NPS-luku ja sen vahvuudet ja heikkoudet

Kun Reichheld esitteli NPS®️:n eli Net Promoter Score -suositteluindeksin vuonna 2003 Harvard Business Reviewssä, yritykset alkoivat nopeasti hyödyntää sitä joko itsenäisenä asiakastyytyväisyysmittarina tai ottamalla kysymyksen osaksi laajempaa asiakastyytyväisyyskyselyään. NPS-luku oli ensimmäisiä askelia kohti asiakaskeskeistä palvelukulttuuria. Vuosituhannen alussa asiakaskokemuksen mittaaminen ja johtaminen olivat vielä lasten kengissä eikä niihin osattu kiinnittää tarvittavaa huomiota.

Nyt kun asiakaskokemus on liiketoiminnan kuuma trendi, NPS-suositteluindeksi on saanut jatkuvasti enemmän kritiikkiä pelkän suitsuttamisen rinnalle. Sen vuoksi on hyvä listata NPS:än hyviä ja huonoja puolia ja pohtia, miten NPS:ää voi hyödyntää parhaiten.

Vahvuudet:

 

NPS on helppo käyttää ja ymmärtää. NPS-suositteluindeksi on helposti ymmärrettävä ja sen käyttäminen yksinkertaista. NPS perustuu siis yhden ainoan kysymyksen esittämiseen ja saatujen vastauksien pohjalta lasketaan NPS-luku, joka kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä/palvelua/tuotetta ystävilleen tai kollegoilleen. Kysymyksen voi helposti kysyä asiakkailtaan sellaisenaan tai osana laajempaa asiakaskokemustutkimusta.

NPS-luku on pätevä asiakasuskollisuuden mittari. Vaikka NPS on vain nopea tilannekatsaus asiakkaiden senhetkiseen asiakaskokemukseen, se on johdolle helppo indikaattori siitä, ollaanko asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden kanssa menossa oikeaan suuntaan.

NPS on helposti vertailtavissa. Koska suositteluindeksi on standardoitu, sen tulokset ovat helposti vertailtavissa niin omien toimipisteiden ja palveluiden, kilpailijoiden kuin toimialan keskiarvonkin kanssa.

NPS-luku tutkitusti korreloi liiketoiminnan kasvun kanssa. Kun yritys haluaa kasvattaa liiketoimintaansa, asiakastyytyväisyydellä on yllättävän suuri merkitys sen onnistumisessa. Tutkimusten mukaan asiakasuskollisuus ennustaa todennäköisimmin asiakkaiden tulevaa käyttäytymistä, ja korkea asiakasuskollisuus ennustaa todennäköisimmin yrityksen liiketoiminnan kasvua.

NPS mahdollistaa henkilöstön motivoinnin ja sitouttamisen. NPS-luvun yksinkertaisuus ja vertailukelpoisuus mahdollistaa sen, että henkilöstö voidaan helposti sitouttaa asiakaskokemuksen parantamiseen seuraamalla omaa suositteluindeksiään.

Asiakkaiden sitouttaminen helpottuu. NPS mahdollistaa asiakkaiden luokittelemisen asiakasuskollisuutensa mukaan ja siten on helpompi kohdistaa toimenpiteitä niin tyytyväisiin kuin tyytymättömiinkin asiakkaisiin. Passiivisista asiakkaista on helppo tehdä suosittelijoita ja jos arvostelijoiden huonoihin kokemuksiin reagoi nopeasti ja asianmukaisesti, heidätkin voi käännyttää uskollisiksi asiakkaiksi.

Heikkoudet:

 

NPS ei tarjoa riittävästi tietoa ja ymmärrystä. Pelkkä NPS-luku ei anna riittävästi työkaluja toiminnan parantamiseksi, se mittaa vain asiakasuskollisuutta. Jos NPS-kysymykseen yhdistetään jatkokysymyksiä annetun vastauksen perusteella, saadaan syvällisempi ymmärrys, miksi asiakas on antanut tietyn vastauksen ja minkä perusteella liiketoimintaa voidaan tarvittaessa kehittää.

NPS on vain mittari. Liittyen edelliseen kohtaan, NPS tarvitsee strategian auttaakseen liiketoiminnan kehittämisessä. Itsessään se ei kerro, mihin suuntaan yrityksen kannattaisi mennä, se mittaa vain asiakasuskollisuutta. Jos asiakaskokemuksen johtamiseksi on tehty suunnitelma, NPS voi toimia mittarina sen onnistumisesta, mutta ei suunnannäyttäjänä.

Monopoliasema vääristää tuloksia. Vaikka suositteluindeksiä mitattaisiin jonkun pienen paikkakunnan terveyskeskuksessa kaukana muusta maailmasta ja asiakkaat olisivat kuinka tyytymättömiä, mutta kilpailevaa palvelua ei ole saatavilla, asiakkaat joutuvat silti palaamaan kerta toisensa jälkeen. Toisaalta asiakkaat voivat olla todella tyytymättömiä jonkun yrityksen toimintaan, mutta esimerkiksi edullisempien hintojen vuoksi palaavat aina uudestaan. Tällöin NPS-mittauksella ei ole oikeastaan merkitystä. Suurilla kansainvälisillä toimijoilla on yleensä hintaetu tai muu merkittävä kilpailuetu puolellaan ja sen vuoksi monopolia vastaava asema markkinoillaan. Vaihtoehtojen puute voi pakottaa pysymään asiakkaana, vaikka yrityksestä puhutaan jatkuvasti pahaa kaikille, jotka vain jaksavat kuunnella.

NPS-kysymys ei sovi joka tilanteeseen. Kun asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun, hän ymmärrettävästi haluaa antaa palautetta. NPS ei ole oikea kanava purkaa yksittäistä huonoa kokemusta. Vaikka asiakas on yleensä todella tyytyväinen yrityksen puolestapuhuja eikä yksi huono kokemus tule vaikuttamaan hänen ostokäyttäytymiseensä jatkossa, antaa hän silti todennäköisesti huonon arvosanan NPS-kysymykseen, jos se silloin hänelle esitetään. NPS-kysymyksen sopimattomuus on nähtävissä myös esimerkiksi sisähuvipuistoissa, joissa asiakkaat ovat usein lapsia tai nuoria. Vastaukset NPS:ään muodostuvat usein ääripäistä: annetaan mustavalkoisesti joko 0 tai 10, harmaan sävyjä ei ole. Monet aikuiset suhtautuvat palautelaitteisiin samalla tavalla, koska kokevat, että siten menee viesti paremmin perille.

 

Pelkkä NPS-luku ei siis itsessään kerro tarpeeksi liiketoiminnan kehittämiseksi ja kasvattamiseksi, mutta se on oiva mittari ja työkalu asiakaskokemuksen parantamisen kokonaisuudessa. Asiakaskeskeinen palvelukulttuuri on tullut jäädäkseen, joten asiakastyytyväisyydestä kannattaa olla kiinnostunut, oli se sitten NPS tai muu asiakastyytyväisyyden mittari, jonka valitset auttamaan liiketoimintasi luotsaamisessa kohti parempaa asiakaskokemusta.