Hyvä palautejärjestelmä auttaa keräämään vertailukelpoista palautetta ja johtamaan tiedolla organisaatiosi asiakaskokemusta. Palautejärjestelmän avulla pystyt seuraamaan asiakaskokemuksen kehittymistä sekä analysoimaan siihen vaikuttavia tekijöitä. Tässä artikkelissa kerromme, mitä hyötyä on palautejärjestelmän hankkimisesta ja miksi asiakaspalautetta kannattaa kerätä.
Mitä hyötyä on palautejärjestelmästä?
Hyvä palautejärjestelmä auttaa reagoimaan asiakkaiden palautteisiin sekä raportoimaan kootusti yhdessä raportointipalvelussa eri kanavista kerättyä asiakaspalautetta. Palautejärjestelmästä saa eniten hyötyä irti, kun palautetta pystytään kohdentamaan oikeaan palveluun. Palautejärjestelmän hyödyt tiivistetysti:
1. Pystyt seuraamaan asiakaskokemuksen kehittymistä. Asiakaskokemuksen seuraaminen auttaa tunnistamaan, onko kehitys menossa oikeaan suuntaan ja toimivatko jo tehdyt toimenpiteet. Asiakaskokemuksen selkeä ja yhteen paikkaan koottu raportointi auttaa ja tukee johtoryhmää päätöksenteossa. ”Sitä saat, mitä mittaat” pitää paikkaansa – asiakaskokemuksen raportoiminen mitattavassa muodossa tekee asiasta helpomman keskusteltavan ja johdettavan.
2. Voit vertailla eri organisaation toiminta-alueita keskenään. Vertailu saadun asiakaspalautteen perusteella esimerkiksi eri palveluiden, toimipisteiden tai tiimien välillä auttaa tunnistamaan ongelmakohtia ja vahvuuksia. Organisaatio pystyy paremmin hyödyntämään jo hyväksi todettuja käytäntöjä ja ottamaan ne käyttöön myös muualla organisaatiossa. Lisäksi pystyt tunnistamaan, mitkä asiat vaikuttavat negatiivisesti koettuun asiakaskokemukseen. Kun keräät palautetta monikanavaisesti, saat enemmän asiakaspalautetta jolloin data on oikeasti vertailtavaa.
3. Saat selville asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Asiakaskokemuksen mittaaminen ja seuranta auttaa kohdentamaan resursseja asiakkaille merkityksellisiin kohteisiin. Asiakaspalautteista voi myös nousta kehityskohteita, joita henkilöstö ei ole osannut havaita asiakkaalle merkitykselliseksi. Kun palautetta kerätään jatkuvasti, pysyt jatkuvasti pulssilla mitä asiakkaat toivoisivat enemmän.
4. Kehität organisaation asiakaslähtöisyyttä. Asiakaspalautteisiin vastaaminen ja reagoiminen on osoitus organisaation asiakaslähtöisyydestä. Jos asiakaspalautteisiin ei vastata, jää palautteen antajalle tunne että hänen palautteellaan ei ole oikeasti vaikutusta. Asiakaspalautteisiin perustuneet kehitystoimenpiteet auttavat rakentamaan organisaation toiminnasta asiakaslähtöisempää.
5. Parannat organisaation brändiä ja mainetta. Palautteen kysyminen asiakkailta ja palautteisiin vastaaminen kertoo, että organisaatio välittää asiakkaistaan. Asiakaspalautteiden perusteella tehdyt toimenpiteet auttavat luomaan positiivista viestiä organisaation ulkopuolelle. Organisaation maine ja brändi alkavat kehittyä asiakaslähtöisemmäksi.
Miksi asiakaspalautteilla on merkitystä?
Asiakaspalautteiden kerääminen tuo merkitystä, kun prosessi on hoidettu asianmukaisesti. Jos palautetta kerätään, mutta niihin ei koskaan reagoida, palautteen kerääminen menettää merkitystään. Asiakaspalautteiden keräämisen ja reagoimisen hyödyt tiivistetysti:
1. Parempi luottamus. Negatiivinen asiakaspalaute on mahdollisuus lujittaa asiakassuhdetta, jos asiakaspalautteeseen vastataan asianmukaisesti. Negatiivinen asiakaspalaute on mahdollisuus kehittää toimintaa – ja toisaalta, mitä varhaisemmassa vaiheessa aloitat palautteen keräämisen, sitä aikaisemmin pääset tunnistamaan kehityskohtia ja korjaamaan niitä. Jos positiivisen asiakaspalautteeseen vastataan, kokee palautteen antaja että hänen viestinsä on mennyt perille ja hän on pystynyt vaikuttamaan jonkun työpäivään positiivisella tavalla. Asiakaspalautteisiin reagoiminen ja toiminnan kehittäminen niiden avulla auttavat rakentamaan organisaation, joka vastaa asiakkaiden toiveisiin ja tarpeisiin.
2. Toiminnan kehittäminen ja koko organisaation sitouttaminen tavoitteisiin. Asiakaskokemuksen raportointi auttaa kehittämään organisaation asiakaslähtöisyyttä. Kun asiakaskokemus on osa organisaation strategiaa ja avainmittarit raportoidaan säännöllisesti, huomio keskittyy avainmittareita kehittäviin asioihin. Kun avainmittarit raportoidaan jokaisen vastuuyksikön osalta, pystyvät pienemmätkin tiimit pohtimaan ja kehittämään asiakaskokemusta oman työnsä kannalta paremmaksi.
3. Parempi ymmärrys asiakkaiden tarpeista ja odotuksista. Asiakkaiden tarpeet ja toiveet muuttuvat jatkuvasti. Asiakaspalautteiden jatkuvan keräämisen avulla pystyt seuraamaan asiakkaiden muuttuvia odotuksia ja pystyt tunnistamaan esimerkiksi erilaisia tarpeita eri asiakasryhmistä. Palautejärjestelmä auttaa hankkimaan lisää asiakasymmärrystä ja saat aidosti tietää, mitä mieltä asiakkaat ovat organisaation toiminnasta ja palveluista.
4. Henkilöstön motivointi ja kehittyminen. Moni kaipaisi työelämässä lisää palautetta omasta työstään. Asiakkaiden antamat palautteet auttavat työntekijöitä kehittymään ja motivoitumaan. Hyvä asiakaspalaute luo kenen tahansa työpäivään positiivisen ilmapiirin.
5. Pystyt reagoimaan nopeasti ongelmatilanteisiin. Reagoimalla asiakaspalautteisiin nopeasti, pystyt korjaamaan palvelun ongelmakohdat mahdollisimman vähäisin vaurioin. Asiakkaiden kertomat ongelmat voidaan korjata pikaisella aikataululla, niin ettei sama ongelma ei toistu muilla asiakkailla. Roidun palautejärjestelmässä pystytään esimerkiksi luomaan sähköpostihälytys tietyistä sanoista, jotka esiintyvät avoimessa palautteessa.
Roidun avulla kohti parempaa asiakaskokemusta
Roidun palautejärjestelmän avulla pystyt keräämään monikanavaisesti asiakaspalautteita. Palautejärjestelmän avulla asiakaskokemusta voidaan ymmärtää ja kehittää kokonaisvaltaisesti. Järjestelmä sisältää palautteiden analysoinnin, käsittelyn ja monipuolisen raportoinnin. Ratkaisumme on käytössä useissa eri julkisen alan organisaatioissa (esimerkiksi kunnat ja kaupungit, sote-alan organisaatiot) sekä yksityisissä yrityksissä. Lue lisää asiakkaidemme menestystarinoista!
