Suosittu työntekijäkokemuksen mittari on eNPS, joka on lyhenne sanoista employee Net Promoter Score. Hyvä työntekijäkokemus vaikuttaa positiivisesti esimerkiksi organisaation työnantajamielikuvaan ja työnantajabrändiin, sitoutumiseen, asiakaskokemukseen ja työntekijöiden hyvinvointiin. Tässä artikkelissa käymme läpi, mikä on eNPS ja miten se lasketaan.
eNPS on työntekijöiden nettosuositteluindeksi
eNPS on työntekijäkokemuksen mittari, joka kertoo, kuinka todennäköisesti työntekijät suosittelisivat työpaikkaa muille. eNPS perustuu samantyyppisen kysymykseen ja laskentakaavaan kuin suosittu asiakkaiden nettosuositteluindeksi NPS®️, jonka Fred Reichheld esitteli työskennellessään Bain & Companylla. Hänen tutkimuksensa osoitti, että hyvä NPS-tulos korreloi yrityksen kasvun kanssa. Reichheld on esitellyt mittarin ja tulokset jo vuonna 2003 Harvard Business Review- julkaisussa. NPS on edelleen suosittu asiakaskokemuksen mittari.
eNPS:n vahvuutena voi todeta sen olevan yksinkertainen mittari, joka kuitenkin antaa suhteellisen laajasti tietoa työntekijöiden kokemuksista. Kun vastaaja miettii, suosittelisiko hän oikeasti organisaatiota muille, hän käy läpi mielessään suhteellisen kokonaisvaltaisesti kokemustaan työnantajan kanssa.
Miten eNPS lasketaan?
Työntekijöiden suositteluindeksi eNPS kysytään muodossa ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit työpaikkaasi ystävillesi tai kollegoillesi?” Vastaajille annetaan vastausvaihtoehdoksi numerot 0 (erittäin epätodennäköisesti) – 10 (erittäin todennäköisesti). eNPS raportoidaan välillä -100 ja + 100. Mitä suurempi luku, sen todennäköisemmin työntekijät suosittelevat työpaikkaa myös muille.
eNPS-suositteluindeksi lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta: eNPS = (%-osuus suosittelijoista) – (%-osuus arvostelijoista).Vastausten perusteella vastaajat voidaan jaotella kolmeen eri ryhmään: suosittelijat, passiiviset ja arvostelijat.
Suosittelijat: vastaajat, jotka valitsevat numerot 9-10 suosittelevat työpaikkaa mielellään myös muille ja todennäköisesti puhuvat työnantajastaan positiiviseen sävyyn myös muille.
Passiiviset: vastaajat, jotka valitsevat numerot 7-8, ovat ihan tyytyväisiä. Tätä ryhmää ei otetaan mukaan eNPS:n luvun laskentaan.
Arvostelijat: vastaajat, jotka vastaavat numerot 0-6. He ovat selvästi tyytymättömiä työnantajaansa ja todennäköisesti eivät levitä positiivista työnantajakuvaa.
Mitä tulee huomioida eNPS:n käytössä?
eNPS alkaa olemaan jo niin tunnettu, että sen avulla voi vertailla omia tuloksiaan jo muiden organisaatioiden mittaustuloksiin. Suosittelemme ennen kaikkea keskittymään organisaation omaan eNPS lukemaan, suorittamaan mittausta säännöllisin väliajoin ja pyrkimään tekemään parannuksia toimintaan.
eNPS:n haasteena on että kysymys on monitulkintainen – vastaajat voivat ymmärtää eri tavalla esimerkiksi sanat ”suosittelu” ja ”kollega”. Vastaajat voivat myös ymmärtää mitta-asteikon monella eri tavalla. eNPS:n numeerinen tulos ei myöskään kerro sen syvällisemmin, miksi lukema on sellainen kuin se on.
eNPS:n puutteiden vuoksi suosittelemme lisäksi muitakin mittareita työntekijäkokemuksen mittaamisen. Esimerkiksi avoimeen palautteen kysyminen on henkilöstökyselyissä olennaista. Avoimista palautteista saadaan parhaiten selville, miksi tulokset ovat sellaisia kuin ovat. Avoimien vastausten läpikäyminen on työlästä, mutta työtä voi helpottaa avoimen palautteen analysoinnin avulla. Muita suosittuja mittaustapoja ovat esimerkiksi erilaiset numeeriset väittämät ja hymynaama-asteikot. Henkilöstökyselyssä onnistuminen vaatii valittujen mittareiden lisäksi esimerkiksi säännöllisyyttä, vertailukelpoisuutta sekä tulosten läpikäyntiä yhdessä työntekijöiden kanssa.
Lataa oppaamme työntekijäkokemuksen mittaamisesta
Työntekijäkokemuksen onnistuminen on suoraan yhteydessä organisaation menestykseen. Työntekijäymmärrystä hankkimalla saat selville, mitkä asiat vaativat toimenpiteitä ja säännöllisen mittaamisen avulla voit seurata työntekijäkokemuksen kehittymistä. Työntekijäkokemuksen kehittäminen vahvistaa myös organisaation asiakaskokemusta paremmaksi. Lataa oppaamme työntekijäkokemuksen mittaamisesta ja tutustu, kuinka pääset kehittämään työntekijäkokemusta tiedolla.
