Asiakaskokemuksen mittaaminen on erittäin tärkeää mille tahansa organisaatiolle, sillä paitsi että asiakastyytyväisyys on kasvun edellytys, siitä on myös valtavasti muita hyötyjä. Asiaskaskokemuksen mittaaminen on jatkuva prosessi, joka ei ole koskaan valmis. Asiakastarpeet ja -toiveet muuttuvat matkan varrella eikä asiakaskokemuksen merkitys ole väistymässä ajan mittaan, päinvastoin. Hyvä asiakastyytyväisyyskysely on sellainen, joka elää asiakkaiden mukana ja joka mittaa nimenomaan niitä asioita, joita yrityksen strategia painottaa. Sen tärkein ominaisuus on se, että se tuottaa luotettavaa, reaaliaikaista asiakaskokemustietoa, mikä varmistetaan pyytämällä palaute oikeilta ihmisiltä oikeaan aikaan.
Asiakaskokemusmittaus asiakaspolun eri vaiheissa
Tyytyväisyyskyselyä luotaessa on ensin hahmotettava, kenelle kysely tehdään ja missä yhteydessä se esitetään. Sitä varten on selvitettävä kaikki asiakaskokemuspisteet, joissa asiakas on yhteydessä yritykseesi. Niistä valitaan joko kaikki tai merkittävimmät asiakaskokemuksen syntymisen kannalta. Vaiheistettu asiakaskokemuksen mittaaminen on järkevin tapa mitata asiakaskokemusta, sillä se tuottaa tarkinta ja luotettavinta tietoa toiminnan kehittämiseksi. Se myös kuormittaa asiakasta vähiten ja varmistaa sen, että oikea ihminen antaa palautetta oikeassa yhteydessä.
Asiakaskokemusta mitataan eri tavoilla riippuen siitä, mikä kohtaamispiste on kyseessä. Fyysisessä asiakaskohtaamisessa järkevin ja kustannustehokkain tapa on käyttää palautelaitetta, sähköisessä kohtaamisessa sähköpostilla tai tekstiviestillä lähetettävä tai sovelluksen tai verkkosivuston sisällä avautuva kysely on sopivin tapa pyytää palautetta. Hyvä asiakastyytyväisyyskysely rakennetaan siis vastaajien ja esitystavan mukaan. Esimerkiksi palautelaitteilla kannattaa kysyä muutamia kysymyksiä, mutta sähköpostikyselyllä voi kysyä useampia. Jos kysyy usein, voi kysyä vähän kerrallaan, jos harvoin, tarvitsee kysyä enemmän.
Hyvä asiakastyytyväisyyskysely mittaa organisaation strategian onnistumista
Jotta asiakaskokemustietoa voidaan hyödyntää mahdollisimman laajasti ja tehokkaasti, sen tavoitteet tulee linjata organisaation strategisten, operatiivisten ja esimiestyön tavoitteiden kanssa. Sillä tavalla kerätty data on suoraan hyödynnettävissä niillä alueilla, joissa sen vaikuttavuus asiakaskokemukseen on suurin. Tämä tarkoittaa sitä, että hyvä asiakastyytyväisyyskysely mittaa sitä, kuinka organisaation strategiset ja operatiiviset tavoitteet toteutuvat asiakkaan näkökulmasta. On tärkeää, että asiakas on aidosti liiketoiminnan keskiössä, sillä se helpottaa sopeutumista alati muuttuviin asiakastarpeisiin ja -toiveisiin ja toimii merkittävänä kilpailuetuna.
Ahkera pohjatyö varmistaa, että lopputuloksena syntyy hyvä asiakastyytyväisyyskysely. Kun sekä kohderyhmät että mittauksen tavoitteet on tiedossa, itse kyselyn suunnittelu on yksinkertaista. Olennaisimmat kysymykset ovat jo tiedossa ja niiden tuottamalle datalle on selvä käyttötarkoitus. Seuraavaksi tarviikin varmistaa, että tulosten hyödyntämiselle on rakennettu valmis prosessi ja vastuuhenkilöt on nimetty palautteen eteenpäin viemiselle.
Opas asiakaskokemuksen mittaamisen aloittaamiseen
Teimme selkokielisen oppaan asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamisesta. Oppaassa kerrotaan, mistä kannattaa aloittaa ja kuinka edetä, jotta kerätty asiakaskokemustieto palvelee yrityksen strategiaa ja tavoitteita parhaimmalla mahdollisella tavalla. Voit ladata oppaan ilmaiseksi sivustoltamme.
