Palautteen monipuolinen kerääminen ja tiedon analysointi auttavat rakentamaan palveluita käyttäjälähtöisesti. Käyttäjät huomioiva palveluiden kehittäminen luo tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita, jotka haluavat käyttää palvelua jatkossakin. Hyvä asiakaskokemus voi kannustaa myös sellaisia ihmisiä liikkumaan, joilla on muuten vaikeuksia motivoida itseään liikkumaan tarpeeksi ja ylläpitää terveellisiä elämäntapoja. Liikuntapalveluiden tulisi tarjota riittävästi valinnanvaraa, joustavuutta ja positiivisia kokemuksia jotta käyttäjät sitoutuvat palveluun. Asiakaspalautteet auttavat myös palveluntarjoajaa kohdentamaan resursseja eniten sinne, mistä asiakkaat antavat palautetta.
Mistä liikuntapalveluiden asiakaskokemus muodostuu?
Liikuntapalveluiden asiakaskokemus koostuu mielikuvien, kohtaamisten ja tunteiden lisäksi asiakkaalle palvelun käytöstä sitä ennen, sen aikana ja sen jälkeen. Liikuntapalveluiden asiakaskokemukseen vaikuttavat esimerkiksi seuraavat asiat:
- Palvelua ennen: aukioloaikojen ja hintatietojen löydettävyys, ajanvarauksen toimivuus, parkkipaikkojen riittävyys, saapuminen julkisilla kulkuvälineillä, löytyykö polkupyöräteline helposti, palveluiden monipuolinen tarjonta, pitävätkö ryhmäliikuntatuntien aikataulut paikkaansa ja ovatko ne helposti löydettävissä, informoidaanko käyttäjiä uusista palveluista, tietoa palveluiden esteettömyydestä
- Palvelun aikana: tilojen siisteys ja viihtyvyys, maksamisen helppous, jonottamisen kesto, asiakaspalvelun taso, tilojen mitoitus oikein asiakasmäärille, tiloissa kulkeminen ja opasteet, musiikki, palveluiden käytön helppous, ilmastoinnin toimivuus, tilojen turvallisuus ja kunnossapito, valaistus, sisustus, tunnelma, henkilökunnan ammattitaito, kuntosalilaitteiden toimivuus ja monipuolisuus
- Palvelun käytön jälkeen: vuokravälineiden palautus, pukukoppien ja peseytymistilojen siisteys, parkkipaikalta lähteminen, julkisilla poistuminen, selkeä opastus, onko ajanvaraaminen uudelleen helppoa, millainen fiilis palvelun käytöstä jäi
Yllä oleva lista ei ole täydellinen, vaan antaa enemmänkin suuntaviivoja, mistä palvelun käytön asiakaskokemus muodostuu liikuntapalveluissa. Asiakaskokemukseen vaikuttavat siis muutkin asiat, kuin pelkkä asiakaspalvelu. Palautteen kerääminen liikuntapalveluista auttaa asiakastarpeiden ymmärtämisessä.
Tärkeintä on miettiä omalle toiminnalle merkityksellisimmät asiat ja asiakaskokemuksen onnistumisen mittarit. Mihin palautteen kerääminen sitten kannattaa kohdentaa? Tässä joitain ideoita palautteen keräämiseen ja asiakaskokemuksen mittaamiseen liikuntapalveluista:
- Valmennuspalvelut ja ryhmäliikuntatunnit – ammattilaisilta vaaditaan hyvää taitoa kohdata asiakkaat. Positiivinen asiakaspalaute on keino motivoida henkilöstöä ja antaa heille työstä onnistumisen kokemuksia.
- Eri liikuntapaikat – esimerkiksi tennis- tai padelkentät, kuntosalit, liikuntahallit, uimahallit tai jäähallit täytyisi olla rakennettu palveluiden käyttäjiä varten.
- Välineiden vuokraus – kuinka helppoa ja vaivatonta vuokraaminen oli asiakkaille.
- Urheilutapahtumat – onnistunut katsojakokemus urheilutapahtumissa on suorassa yhteydessä siihen, tullaanko tapahtumiin jatkossa uudelleen. Palautteen avulla on helppo selvittää tapahtuman onnistumiset ja kehittämiskohteet.
- Urheiluseurat – vastaako urheiluseuran toiminta sen kohderyhmän toiveita. Urheiluseurat rakentavat yhteisöllisyyttä ja jäseniltä palautteen pyytäminen auttaa rakentamaan sitoutumista seuraan. Kunnat tukevat urheiluseuroja tarjoamalla esimerkiksi liikuntapaikkoja – vastaavatko ne urheiluseurojen tarpeisiin?
- Asiakaskokemuksen mittaamista voidaan tehdä myös liikuntapalveluiden yhteydessä olevista kahviloista, ravintoloista tai majoituspalveluista.
Miksi liikuntapalveluiden asiakaskokemusta tulisi kehittää?
Liikuntapalvelujen järjestäminen edistää hyvinvointia, parantaa elämänlaatua, lisää sosiaalista yhteenkuuluvuutta ja kehittää alueen vetovoimaa. Lisäksi palvelua tulisi järjestää kaikille – käyttäjät huomioiden palveluiden tulee tukea lasten ja nuorten kehitystä, ikääntyvien liikkumista sekä työikäisten työkyvyn ylläpitoa. Kaikille kohdennetut palvelut vaativat hyvän suunnittelun lisäksi aktiivista palautteen keräämistä, jotta kaikki käyttäjäryhmät tulevat huomioiduiksi. Palautteen perusteella palveluita voidaan muuttaa vastaamaan paremmin käyttäjien tarpeita.
Liikuntaan kannustaminen on myös kansanterveydellinen vastuu. Liikkumisen edistäminen auttaa vähentämään liikkumattomuuden ja paikallaanolon kustannuksia. UKK-instituutin sivuilla on laskuri , jonka avulla on mahdollista selvittää liikkumattomuuden ja paikallaanolon kustannuksia per kunta tai hyvinvointialue. Liikkumattomuus edistää monia kansansairauksia sekä heikentää ikääntyneen väestön toimintakykyä. UKK-instituutin mukaan liikkuva kuntalainen säästää rahaa , sillä säännöllisellä liikkumisella on havaittu olevan yhteys vähäisempiin sairauspoissaoloihin sekä terveyspalveluiden käyttöön. Suomalaisesta aikuisväestöstä vain murto-osa liikkuu liian vähän terveyden kannalta – aiheuttaen noin 3,2 miljardin euron vuotuiset kustannukset.
Asukkaiden ottaminen mukaan liikuntapalveluiden kehittämiseen on huomioitu lainsäädännössä. Liikuntalaki määrittää kuntien vastuuta luoda edellytyksiä kunnan asukkaiden liikunnalle 5§ (390/2015). Kunnan tulee myös kuulla asukkaita kuntalain (365/1995) 27 §:ssä mukaisesti koskien asukkaiden osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksia. THL:n julkaisemassa Osallisuuden edistäjän oppaassa mainitaan palautteen keräämisen olevan yksi keino edistää osallisuutta. Osallisuuden edistäminen lisää hyvinvointia ja terveyttä, palveluista tulee asiakaslähtöisempiä ja paikallinen elinvoima ja ilmapiiri paranevat.
Avullamme saat koko organisaation mukaan asiakaskokemuksen kehittämiseen
Monikanavaisen mittaamisen avulla käyttäjiltä saadaan kerättyä monipuolisesti palautetta, sillä asiakaskokemuksen mittaaminen voidaan kohdistaa useisiin eri kanaviin. Palautetta voidaan pyytää esimerkiksi siisteydestä, toimivuudesta, viestinnästä tai aukioloajoista. Palautteen keräämisessä väittämät antavat helposti vertailtavaa tietoa, mutta avoin palaute kertoo tarkemmin mitä kehittämiskohteita palveluissa on. Lisäksi säännöllisen mittaamisen avulla on helppo selvittää, onko tehdyillä toimenpiteillä ollut vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Palautteen pyytäminen asiakkailta myös viestii heille, että heidän mielipiteillään on merkitystä. Roidun ohjelmiston avulla on mahdollista asettaa automaattisia sähköpostiraportteja lähtemään esim. kuukausittain tai laittaa sähköpostiin automaattiset hälytykset tietyntyyppisistä palautteista.
Lue lisää artikkelistamme asiakaskokemuksen mittaamisesta kunnissa tai lataa oppaamme asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamisesta. Voit jättää meille myös suoran yhteydenottopyynnön alla olevan painikkeen avulla.
