. Olemme tässä artikkelissa perustelleet miksi työntekijäkokemuksen kehittämiseen kannattaa panostaa.
Työntekijäkokemuksella on yhteys liikevaihdon kasvuun ja asiakaskokemukseen
Työntekijöiden tyytyväisyys työnantajaan heijastuu myös asiakkaille. Työntekijät, jotka ovat ylpeitä työpaikastaan ja kokevat että heistä välitetään tarjoavat yleensä hyvää palvelua myös asiakkaille. Asiakaspalvelun taso vaikuttaa asiakaskokemukseen ja tyytyväiset työntekijät jaksavat vaikeissakin tilanteissa säilyttää myönteisen ilmapiirin. Hyvä asiakaskokemus saa asiakasrajapinnassa työskentelevät sitoutumaan organisaatioon – on mukavampi tehdä töitä tyytyväisten asiakkaiden kanssa kuin saada osakseen jatkuvasti negatiivista palautetta. Pitkäaikaiset ja sitoutuneet työntekijät luovat myös pitkäaikaisia asiakassuhteita.
Harvard business reviewn julkaisemassa Research: How Employee Experience Impacts Your Bottom Line artikkelissa mainitaan, että asiakkaita kohtaavien työntekijöiden työntekijäkokemuksen parantamisella voidaan nostaa liikevaihtoa jopa 50 %. Liiketoiminnan kasvuun vaikuttivat HR-puolen mittareista erityisesti työntekijöiden vakituisuus, aikaisempi kokemus työnkierrosta, korkea taitotaso ja kokopäiväinen työllisyys. Tutkimuksessa todistettiin työntekijäkokemuksen yhteys asiakaskokemukseen, mikä edisti liikevaihdon kasvua.
IBM:n The Financial Impact of a Positive Employee Experience raportin mukaan yritykset, jotka sijoittuvat parhaan 25 % joukkoon koskien työntekijäkokemusta, saivat tuplasti suurempaa liikevaihtoa verrattuna vähiten työntekijäkokemukseen panostaviin yhtiöihin.
Harvard Business Reviewn artikkelissa Engaged Employees Create Better Customer Experiences kerrotaan ostopäätöksiin vaikuttavan organisaatioiden arvot ja mielikuva siitä mitä yritys edustaa. Asiakkaat odottavat organisaatioiden kohtelevan hyvin työntekijöitään. Työntekijät ovat myös suorassa yhteydessä asiakkaisiin -työntekijöiden on helpompi toteuttaa haluttu asiakaskokemus, jos samanlaiset toimintatavat koskevat myös laajemmin työyhteisöä. Esimerkiksi jos asiakaspalvelutilanteissa halutaan työntekijöiden olevan asiakkaita kohtaan ystävällisiä ja empaattisia, on helpompi toimia halutulla tavalla, jos työntekijöitä myös kohdellaan työyhteisössä ystävällisesti ja empaattisesti. Artikkelissa mainitaan myös työntekijäkokemuksen raportoinnin vaikuttavan asiakaskokemukseen. Jo työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen raportoiminen samassa kuvaajassa edesauttavat näiden kahden rakentumista yhtenäisellä tavalla. Työntekijät sitoutuvat paremmin, kun heille jaetaan tietoa organisaation asiakaskokemuksesta. Lisäksi samassa näkymässä olevat asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen mittarit auttavat johtajia huomaamaan mahdolliset haastekohdat ja eroavaisuudet tarkemmalla tasolla.
Hyvä työntekijäkokemus auttaa sitouttamaan työntekijät
Tyytyväiset työntekijät harkitsevat työpaikan vaihtoa todennäköisesti vähemmän kuin tyytymättömät työntekijät. Vahva työyhteisö syntyy, kun työntekijät kokevat kuuluvansa organisaatiokulttuuriin ja ovat ylpeitä siitä. Kun työnantaja kuuntelee henkilöstöään sekä panostaa työntekijöiden kehittymiseen ja hyvinvointiin syntyy työntekijälle tunne, että hänestä välitetään ja hän arvostaa työnantajaa entistä enemmän. Kun työntekijä kokee, että hän tekee merkityksellistä työtä ja hänellä on keinoja vaikuttaa omaan työhönsä sitoutuu hän luontaisesti organisaatioon.
World economic forumin julkaisun New model of employee experience can help organizations drive growth, retention and resilience mukaan työntekijät, joiden työntekijäkokemus oli alhainen, olivat 4.9 kertaa todennäköisemmin lähtemässä kuuden kuukauden sisällä ja 3.4 kertaa todennäköisemmin vuoden sisään. Työntekijäkokemukseen panostamalla voidaan vaikuttaa työntekijöiden pysyvyyteen.
WTW:n 2021 Employee Experience Survey mukaan työnantajat näkevät työntekijäkokemuksen kehittämisen edistävän sitoutumista, työntekijöiden hyvinvointia, tuottavuutta sekä liiketoiminnan yleistä suorituskykyä. Yritykset, jotka panostivat uudenlaiseen työntekijäkokemusstrategiaan (joka on integroitu osaksi liiketoimintastrategiaa ja jossa hyödynnetään merkittävästi teknologiaa) raportoivat 2.7x korkeampaa tuottavuutta ja alhaisempaa työntekijöiden vaihtuvuutta.
Työntekijäkokemus on keino parantaa työnantajabrändiä
Harvard Business Reviewn artikkelissa Make Your Employer Brand Stand Out in the Talent Marketplace todetaan positiivisen työntekijäkokemuksen olevan yksi kolmesta keinosta rakentaa työnantajabrändiä. Nykyisten ja entisen työntekijöiden tyytyväisyys työnantajaansa vaikuttaa huippuosaajien houkuttelemiseen.
Työnantajamielikuva on enemmänkin mielikuva siitä, millaisena työnantaja näyttäytyy sen yleisön silmissä – se saattaa vaihdella henkilöiden kesken ja kyseessä on lähinnä subjektiivinen ja epävirallisesti muodostunut käsitys työnantajasta. Työnantajamielikuva rakentuu joka tapauksessa, halusi organisaatio sitä tai ei. Työnantajabrändi on enemmän työnantajan tietoisesti rakentama kuva. Työnantajabrändi on suunnitelmallista ponnistelua ja perustuu organisaatioon strategiaan houkutella ja säilyttää hyviä osaajia. Houkutteleva työnantajabrändi helpottaa rekrytointia, auttaa sitouttamaan osaajia ja auttaa luomaan yhtiön mainetta myös yhteistyökumppanina.
Nykyisten työntekijöiden kokemus omasta työpaikastaan ja organisaatiostaan vaikuttavat oleellisesti työnantajabrändiin. Työnantajastaan ylpeät ja tyytyväiset työntekijät toimivat luontaisesti organisaation edustajina ja jakavat positiivisia kokemuksiaan muillekin (potentiaalisia hakijoille). Tämä vahvistaa työnantajabrändiä ja auttaa houkuttelemaan uusia osaajia. Lisäksi vahva työnantajabrändi luo odotuksia uusille työntekijöille – he odottavat hyvää työntekijäkokemusta ja pettyvät jos huomaavat ettei niin käytännössä tapahdu, kun he aloittavat uudessa työpaikassa.
Miten syntyy hyvä työntekijäkokemus?
Hyvä työntekijäkokemus syntyy monen eri tekijän seurauksena ja se on paljon muutakin kuin vain edut ja tiimipäivät, joita työntekijöille tarjotaan. Työntekijäkokemukseen vaikuttavat esimerkiksi perehdytys, roolien selkeys, johtaminen, organisaatiokulttuuri, joustavuus, prosessien toimivuus ja työvälineet, oman osaamisen kehittäminen – oikeastaan kaikki, mikä liittyy työntekijän arkipäivään. Henkilöstöhallinto ei ole yksin vastuussa hyvästä työntekijäkokemusta, vaan sen rakentamiseen osallistuu koko organisaatio. Työntekijäkokemuksen kehittäminen on haasteellista, sillä siihen vaikuttavat niin monet tekijät. Työntekijäkokemuksen kehittäminen ja kehittymisen seuranta on kuitenkin helpompaa, kun kehittämistoimenpiteet perustuvat mitattuun tietoon. Kehittäminen on myös antoisampaa, kun tietää että on tehnyt henkilöstön mielestä oikeita asioita, kun mittarit liikkuvat haluttuun suuntaan.
Koko organisaatio kannattaakin osallistaa työntekijäkokemuksen kehittämiseen ja esimerkiksi henkilöstökyselyn tulokset kannattaa käydä läpi henkilöstön kanssa. Työntekijöiden kanssa keskustelemalla ongelmakohtiin voidaan löytää yhdessä ratkaisuja. Usein kaikkia työntekijöiden toiveita ei pystytä toteuttamaan – yhdessä keskustelemalla voidaan löytää työntekijöille tärkeimmät kehityskohteet, joihin keskitytään. Työntekijäkokemuksen kehittäminen kannattaa aloittaa nykytilan analysoinnilla, työntekijöiden kuuntelemisella, tavoitteiden asettamisella sekä edistymisen mittaamisella ja seurannalla.
Roidulta saat monikanavaista työntekijäkokemuksen mittaamista ja monipuolista raportointia. Roidulta on mahdollista saada myös samaan raportointiin sekä työntekijäkokemuksen että asiakaskokemuksen avainmittarit. Voit lukea lisää blogistamme miten onnistua henkilöstökyselyssä tai voit ladata oppaamme työntekijäkokemuksen mittaamisesta.
