Kulttuuri- ja kirjastopalvelujen asiakaskokemus

Kulttuuripalvelut ja kirjastot lisäävät kuntalaisten hyvinvointia ja alueen vetovoimaa. Kuntien ja kaupunkien tarjoamat palvelut ovat luotu erityisesti käyttäjiään varten – siksi on tärkeää, että ne vastaavat käyttäjien toiveisiin. Käyttäjien mielipide saadaan helposti selville monikanavaisen asiakaskokemuksen mittaamisen avulla. Kulttuuri- ja kirjastopalvelujen asiakaskokemus koostuu nykyään vahvasti digitaalisen ja fyysisen palvelun yhdistelmänä – näiden saumaton toiminta auttaa parantamaan kaupunkilaisten ja kuntalaisten asiakaskokemusta.

Kirjastojen ja kulttuuripalvelujen avulla lisää hyvinvointia ja innovaatioita

Taide- ja kulttuuripalveluilla on tutkitusti positiivinen vaikutus ihmisten hyvinvointiin. Jo lyhyt vierailu voi vähentää päivittäistä stressiä ja parantaa stressin hallintaa. Kulttuuripalveluissa käyminen voi vähentää yli 50-vuotiailla masennusriksiä sekä suojata muistisairauksilta. Taide- ja kulttuuripalvelujen käyttäminen lisää myös arjen aktiivisuutta, antaa mahdollisuuden oppia uutta ja voi lisätä sosiaalisia kokemuksia.

Helposti saavutettava ja hyvin varusteltu julkinen kirjasto lisää kansalaisten hyvinvointia ja luovuutta sekä lisää alueen vetovoimaa. Isoimpien kaupunkien kirjastoihin on syntymässä innovaatiokeskuksia. Kirjastosta voi saada monipuolisesti virikkeitä sekä tavata muita ihmisiä. Erityisesti yksin työskentelevät ja pienyrittäjät kerääntyvät kirjastoihin. Matala kynnys palvelujen käytölle vetää puoleensa eritaustaisia ihmisiä – kirjastoissa on aloitettava pitämään myös tilaa on palveluna. Tilan lisäksi kirjastosta yrittäjät saavat paljon aineistoa.

Yleisesti ottaen kirjastojen palvelujen ollaan tyytyväisiä. Valtakunnallisen kirjastojen asiakaskyselyn 2018 mukaan vastaajista 85 % koki että heidän elämänlaatunsa on parantunut ja 77 % mielestä kirjasto on tarjonnut virikkeitä vapaa-aikaan ja harrastuksiin. Kirjastojen tiloihin oltiin tyytyväisiä, erityisesti omatoimisen käytön mahdollisuuteen.

Kirjastot ja kulttuuripalvelut vaikuttavat siis monin tavoin positiivisesti ihmisten arkeen. Kulttuuripalvelujen asiakaskokemuksessa korostuu elämyksellisyys, sillä esimerkiksi museoihin halutaan mennä oppimaan uutta ja saamaan arkeen erilaista vaihtelua – sekä myös nauttimaan rauhallisesta tilasta. Kirjaston asiakaskokemuksessa korostuu elämyksellisyyttä enemmän palvelujen vaivattomuus ja matala kynnys – löysikö käyttäjä sen, mitä tuli etsimään ja täyttyivätkö hänen tarpeensa palvelulle. Kirjastoissa ollaan valmiita käyttämään palveluita myös omatoimisesti, jolloin itsepalvelun käyttökokemus on oltava helppoa ja vaivatonta.

Miten kannattaa kerätä palautetta kulttuuri- ja kirjasto palveluista?

Kirjastojen toiminnan vaikuttavuutta voidaan arvioida yhdistelemällä erilaista tietoa keskenään. Saatavilla olevan tilastotiedon lisäksi yksi kerättävä tietolähde on asiakastyytyväisyys. Kirjaston käyttäjien asiakaskokemus muodostuu osittain siitä, miten aineisto vastuu omiin tarpeisiin ja miten aineiston käyttö onnistuu. Olennaista tietoa tarvitaan kirjaston johtamisen ja kehittämisen kannalta.

Palautetta voi edelleen kerätä myös paperisena, mutta silloin tulosten läpikäynti ja raportointi on hyvin aikaa vievää. Saavutettavat kyselyt, digitaalinen ja monikanavainen palautteen kerääminen sekä monipuoliset raportointiominaisuudet tukevat organisaatioiden tiedolla johtamista. Fyysisessä toimipisteessä olevan palautelaitteen lisäksi palautetta voidaan pyytää esimerkiksi verkkosivujen tai QR-koodin avulla.

Miksi kirjasto- ja kulttuuripalveluista kannattaa mitata asiakaskokemusta?

Asiakaskokemuksen mittaaminen kirjastoista ja kulttuuripalveluista lisää palveluiden asiakaslähtöisyyttä. Positiivinen asiakaspalaute auttaa motivoimaan henkilöstöä sekä antaa tietoa, mitkä asiat palvelussa ovat merkityksellisiä asiakkaille. Jatkuva asiakaskokemuksen mittaaminen on myös viestinnällinen keino – palautteen kysyminen viestii asiakkaille, että heidän palautteistaan välitetään ja toisaalta laajempi viestintä tuloksista tuo läpinäkyvyyttä palvelujen käyttäjille. Ilman asiakkaiden mielipiteen kysymistä on vaikea tietää, mihin asiakkaat ovat palvelussa tyytyväisiä ja mikä kaipaisi parantamisen varaa – ilman käyttäjien aitoa kuuntelua kehittämistoimenpiteitä on vaikea kohdentaa.

Lisäksi kunnan palvelujen käyttäjät toivoisivat erityisesti mahdollisuutta vaikuttaa alueensa palveluihin helposti, anonyymista ja digitaalisesti – voit lukea tästä lisää artikkelistamme ”Kuntalaiset haluavat äänensä kuuluviin – Helposti lähestyttävillä kyselyillä hyvinvointia ja vetovoimaa asuinalueelle”. Voit myös jättää meille yhteydenottopyynnön, niin kerromme lisää miten pääset asiakaslähtöisesti kehittämään tiedolla julkisia palveluja.