Asiakaskokemus kasvattaa merkitystään liiketoiminnan menestyksen avaintekijänä, sillä asiakkaiden vaatimukset hyviä palveluja kohtaan kasvavat jatkuvasti. Hyvä asiakaskokemus ja korkea asiakastyytyväisyys ovat tärkeä osa minkä tahansa yrityksen menestys- ja kasvutavoitteita eikä niitä voi enää jättää huomiotta. Kilpailu hyvistä tekijöistä pakottaa yritykset panostamaan työntekijäkokemukseen ja työntekijöiden viihtyminen ja sitoutuminen työpaikalla heijastuvat asiakkaille. Työntekijät ovat vastuussa isosta osasta asiakkaalle syntyvästä asiakaskokemuksesta.
Työntekijäkokemus välittyy suorasti ja epäsuorasti asiakkaille
Työntekijäkokemus pitää sisällään kaiken sen, mitä työntekijä kohtaa, havainnoi ja tuntee koko sinä aikana, kun hän on töissä organisaatiossa. Työntekijäkokemukseen liittyy esimerkiksi esimiestyö, fyysinen työympäristö, käytettävä teknologia kuin organisaationkulttuuri. Työntekijäkokemus kattaa siis valtavan määrän kokemuksia, jotka todennäköisesti vaihtelevat päivittäin, mutta joilla on todella suuri vaikutus työntekijän hyvinvointiin, työssä jaksamiseen ja viihtymiseen, itsensä ja osaamisensa kehittämiseen, työn tehokkuuteen, sairauslomapäivien määrään ja työsuhteen pituuteen. Työntekijöiden hyvin- tai pahoinvointi välittyy suorasti ja epäsuorasti asiakkaille ja vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemuksen muodostumiseen. Gallupin tekemän tutkimuksen mukaan yksiköt, joissa työntekijät ovat korkeasti sitoutuneita saavat 10 % parempia asiakasarvioita ja tekevät 18 % parempaa myyntitulosta. Työntekijäkokemuksella on vaikutusta myös suoraan ostopäätökseen – haluamme kannattaa niitä yrityksiä, jotka kohtelevat hyvin työntekijöitään. Työntekijäkokemus nähdään osana yritysten vastuullisuutta.
Koska työntekijäkokemus saattaa vaihdella ja on riippuvainen monista eri tekijöistä kannattaa työntekijäkokemusta mitata useammin kuin kerran vuodessa. Kevyet, useammin kuin kerran vuodessa toistuvat pulssikyselyt kertovat työntekijälle, että tämän mielipiteillä ja hyvinvoinnilla on merkitystä. Työntekijä sitoutuu paremmin organisaation, kun hänen mielipiteitään ja toiveitaan kuunnellaan. Tulosten avulla voidaan myös puuttua mahdollisiin ongelmiin välittömästi. Kerran vuodessa tehtävälle laajemmalle henkilöstökyselylle on myös oma paikkansa ja se auttaa saamaan syvällisempää tietoa työntekijöiden hyvinvoinnista. Työntekijöille voidaan tehdä myös kohdennettuja kyselyjä esimerkiksi rekrytoinnin ja perehdytyksen jälkeen, jotta onnistutaan parantamaan kohdennetusti tiettyjä osa-alueita työntekijäkokemuksessa.
Työhyvinvointi tehostaa tuottavuutta ja lisää kannattavuutta
Niin ketterät kuin laajatkin työhyvinvointikyselyt ovat täysin turhia, mikäli niiden tuloksia ei hyödynnetä organisaation toiminnan ja työkulttuurin kehittämisessä. Työntekijät huomaavat, mikäli annettuun palautteeseen ei tartuta ja ongelmiin ei puututa. Saadut palautteet kannattaakin käydä läpi yhdessä henkilöstön kanssa sekä viestiä aktiivisesti toimista, joita palautteen perusteella tehdään. Työntekijät voi myös ottaa mukaan haasteiden ratkaisemiseen joita palautteessa on tullut esiin. Avoimen palautteen analysoinnin avulla on helpompi tunnistaa suuresta tekstimäärästä teemat, joihin kannattaa keskittyä.
Työntekijäkokemuksen mittaaminen auttaa tehostamaan työn tuottavuutta ja kasvattamaan liiketoiminnan kannattavuutta vain jos mittaustuloksilla pyritään systemaattisesti niin tekemään. Työntekijäkokemuksen kehittämisessä kannattaa valita mittarit, joiden parantamiseen organisaatio keskittyy. Ilman mitattua tietoa tehtyjen toimenpiteiden vaikutusta on vaikea arvioida. Työntekijäkokemuksen kehittämisellä on lukuisia muitakin hyötyjä liiketoimintaan kuin asiakaskokemuksen parantuminen – esimerkiksi töissä hyvin viihtyvät ja sitoutuneet työntekijät suosittelevat työnantajaa myös muille. Työntekijäkokemus vaikuttaa myös työnantajabrändiin.
Työntekijäkokemus ja asiakaskokemus kulkevat käsi kädessä ja niiden mittaaminen kannattaisikin yhtenäistää siten, että tuloksia voi vertailla keskenään ja löytää mahdollisia toistuvia kaavoja ja merkittäviä syy-seuraus-suhteita. Roidun avulla on mahdollista saada reaaliaikainen seuranta samaan raportointiin asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittymisestä. Ota yhteyttä jos haluat kuulla lisää asiakas- ja työntekijäkokemuksen mittaamisesta ja raportoinnista.
