Asiakasvaatimukset ovat kasvaneet viimeisen vuosikymmenen aikana eikä asiakaskokemuksen merkitys ole ohimenevä trendi. Asiakastyytyväisyyden takaamiseksi ja ylläpitämiseksi asiakaskokemusta tulee mitata jatkuvasti ja kattavasti. Tässä blogissa paljastamme kymmenen syytä, jotka valaisevat, miksi asiakaskokemusta kannattaa mitata.
1. Asiakassuhteen säilyttäminen (on edullisempaa kuin uusasiakashankinta)
Tyytyväiset asiakkaat tulevat takaisin ja ostavat todennäköisemmin uudestaan ja enemmän. Vanhojen asiakkaiden säilyttäminen on edullisempaa kuin uusien hankkiminen: uusien asiakkaiden hankkiminen on toimialasta riippuen viidestä kahteenkymmeneenviiteen kertaa kalliimpaa kuin vanhojen asiakkaiden säilyttäminen. Asiakasuskollisuus luo myös yleensä tasaisempaa kassavirtaa ja nykyisten asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen on myös helpompaa, jolloin palveluita on helpompi muokata sopimaan juuri heille. Pitkäaikaiset asiakassuhteet yleensä vahvistavat brändiä.
2. Tyytyväiset asiakkaat suosittelevat saamaansa palvelua
Tyytyväiset asiakkaat palaavat yhä uudestaan ja he tuovat tullessaan myös ystävänsä ja tuttavansa suosittelemalla saamaansa palvelua. Tutkimuksen mukaan 82% kuluttajista kysyy tuttavapiiriltään suosituksia ennen ostopäätöstä. Tyytymättömät asiakkaat taas karkottavat mennessään vielä isomman potentiaalisen asiakasjoukon, sillä huonoja asiakaskokemuksia jaetaan huomattavasti suuremmalla todennäköisyydellä kuin hyviä. Erään tutkimuksen mukaan yli puolet negatiivisen asiakaskokemuksen kokeneista kertoi siitä yli viidelle ihmiselle, kun vain joka kolmannes jakoi positiivisen asiakaskokemuksensa yli viidelle ihmiselle.
3. Word-of-mouth eli puskaradio
Sosiaalisen median aikakaudella asiakaskokemukset leviävät nopeammin ja laajemmalle kuin koskaan ennen. Enää asiakaskokemuksia ei jaeta vain tutuille, vaan kaikille. Ja koska 88% kuluttajista etsii tietoa internetistä ennen ostopäätöksen tekemistä ja jopa 71% kuluttajista luottaa some-arvosteluihin, vanhojen asiakkaiden kokemuksilla todellakin on merkitystä. B2B-asiakkaiden luvut ovat samaa luokkaa.
4. Myynnin kasvattaminen
Hyvä asiakaskokemus johtaa siis myynnin kasvuun, koska nykyiset asiakkaat ostavat uudestaan ja enemmän sekä tuovat mukanaan uusia asiakkaita. Myynnin kehittäminen asiakkaita kuunnellen auttaa luomaan sujuvan myyntiprosessin. Asiakastarpeiden ymmärtäminen auttaa myyjää tarjoamaan ratkaisuja, jotka perustuvat asiakkaan aitoihin ongelmiin. Myyntiargumentaatiot ja palvelutarjoama kehittyvät ja sen lisäksi asiakas alkaa luottamaan myyjään, kun asiakas kokee että häntä aidosti kuunnellaan.
5. Asiakastyytyväisyys kilpailuetuna
Positiivinen asiakaskokemus voi toimia myös kilpailuetuna – jos asiakkaat kokevat yrityksen tarjoavan heille paremman kokemuksen kuin kilpailijat, he ovat todennäköisemmin uskollisia ja suosittelevat yritystä muille. Korkeaa asiakastyytyväisyyttä voi myös hyödyntää näkyvästi markkinoinnissa. Kuten aiemmissa kohdissa todettiin, vanhojen asiakkaiden kokemukset ja arviot vaikuttavat merkittävästi ostopäätökseen niin kuluttaja- kuin B2B-markkinoilla. Hyvällä asiakaskokemuksella luodaan paitsi positiivista yrityskuvaa myös positiivista työnantajakuvaa, mikä helpottaa hyvien työntekijöiden houkuttelemisessa.
6. Henkilöstön sitouttaminen
Asiakaskokemuksen mittaaminen myös motivoi henkilökuntaa palvelemaan asiakkaita aina vain paremmin ja auttaa kehittämään omaa toimintaa saadun palautteen perusteella. Asiakaskokemustiedon perusteella henkilöstöä voidaan kouluttaa ja palkita asianmukaisesti ja sitouttaa heidät organisaatioon. Ja vaikuttaahan asiakastyytyväisyys myös työntekijäkokemukseen: kaikilla on mukavampi tehdä töitä tyytyväisten asiakkaiden kanssa. (Ja hyvä työntekijäkokemus korreloi vahvasti hyvän asiakaskokemuksen kanssa.)
7. Jatkuva kehittäminen ja resurssien allokointi
Asiakaskokemustieto antaa työkalut asiakaskokemuksen parantamiseen ja kun sitä mitataan jatkuvasti, saadaan pitkän aikavälin trendejä, jotka kertovat enemmän kuin yksittäinen tilannekatsaus. Näin niin asiakaskokemusta, asiakaspalvelua kuin omia sisäisiä prosessejakin voidaan kehittää luotettavan, pitkäaikaisen datan perusteella. Tehtyjen muutosten vaikutusta voidaan seurata ja resurssit voidaan allokoida niihin merkittävimpiin kohtiin, joilla on suurin vaikutus menestykseen. Tiedolla johtaminen auttaa tekemään parempia päätöksiä, jotka kehittävät liiketoimintaa.
8. Nopea reagointi
Jatkuva, reaaliaikainen asiakaskokemuksen mittaaminen mahdollistaa ongelmiin puuttumisen välittömästi niiden ilmetessä. Ennen kuin puskaradio pyörähtää käyntiin ja asiakkaat pakenevat, ongelmat voidaan korjata nopeasti. Lisäksi tehtyjen korjausten vaikutusta voidaan seurata reaaliaikaisesti ja varmistaa, että asiat etenevät sujuvasti. Ongelmia voidaan myös ennaltaehkäistä jo etukäteen asiakaskokemusta kehittämällä.
9. Vertailudata ja best practices
Asiakaskokemustieto mahdollistaa organisaation sisäisen vertailun esimerkiksi eri palveluiden, toimipisteiden ja ajankohtien välillä. Jatkuva, reaaliaikainen asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa löytämään paitsi ongelmakohdat myös parhaat käytännöt organisaation sisällä. Näin ne voidaan monistaa koko organisaation käyttöön ja taataan korkeampi asiakastyytyväisyys kautta linjan.
10. Hyvä asiakaskokemus on kasvun edellytys
Tutkimukset osoittavat, että korkea asiakastyytyväisyys korreloi yrityksen kasvun kanssa. Jos yritys haluaa menestyä ja kasvaa, sen on varmistettava hyvä asiakaskokemus ja korkea asiakastyytyväisyys. Lisäksi asiakaskokemuksen mittaaminen ja tulosten analysointi auttavat tekemään liiketoimintapäätöksiä, jotka vahvistavat yrityksen asiakaslähtöisyyttä.
Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt valjastetaan tehokkaimmin käyttöön, kun sen tulokset ovat reaaliaikaiset, selkeät sekä helposti hyödynnettävissä. Kerran vuodessa tehtävät tyytyväisyyskyselyt eivät tuota riittävästi sopivaa tietoa ja se, mitä ja miten kysytään, on avainasemassa. Asiakaskokemusta kannattaa siis mitata yhteistyössä ammattilaisten kanssa, jotta tuloksista saadaan suurin mahdollinen hyöty. Asiakaskokemus myös muuttuu jatkuvasti asiakastarpeiden myötä. Asiakaskokemustiedon käsittelylle täytyy myös luoda prosessi ja nimetä vastuuhenkilöt organisaation sisällä, jotta kerättyä palautetta todella käytetään asiakaskokemuksen parantamiseen. Jos tarvitset apua asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamisessa, ota rohkeasti yhteyttä.