Ota yhteyttä

Ota yhteyttä

Kuinka voimme auttaa? Jätä meille yhteydenottopyyntö niin palaamme asiaan mahdollisimman pian. Haluatko olla yhteydessä myyntiin vai asiakaspalveluun ja tukeen?

Asiani koskee:






Olen kiinnostunut:





Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt TOP 10

Monille yrityksille hyvän asiakaskokemuksen takaaminen on itsestäänselvyys. Niissä ymmärretään, että tyytyväiset asiakkaat ovat yrityksen sydän. Asiakasvaatimukset ovat kasvaneet viimeisen vuosikymmenen aikana eikä asiakaskokemuksen merkitys ole ohimenevä trendi. Asiakastyytyväisyyden takaamiseksi ja ylläpitämiseksi asiakaskokemusta tulee mitata jatkuvasti ja kattavasti. Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt ovat niin merkittäviä, että ihan jokaisen yrityksen olisi viimeistään nyt syytä aloittaa kiinnittää asiakaskokemukseen huomiota. Tässä tärkeimpien hyötyjen TOP 10:

1. Asiakassuhteen säilyttäminen (on edullisempaa kuin uusasiakashankinta)

Tyytyväiset asiakkaat tulevat takaisin ja ostavat todennäköisemmin uudestaan ja enemmän. Vanhojen asiakkaiden säilyttäminen on edullisempaa kuin uusien hankkiminen: uusien asiakkaiden hankkiminen on toimialasta riippuen viidestä kahteenkymmeneenviiteen kertaa kalliimpaa kuin vanhojen asiakkaiden säilyttäminen.

2. Tyytyväiset asiakkaat suosittelevat saamaansa palvelua

Paitsi että he palaavat yhä uudestaan, tyytyväiset asiakkaat tuovat tullessaan myös ystävänsä ja tuttavansa suosittelemalla saamaansa palvelua. Tutkimuksen mukaan 82% kuluttajista kysyy tuttavapiiriltään suosituksia ennen ostopäätöstä. Ja tyytymättömät asiakkaat karkottavat mennessään vielä isomman potentiaalisen asiakasjoukon, sillä huonoja asiakaskokemuksia jaetaan huomattavasti suuremmalla todennäköisyydellä kuin hyviä. Erään tutkimuksen mukaan yli puolet negatiivisen asiakaskokemuksen kokeneista kertoi siitä yli viidelle ihmiselle, kun vain joka kolmannes jakoi positiivisen asiakaskokemuksensa yli viidelle ihmiselle.

3. Word-of-mouth eli puskaradio

Sosiaalisen median aikakaudella asiakaskokemukset leviävät nopeammin ja laajemmalle kuin koskaan ennen. Enää asiakaskokemuksia ei jaeta vain tutuille, vaan kaikille. Ja koska 88% kuluttajista etsii tietoa internetistä ennen ostopäätöksen tekemistä ja jopa 71% kuluttajista luottaa some-arvosteluihin, vanhojen asiakkaiden kokemuksilla todellakin on merkitystä. B2B-asiakkaiden luvut ovat samaa luokkaa.

4. Myynnin kasvattaminen

Hyvä asiakaskokemus johtaa siis myynnin kasvuun, koska nykyiset asiakkaat ostavat uudestaan ja enemmän sekä tuovat mukanaan uusia asiakkaita. Hyvä asiakaskokemus kasvattaa myös lisämyyntiä (cross-selling) sekä “ylöspäinmyyntiä”, jossa asiakkaalle myydään kalliimpi tuote halvemman sijaan (upselling).

5. Asiakastyytyväisyys kilpailuetuna

Korkeaa asiakastyytyväisyyttä voi hyödyntää näkyvästi markkinoinnissa ja se vetoaa asiakkaisiin. Kuten aiemmissa kohdissa todettiin, vanhojen asiakkaiden kokemukset ja arviot vaikuttavat merkittävästi ostopäätökseen niin kuluttaja- kuin B2B-markkinoilla. Hyvällä asiakaskokemuksella luodaan paitsi positiivista yrityskuvaa myös positiivista työnantajakuvaa, mikä helpottaa hyvien työntekijöiden houkuttelemisessa.

6. Henkilöstön sitouttaminen

Asiakaskokemuksen mittaaminen myös motivoi henkilökuntaa palvelemaan asiakkaita aina vain paremmin ja auttaa kehittämään omaa toimintaa saadun palautteen perusteella. Asiakaskokemustiedon perusteella henkilöstöä voidaan kouluttaa ja palkita asianmukaisesti ja sitouttaa heidät organisaatioon. Ja vaikuttaahan asiakastyytyväisyys myös työntekijäkokemukseen: kaikilla on mukavampi tehdä töitä tyytyväisten asiakkaiden kanssa. (Ja hyvä työntekijäkokemus korreloi vahvasti hyvän asiakaskokemuksen kanssa.)

7. Jatkuva kehittäminen ja resurssien allokointi

Asiakaskokemustieto antaa työkalut asiakaskokemuksen parantamiseen ja kun sitä mitataan jatkuvasti, saadaan pitkän aikavälin trendejä, jotka kertovat enemmän kuin yksittäinen tilannekatsaus. Näin niin asiakaskokemusta, asiakaspalvelua kuin omia sisäisiä prosessejakin voidaan kehittää luotettavan, pitkäaikaisen datan perusteella. Tehtyjen muutosten vaikutusta voidaan seurata ja resurssit voidaan allokoida niihin merkittävimpiin kohtiin, joilla on suurin vaikutus menestykseen.

8. Nopea reagointi

Jatkuva, reaaliaikainen asiakaskokemuksen mittaaminen mahdollistaa ongelmiin puuttumisen välittömästi niiden ilmetessä. Ennen kuin puskaradio pyörähtää käyntiin ja asiakkaat pakenevat, ongelmat voidaan korjata nopeasti. Lisäksi tehtyjen korjausten vaikutusta voidaan seurata reaaliaikaisesti ja varmistaa, että asiat etenevät sujuvasti. Ongelmia voidaan myös aktiivisesti ennaltaehkäistä, kuten esimerkiksi Helsinki-Vantaan lentokentällä tehdään: Finavia käyttää Roidun Touchless Feedback -palautelaitteita varmistamaan vessojen siisteys. Kun negatiivista asiakaspalautetta kertyy määrätyn verran, siivooja hälytetään automaattisesti paikalle.

9. Vertailudata ja best practices

Asiakaskokemustieto mahdollistaa organisaation sisäisen vertailun esimerkiksi eri palveluiden, toimipisteiden ja ajankohtien välillä. Jatkuva, reaaliaikainen asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa löytämään paitsi ongelmakohdat myös parhaat käytännöt organisaation sisällä. Näin ne voidaan monistaa koko organisaation käyttöön ja taataan korkeampi asiakastyytyväisyys kautta linjan.

10. Hyvä asiakaskokemus on kasvun edellytys

Tutkimukset osoittavat, että korkea asiakastyytyväisyys korreloi yrityksen kasvun kanssa. Jos yritys haluaa menestyä ja kasvaa, sen on varmistettava hyvä asiakaskokemus ja korkea asiakastyytyväisyys.

Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt valjastetaan tehokkaimmin käyttöön, kun sen tulokset ovat reaaliaikaiset, selkeät sekä helposti hyödynnettävissä. Kerran vuodessa tehtävät tyytyväisyyskyselyt eivät tuota riittävästi sopivaa tietoa ja se, mitä ja miten kysytään, on avainasemassa. Asiakaskokemusta kannattaa siis mitata yhteistyössä ammattilaisten kanssa, jotta tuloksista saadaan suurin mahdollinen hyöty. Asiakaskokemustiedon käsittelylle täytyy myös luoda prosessi ja nimetä vastuuhenkilöt organisaation sisällä, jotta kerättyä palautetta todella käytetään asiakaskokemuksen parantamiseen. Jos tarvitset apua asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamisessa, ota rohkeasti yhteyttä.