Asiakasymmärryksen hankkiminen ja hyödyntäminen ovat ensimmäisiä askelia kohti asiakaslähtöisyyttä. Asiakasymmärryksen avulla voidaan jo palvelua suunniteltaessa tai kehittäessä vastata asiakkaiden toiveisiin, tarpeisiin ja odotuksiin. Asiakasymmärryksellä organisaatio voi säästää resurssejaan, sillä sen avulla kehitystoimenpiteet osataan kohdistaa oikeisiin asioihin.
Mitä asiakasymmärrys tarkoittaa?
Asiakasymmärrys tarkoittaa, että organisaatio tietää ketä heidän asiakkaansa ovat ja mitä he odottavat palvelulta. Asiakkailla on myös piileviä tarpeita, joita mikään nykyinen palvelu ei vielä täytä. Asiakasymmärrys tarkoittaa, että organisaation henkilöstö aidosti ymmärtää asiakkaitaan ja heidän arkipäiväänsä. Asiakasymmärrystä saadaan eri tietolähteistä ja tätä tietoa jalostamalla sekä hyväksi käyttämällä, pystytään tekemään organisaation toiminnasta asiakaslähtöistä.
Asiakasymmärrystä on vaikea hankkia liikaa, sillä samalla kun palvelusi kehittyy, asiakkaiden toiveet muuttuvat. Asiakkailta saa aidoimman vastauksen, millaisia ongelmia heillä on ja mihin he toivoisivat ratkaisua. Asiakasrajapinnassa työskenteleviltä työntekijöiltä voi saada selville, mistä asioista asiakkaat usein kysyvät tai millaista palautetta asiakkaat ovat antaneet. Asiakasymmärrystä kannattaa kerätä jatkuvasti, ei pelkästään jonkin projektin alussa.
Miten asiakasymmärrystä kerätään?
Kun asiakasymmärrystä on kerätty eri tietolähteistä, pystytään luomaan suhteellisen monipuolinen kuva organisaation asiakkaista ja heidän käyttäytymisestään. Eri lähteistä koottua tietoa voidaan myös käyttää apuna, kun tehdään esimerkiksi ostopolkuja ja asiakaspolkuja tai asiakaspersoonia.
Asiakasymmärrystä voidaan kerätä esimerkiksi:
– haastattelemalla
– havainnoimalla
– työpajojen avulla
– erilaisista tilastoista ja datalähteistä – esimerkiksi digitaalisen palvelun käytöstä saatava data
– erilaisesta julkisesti saatavilla olevasta tiedosta
– asiakaspalautteiden avulla
Miksi asiakasymmärryksen hankkiminen on tärkeää?
Asiakasymmärrystä hankkimalla voidaan kohdistaa palvelut juuri oikealle asiakasryhmälle. Asiakasymmärryksen hyödyntäminen auttaa erityisesti esimerkiksi tuotekehitystä, palveluntuotantoa, myyntiä ja markkinointia kohdentamaan toimenpiteitä, jotka aidosti tuovat lisäarvoa asiakkaalle. Toimiva palvelu joka ratkaisee aidon ongelman sekä sen lisäksi asiakkaan puhuttelu oikeassa kanavassa ja hänelle mielenkiintoiselle tavalla luovat merkittävää kilpailuetua sekä parantavat asiakastyytyväisyyttä.
Suosittelemme ensin keräämään tarpeeksi asiakasymmärrystä ja vasta sen jälkeen tekemään kehitystoimenpiteitä, jotta tehdyt toimenpiteet ovat varmasti oikeita ja tarpeellisia. Asiakaskokemuksen mittaaminen asiakaspalautteiden avulla on yksi keino hankkia lisää asiakasymmärrystä. Jatkuva mittaaminen auttaa pysymään kartalla asiakkaiden jatkuvasti muuttuvista odotuksista ja tarpeista. Lisäksi saat selville, miten asiakkaasi kokevat palvelun nyt ja toimivatko kehitystoimenpiteet kuten on ennakoitu.
Jatkuvassa asiakaspalautteen keräämisessä on muutama ylivoimainen etu; pystyt samalla osallistamaan suuren määrän asiakkaita helposti palveluiden kehittämiseen sekä tekemään jatkuvaa osallistamista. Lisäksi monikanavainen asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa keräämään asiakasystävällisesti palautetta eri palautekanavista, joten voit helposti kerätä palautetta eri vaiheessa palvelua.
Alla olevasta painikkeesta pääset lataamaan oppaamme, jossa kerromme, miten pääset alkuun asiakaskokemuksen mittaamisessa Roidun avulla – ja samalla saat lisää asiakasymmärrystä.
