Ota yhteyttä

Ota yhteyttä

Kuinka voimme auttaa? Jätä meille yhteydenottopyyntö niin palaamme asiaan mahdollisimman pian. Haluatko olla yhteydessä myyntiin vai asiakaspalveluun ja tukeen?

Asiani koskee:






Olen kiinnostunut:





asiakaskokemuksen mittaaminen, measuring customer experience, asiakaskokemus, customer experience

”Palautelaitteen antamien tulosten näkeminen myös muistuttaa meitä, miksi tulemme töihin. Kertyneet raportit toimivat strategisen suunnittelun pohjana sekä tärkeänä viestinä päätöksenteolle.”

Asiakastyytyväisyys osana kaupungin palvelukehitystä

Tampereen kaupunki on mitannut kaupunkilaisten asiakastyytyväisyyttä Roidun palautelaitteilla jo vuodesta 2014. Reaaliaikainen ja kohdennettu palautejärjestelmä on tuonut palautteen antamisen luontevaksi osaksi asiakaskäyntiä. Kymmenettuhannet vuosittain annetut palautteet kertovat kattavasti kaupungin palveluiden laadusta ja sujuvuudesta sekä mahdollistavat nopean reagoinnin ongelmakohtiin.

Ennen palautelaitteiden käyttöönottoa palautteet kerättiin pääosin paperilomakkeilla, joiden manuaalinen käsittely ja tiedon tallentaminen oli kaupungille suuri haaste. Kaupungin nettisivuilla oleva palautelomake oli puolestaan vaikea löytää eikä palautetta kertynyt riittävästi. “Aiemmin palautteita ei ollut aikaa käsitellä, analysoida ja hyödyntää systemaattisesti palvelukehityksessä”, kertoo Tampereen kaupungin suunnittelupäällikkö Timo Tuurala.

Palvelukulttuurin muutos yhteiskunnassa toi asiakaslähtöisen ajattelun ja asiakaskokemuksen mittaamisen osaksi kehitteillä olevan laadunhallinnan keskeisiä periaatteita.

Asiakkaita haluttiin kuunnella enemmän ja heidät otettiin osaksi palvelun suunnittelua, toteutusta ja arviointia. Asiakasta korostava näkökulma tuli pysyvästi osaksi Tampereen kaupungin toimintatapoja ja kulttuuria, Tuurala jatkaa.

Jatkuvasti kasvava palautemäärä kaupungin kaikissa toimipisteissä kertoo siitä, että kaupunkilaiset ovat omaksuneet palautelaitteiden käytön luontevaksi osaksi asiointia. Kokonaispalautemäärä tulee vuonna 2019 olemaan yli 51.000, joista noin 88% kertyy terveydenhuollosta. Tampereen kaupunki saa asukkailtaan hyvän NPS-kokonaisarvosanan 61, mikä jää kuitenkin hieman kaupungin asettamasta tavoitteesta 70. Kehitystyö kuitenkin jatkuu ja asiakkaiden tyytyväisyyttä seurataan päivittäin.

Tampereen kaupunki NPS

Tampereen terveysasemien, hammashoitoloiden ja terveydenhuollon erityispalvelujen yhteistulos 3.12.2019.

Tampereen kaupungin arvoja ovat: yhdessä tekeminen, vastuullisuus, avoimuus ja rohkeus

Tutkittu ja luotettava tieto palveluiden sujuvuudesta mahdollistaa palveluiden jatkuvan kehityksen ja tietoon perustuvan päätöksenteon osana organisaation toimintaa. “Olisi vaikea kuvitella toiminnan kehittämistä ilman kohdennettujen ja monipuolisten palautteiden antamia ohjausmerkkejä”, korostaa Tuurala.

Tampereen kaupungin arvojen mukaisesti toimipistekohtaiset raportit ovat nähtävissä kaupungin nettisivuilla reaaliajassa. “Olemme palautteen osalta hyvin avoimia, sillä haluamme luoda vuorovaikutteisen parantamisen kehän”, kommentoi Tuurala toiminnan läpinäkyvyyttä ja  avoimuutta. Palautteiden perusteella tehtävät parannus- ja kehittämistoimenpiteet viestitään kaupunkilaisille useita viestintäkanavia käyttäen.

Palautelaitteen antamien tulosten näkeminen myös muistuttaa meitä, miksi tulemme töihin. Kertyneet raportit toimivat strategisen suunnittelun pohjana sekä tärkeänä viestinä päätöksenteolle, tiivistää Tuurala kokemusmittauksesta koituneet hyödyt.

Kiinnostuitko? Jätä yhteystietosi tai ota yhteyttä myyntitiimiimme

yhteystiedot Roidu, contact Roidu

Teemu Kumpulainen

Asiakkuuspäällikkö

045 315 9425

Katja Rantakeisu, asiakaskokemus, customer experience

Katja Rantakeisu

Asiakkuuspäällikkö

040 687 8011