Tämän hetken kuuma trendi on puhua asiakaskokemuksen mittaamisesta ja johtamisesta. Ja ihan syystä. Asiakaskokemukseen panostamisella on suuri vaikutus niin asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen kuin asiakkaiden antamiin suositteluihin ja näillä on tietenkin merkittäviä liiketaloudellisia hyötyjä. Siitä huolimatta asiakaskokemuksen merkitys aliarvioidaan jatkuvasti eivätkä yritykset (tai julkiset palveluntuottajat) ymmärrä, että asiakaskokemus ei ole vain väliaikainen trendi tai turhaa hapatusta.
Asiakaskokemuksen merkitys ei nimittäin ole vähenemässä, vaikka siitä nostettu meteli loppuisikin uutuuden viehätyksen haihtuessa. Tähän on ainakin kolme merkittävää syytä: globalisaatio, sosiaalinen media ja asiakkaiden muuttuneet odotukset.
1. Globalisaatio ja kilpailun kasvu
Etäisyydet eivät ole koskaan aiemmin olleet yhtä lyhyitä, erityisesti kansainvälisellä mittakaavalla ajatellen. Halventuneet ja nopeutuneet liikenneyhteydet ovat madaltaneet kynnyksen kansainväliseen kaupankäyntiin ihan uudelle tasolle. Tavaran tilaaminen toiselta puolelta maapalloa on vaivatonta, edullista ja nopeaa. Kansainvälisten markkinoiden avautuminen merkitsee kilpailutettuja hintoja, mutta erityisesti myös kilpailutettua palvelua. Tämä tarkoittaa, että kivijalkaliikkeiden merkitys on muuttunut ja muuttuu edelleen.
Kuluttajien ei enää tarvitse mennä liikkeeseen ostoksille saadakseen haluamansa tuotteen, joten liikkeiden on keskityttävä elämysten ja kokemusten luomiseen ja siten sitoutettava asiakkaansa ja heidän uskollisuutensa. Asiakkaita on kuunneltava herkällä korvalla ja tarjottava heille sitä, mitä he haluavat. Lisäksi on keksittävä uusia innovatiivisia keinoja tarjota asiakkaille sellaisia elämyksiä, joihin Alibaba ja Amazon eivät pysty.
2. Sosiaalinen media
Puskaradiossa negatiiviset uutiset ja kokemukset levisivät positiivisia tehokkaammin jo ennen Internetiä, mutta erityisesti sosiaalisen median myötä huonot kokemukset leviävät aina vain nopeammin ja kauemmas. Nykyään someen jaetuista kokemuksista kirjoitetaan jopa lehtiin ja yritykset pyrkivätkin pysäyttämään tällaiset julkaisut ottamalla nopeasti yhteyttä julkaisijaan ja korjaamaan tilanteen. Kuluttajia varten on luotu erilaisia arviointipalveluita, kuten TripAdvisor, jotka tarjoavat ilmaisen alustan kokemusten jakamiseen. Pelkästään TripAdvisorista voi lukea satoja miljoonia arvosteluja ravintoloista, kaupoista, hotelleista, palveluista, matkanjärjestäjistä jne.
Vertaisarvioinnista on tullut osa kuluttajien normaalia ostoprosessia. Miltei kaksi kolmesta kuluttajasta etsii netistä tietoa ja vertaisarvioita tuotteista ja palveluista ennen ostopäätöksen tekemistä ja jopa 90% ihmisistä luottaa ystävien suosituksiin. (Lähde: HubSpot) Asiakaskokemuksesta on siis yksinkertaisesti kiinnostuttava, jos haluaa asiakkaiden edelleen palaavan ja tuovan uusia asiakkaita mukanaan.
3. Kuluttajien muuttuneet odotukset
Kuluttajien odotukset saamaansa palvelua kohtaan ovat muuttuneet. Kuluttajat odottavat, että heitä tervehditään ja palvellaan ystävällisesti ja ripeästi, mikä ei välttämättä ole erityisesti Suomessa itsestäänselvyys. Erityisesti nuoremmat sukupolvet vaativat hyvää palvelua ja toiveidensa huomioimista. Huonot kokemukset jaetaan somessa ja vaikka läpi historian on ollut erilaisia boikotteja ja kuluttajaliikkeitä, some tehostaa niiden näkyvyyttä ja vaikuttavuutta ihan eri tavalla. Kun on tottunut saamaan hyvää, asiakaslähtöistä palvelua, ei myyjäehtoiseen palvelutapahtumaan ole enää paluuta.
Asiakas on aina oikeassa, joten häntä on kuunneltava ja tarjottava sitä, mitä hän haluaa. Asiakaskokemusta mittaamalla voi selvittää, miten asiakasta voi palvella paremmin ja kuinka omaa toimintaa voi kehittää niin että paitsi nykyiset asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja uskollisempia, myös houkuttelee enemmän uusia asiakkaita. Yksi tehokkaimmista markkinointikeinoista on tehdä asiakkaista niin tyytyväisiä, että he kertovat hyvistä kokemuksistaan tuttavilleen ja tarjota heille työkalut jakaa hyvä kokemuksensa netissä (esimerkiksi Google ja TripAdvisor tarjoavat tarvittavat työkalut ja merkittävää näkyvyyttä).
Kaikki nämä kolme syytä – globalisaatio, sosiaalinen media ja muuttuneet palveluodotukset – vaativat pysyviä muutoksia palvelukulttuuriin. Asiakaskokemuksen merkitys tulee jatkossa vain kasvamaan, joten palvelukulttuurin muutos kannattaa ottaa avosylin vastaan. Parhaiten menestyvät ne, jotka hyödyntävät asiakaspalautteen oman toiminnan kehittämisessä tehokkaimmin ja keksivät innovatiivisia tapoja palvella asiakkaitaan paremmin ja intuitiivisemmin.
Listasimme myös asiakaskokemuksen mittaamisen 10 merkittävintä hyötyä.
