Asiakaskokemus on tämän vuosituhannen trendi, joka kasvattaa merkitystään liiketoiminnan menestyksen avaimena vuosi vuodelta. Hyvä asiakaskokemus ja korkea asiakastyytyväisyys ovat tärkeä osa minkä tahansa yrityksen menestys- ja kasvutavoitteita eikä niitä yksinkertaisesti voi enää jättää huomiotta. Asiakaskokemuksen merkitys ei ole hiipumassa myöskään tulevaisuudessa, mutta sen rinnalle on noussut – ja täysin aiheellisesti – saman kolikon kääntöpuoli: työntekijäkokemus.
Työntekijäkokemus välittyy suorasti ja epäsuorasti asiakkaille
Työntekijäkokemus pitää sisällään kaiken sen, mitä työntekijä kohtaa, havainnoi ja tuntee koko sinä aikana, kun hän on töissä organisaatiossa. Siihen liittyy niin esimiestyö, fyysinen työympäristö, käytettävä teknologia kuin organisaation työkulttuurikin. Työntekijäkokemus kattaa siis valtavan määrän kokemuksia, jotka todennäköisesti vaihtelevat päivittäin, mutta joilla on todella suuri vaikutus työntekijän hyvinvointiin, työssä jaksamiseen ja viihtymiseen, itsensä ja osaamisensa kehittämiseen, työn tehokkuuteen, sairauslomapäivien määrään ja työsuhteen pituuteen. Työntekijöiden hyvin- tai pahoinvointi välittyy suorasti ja epäsuorasti asiakkaille ja vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tutkimukset osoittavat yhteyden asiakas- ja työntekijäkokemuksen välillä: mitä parempi asiakaskokemus yrityksellä on, sitä parempi on myös työntekijäkokemus. Ja päinvastoin.
Työhyvinvointia kannattaa mitata säännöllisesti ja useammin kuin kerran vuodessa nimenomaan siksi, että se vaihtelee usein ja merkittävästi ja on riippuvainen niin suurista kuin pienistäkin tekijöistä ja muutoksista organisaation sisällä. Kevyet, säännölliset työhyvinvointikyselyt kertovat työntekijälle, että tämän mielipiteillä ja hyvinvoinnilla on merkitystä ja auttaa sitouttamaan työntekijää organisaatioon. Lisäksi niiden avulla mahdollisiin ongelmiin voidaan puuttua välittömästi ja ne kertovat työntekijöiden todellisesta hyvinvoinnista enemmän kuin laajat, kokonaisvaltaiset henkilöstökyselyt, joilla toki on oma paikkansa, mutta joiden tarkoitus ja tavoite on eri kuin tiheämmin toteutetulla pulssimittauksella.
Työhyvinvointi tehostaa tuottavuutta ja lisää kannattavuutta
Niin ketterät kuin laajatkin työhyvinvointikyselyt ovat tietysti täysin turhia, mikäli niiden tuloksia ei hyödynnetä organisaation toiminnan ja työkulttuurin kehittämisessä. Työntekijät kyllä huomaavat, mikäli annettuun palautteeseen ei tartuta ja ongelmiin ei puututa. Työhyvinvoinnin mittaaminen auttaa tehostamaan työn tuottavuutta ja kasvattamaan liiketoiminnan kannattavuutta vain jos mittaustuloksilla pyritään systemaattisesti niin tekemään, aivan kuten asiakaskokemuksen mittaamisen kanssa. Työhyvinvoinnin lisäämisellä on lukuisia muitakin hyötyjä, jotka realisoituvat vasta, kun työntekijäkokemusta johdetaan saadun palautteen perusteella.
Työntekijäkokemus ja asiakaskokemus kulkevat käsi kädessä ja niiden mittaaminen kannattaisikin yhtenäistää siten, että tuloksia voi vertailla keskenään ja löytää mahdollisia toistuvia kaavoja ja merkittäviä syy-seuraus-suhteita. Mittasi kokemuksia sitten yhdessä tai erikseen, tärkeintä on tunnistaa kummankin keskeinen merkitys menestyksen ja kasvun moottorina ja hyödyntää niiden tuloksia mahdollisimman tehokkaasti liiketoiminnan suunnittelussa ja kehittämisessä.
