Hyvä palautejärjestelmä auttaa hankkimaan asiakasymmärrystä ja saa koko organisaation osallistumaan muutokseen, jossa palautteilla on merkitystä. Palautejärjestelmän käyttöönotto on kuitenkin organisaatiolle usein projektinomainen ponnistus. Olemme keränneet yhteen viisi vinkkiä, jotka auttavat onnistumaan palautejärjestelmän käyttöönotossa ja nostat palautteiden keräämisen, käsittelemisen ja raportoinnin uudelle tasolle organisaatiossasi.
Palautejärjestelmä tukee toiminnan asiakaslähtöisyyttä
Tietoon perustuvia päätöksiä on vaikea tehdä, jos mitattavassa muodossa olevaa dataa ei ole kertynyt tarpeeksi tai sitä ei ole ollenkaan. Monikanavainen mittaaminen ja monipuoliset raportoinnin ominaisuudet auttavat tiedolla johtamisessa ja toiminnan muuttamisessa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Ennen käyttöönottoa, suosittelemme valitsemaan yhden tai muutaman projektipäällikön projektia varten, sillä onnistunut käyttöönoton läpivieminen vaatii hyviä organisointitaitoja – etenkin isojen organisaatioiden kohdalla.
Näin onnistut käyttöönottoprojektissa:
1. Pohdi, miten haluat tuloksia raportoida. Kuinka tarkalle tasolle palautteet täytyy viedä organisaatioissasi? Haluatteko kerätä palautetta jokaisesta toimipisteestä vai peräti jokaisen toimipisteen osastolta? Mitkä taustatiedot ovat tärkeitä kun haluatte vertailla tuloksia? Näistä vastauksista saat selville, mitä taustatietoja tarvitsette raportointiin. Kannattaa huomioida että mitä tarkemmalla tasolla palautetta halutaan kerätä, sitä enemmän palautejärjestelmä yleensä vaatii ylläpitoa. Ylläpitoon vaikuttavat mm. henkilöstön vaihtuvuus ja organisaatiomuutokset.
2. Mitkä asiat ovat kriittisiä asiakaskokemuksen onnistumisen kannalta? Pohdinta auttaa kysymysten laadinnassa. Suosittuja ovat esimerkiksi NPS, CES, erilaiset numeeriset väittämät ja hymynaama-asteikot. Suosittelemme keräämään myös avointa palautetta. Voit myös lukea vinkkimme hyvän palautekyselyn laadintaan. Kysymykset kannattaa suunnitella niin, että ne ovat linjassa organisaation tavoitteiden kanssa. Kysymysten jälkeen kannattaa jo alustavasti miettiä, missä palautekanavassa ja miten palautetta halutaan kerätä.
3. Mitä tuloksilla aiotaan tehdä? Haluatteko vastata palautteisiin ja ottaa käyttöön koko organisaation kattavan palautteen käsittelyn? Tietyntyyppisistä palautteista voidaan tehdä myös sähköposti-ilmoituksia käyttäjille. Palautetta ei kannata kerätä, jos niiden pohjalta ei olla valmiita tekemään reflektointia tai kehitystoimenpiteitä. Kuinka monen ja kenen on tarkoitus käyttää raportointijärjestelmää? Kuka hallinnoi ja ylläpitää käyttäjäoikeuksia?
4. Miten palautteen keräämisestä aiotaan viestiä? Viestintä täytyy ensin hoitaa sisäisesti, erityisesti jos on tarkoitus että työntekijät käsittelevät palautteita. Lisäksi palautteen keräämisestä kannattaa viestiä ulkoisille asiakkaille selkeästi, missä ja miten he voivat antaa palautetta. Tuloksista voi myös viestiä asiakkaille esim. verkkosivuille upotetun mittarin avulla, joka näyttää tuloksia reaaliaikaisesti. Palautteen perusteella tehdyistä toimenpiteistä kannattaa myös viestiä asiakkaille.
5. Haluatteko kerätä palautetta jatkuvasti vai kerran vuodessa? Kehitystoimenpiteiden läpivieminen vaatii oman aikansa kuten myös tulosten raportointi ja läpikäyminen. Kuinka paljon resursseja ja aikaa on käytettävissä palautetiedolla johtamiseen? Millaisia palautemääriä tavoittelette? Jatkuvan mittaamisen avulla on mahdollista havaita nopeammin muutoksia sekä korjata mahdolliset ongelmat jo niiden alkutekijöissä. Jatkuva mittaaminen auttaa myös tunnistamaan paremmin tehtyjen toimenpiteiden vaikutuksia.
Autamme palautejärjestelmän käyttöönotossa ja kyselyiden tekemisessä
Perinteinen paperilomake on vähitellen väistymässä muutamia poikkeuksia lukuun ottamatta – kanssamme pääset viemään organisaatiosi digitaalisen muutoksen koskemaan myös palautteiden keräämistä ja käsittelyä. Opastamme kysymysten laadinnassa ja monikanavaisen asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamisessa sekä teemme visuaaliset kyselyt puolestasi. Useasta eri palautekanavasta kerätty tieto voidaan ohjata samaan raportointiin. Takanamme on pitkä kokemus erilaisista käyttöönotoista sekä pienten että suurten yritysten kanssa. Voit tutustua asiakastarinoihimme tai lukea lisää, miten Roidun käyttöönottoprojekti etenee kanssamme.
