Negatiivinen asiakaspalaute - miten siihen vastataan?

Asiakaskokemuksen parantaminen on tärkeää niin liiketoiminnan kehittämisen kuin kasvattamisenkin kannalta. Jotta asiakaskokemusta voi parantaa, täytyy ensin ymmärtää, mitä asiakkaat haluavat ja kuinka asiakkaita voi palvella paremmin. Palautteen pyytäminen tarkoittaa kuitenkin sitä, että altistaa yrityksen kritiikille. Ja vaikka aiemmin blogissamme kerroimme, miksi negatiivinen asiakaspalaute on positiivista, sen vastaanottaminen ja käsitteleminen ei ole aina helppoa.

Palautteen kerääminen ja sen hyödyntäminen ovat tietysti olennainen osa asiakaskokemuksen parantamista, mutta tärkeää on myös huomioida, kuinka palautteeseen vastataan. Kun asiakas antaa palautetta, hän antaa samalla mahdollisuuden korjata tilanteen. Tyytymättömänkin asiakkaan voi käännyttää uskolliseksi asiakkaaksi, jos hänen palautteeseensa vastataan nopeasti ja asianmukaisesti.

Asiakaskokemusta mitatessa kannattaa aina antaa mahdollisuus avoimelle palautteelle ja pyytää täsmennyksiä ja perusteluja annetulle palautteelle, jos käytössä on esimerkiksi NPS-tyyppinen asiakastyytyväisyyskysely. Kun palautteen antaminen tehdään helpoksi, sitä myös annetaan. Pelkkä tieto siitä, että asiakkaat ovat tai eivät ole tyytyväisiä ei auta kehittämään asiakaskokemusta mihinkään suuntaan. Mutta mahdollisuuksien mukaan kannattaa myös mahdollistaa se, että annettuihin palautteisiin voidaan vastata, esimerkiksi pyytämällä yhteystiedot.

Negatiivinen asiakaspalaute kannattaa hoitaa nopeasti ja kerralla

 

Parhaiten ja tehokkaimmin negatiivisen asiakkaan kohtaa nimittäin nopealla yhteydenotolla. Tutkimuksen mukaan 69% vastaajista oli sitä mieltä, että nopeus vaikuttaa kokemukseen hyvästä asiakaspalvelusta eniten, vaikkei itse ongelmaa ratkaistaisikaan. Asiakas haluaa tulla kuulluksi riippumatta siitä, voidaanko itse asialle tehdä mitään vai ei. Nopealla reagoinnilla voi myös ehkäistä WOM-efektin (word-of-mouth) eli ettei kokemus huonosta asiakaskokemuksesta leviä somessa tai päädy arviointipalveluihin (kuten TripAdvisor tai Google reviews).

Asiakaspalveluun yhteyttä otettaessa esimerkiksi reklamoidessa asiakkaita ärsyttää eniten se, että joutuu selvittämään ongelmansa usealle ihmiselle. Samaisen tutkimuksen mukaan jopa 72% vastaajista koki tämän vaikuttavan asiakaskokemukseensa asiakaspalvelusta kaikista negatiivisimmin. On siis tärkeää rakentaa asiakaspalautteen käsittely siten, että asiakas ei joudu toistamaan kokemaansa useaan kertaan, vaan asian käsittely hoituu yhden ihmisen kautta alusta loppuun asti.

Validoi asiakkaan kokemus pyytämällä anteeksi

 

Tärkeää on myös pahoitella asiakkaan negatiivista kokemusta. Yllättävän usein olen huomannut, ettei asiakkaan huonoa kokemusta pyydetä anteeksi, voitiin asialle tehdä mitään tai ei. Pahoittelu on hyvin yksinkertainen keino validoida asiakkaan kokemus eikä asiakkaan saama vastaus kuulosta sen jälkeen niinkään selittelyltä, vaan anteeksipyynnöltä. Oli taustalla sitten asiakkaan itsensä tai yrityksen tekemä virhe, asiakkaalle ei kannata etsiä syyllistä tai selityksiä, vaan keskittyä nimenomaan ratkaisun löytämiseen. Oli se sitten hyvitys, korvaus, käytäntöjen muuttaminen tai vain lupaus asian eteenpäin viemisestä, asiakkaalle on hyvä antaa kuva, että hänet on kuultu, että hänen palautteella on merkitystä ja että tapahtunut ei toivottavasti tapahdu enää uudestaan.

Asiakaspalautteeseen kannattaa suhtautua avoimesti ja ottaa sen huomioiminen osaksi organisaation arkea. Negatiivinen asiakaspalaute on aina mahdollisuus parantaa toimintaa eikä sitä kannata ottaa henkilökohtaisesti. Nopealla ja mahdollisimman suoralla reagoinnilla tyytymättömyys voidaan kääntää tyytyväisyydeksi ja tehdä arvostelijasta suosittelija.