Lasten ja nuorten antamien palautteiden avulla voidaan kehittää palveluita ja toimintoja vastaamaan paremmin heidän tarpeitaan. Lapset ja nuoret voivat tarjota uudenlaista näkökulmaa kehittämistyöhön, jota aikuiset eivät ole tulleet edes ajatelleeksi. Lapset ja nuoret tulisi nähdä aktiivisena toimijana ja heidän näkemyksiään tulisi aidosti huomioida. Kyselyissä käytettävän kielen tulisi olla lapsen kehitystasoon nähden sopivaa.
Tässä artikkelissa kerromme tarkemmin asiakaskokemuksen mittaamisesta lapsilta ja nuorilta sekä lopussa kerromme, miten Roidu auttaa palautteen keräämisessä.
Miten kerätä palautetta lapsilta ja nuorilta?
THL on julkaissut työpaperin, jossa ehdotetaan, miten lapsilta ja nuorilta voidaan kerätä palautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla. Kerätyn tiedon tulisi olla vertailukelpoista ja seuraavaksi ehdotetusta pilotoidaan. Palautetta olisi paras kerätä tablet-laitteella heti palvelutapahtuman jälkeen. Jos palautetta ei pystytä keräämään heti palvelutapahtuman jälkeen, lapselle ja vanhemmalle voidaan esimerkiksi antaa jo tietoa myöhemmin saapuvasta tekstiviestikyselystä. Palautteen antamisen tulee perustua vapaaehtoisuuteen. Palautetta kerättäisiin eri tavalla kolmelta eri ikäryhmältä:
Alle kouluikäiset lapset: Tälle ryhmälle ei määritelty omia kysymyksiä ja työpaperissa todetaan, että alle kouluikäisille asiakkaille tehtävä kansallisesti yhtenäinen palautteen keruu vaatisi oman eri kehittämistehtävänsä.
7—12-vuotiaat lapset: Ala-asteikäisille lapsille esitettäisiin seitsemän erilaista väittämää, jossa asteikkona on kolme erilaista hymynaamaa sekä ’en tiedä/en osaa sanoa’ -vaihtoehto.
13—17-vuotiaat nuoret: Nuorille tarjottaisiin NPS, seitsemän erilaista väittämää, jossa asteikkona kolme erilaista hymynaamaa sekä ’en tiedä/en osaa sanoa’ -vaihtoehto.
Tarkemmat ohjeet ja kysymystekstit löytyvät THL:n työpaperista.
Pelastakaa lapset on julkaissut sivuston, miten lasten kanssa voi kehittää palveluja toimintoja. Sivustolla on esimerkiksi ”Katsele palveluita lapsen silmin” verkkokurssi sekä materiaalipankki. Lapsiystävällinen ja lapset paremmin huomioiva palvelu ja toiminta voi kehittyä jo pienenkin muutoksin – tärkeintä on kuunnella aidosti lapsen mielipiteitä. Lasten kanssa kehittäminen ei tulisi jäädä pelkäksi kokeiluksi, vaan toiminnan ja palvelun laatua tulee arvioida jatkuvasti lasten näkökulmasta. Palvelun ja toiminnan arviointi mittareita voidaan kehittää yhdessä lasten kanssa.
Miten kehittää yhdessä lasten ja nuorten kanssa?
Unicef on tuottanut lapsiystävällinen kunta -mallin, jossa kerrotaan enemmän mitä käytännössä tarkoittaa lasten huomioiminen kunnan toiminnassa. Lapsiystävällinen kunta tukee järjestelmällisesti lasten osallistumista ja vaikuttamista omaan elämäänsä, lähiympäristöönsä ja yhteiskuntaan. Palautteen kysyminen lapsilta on yksi keino tukea lapsen osallisuutta. Harva haluaa toimia tietoisesti lapsia vastaan, mutta lasten mielipiteen kysyminen on helppo unohtaa tai jättää huomiotta.
Lisäksi Pelastakaa lapset on luonut Kohti lapsen näköistä osallisuutta -kirjan. Kirjassa kannustetaan tekemään kehittämisestä kivaa ja huomioimaan, että lapset haluavat kehittää ja vaikuttaa tavallisissa arjen kohtaamisissa. Lasta pitää tarvittaessa auttaa viemään asiaansa eteenpäin. Lisäksi tulisi tunnistaa ne hetket, kun lapset yrittävät arjessa vaikuttaa asioihin ilman aikuisen ohjausta. Palautteen kerääminen ja onnistumisen mittarit tulisi luoda yhdessä lasten kanssa ja niiden kehittymistä voidaan seurata.
Asiakkaamme Eerikkilä tekee tärkeää työtä erityisesti lasten ja nuorten hyvinvoinnin parissa
Eerikkilä halusi mahdollistaa monenlaiset eri tavat antaa palautetta. Roidun käyttöönoton jälkeen vastausprosenttia saatiin nostettua aikaisemmasta ja vastauksia on kertynyt erityisesti lapsilta ja nuorilta. Lisäksi manuaalisen työn määrä on vähentynyt ja asiakasymmärrys lisääntynyt. Eerikkilä on kokenut saavansa tärkeää näkökulmaa myös lasten ja nuorten palautteista.
”Moni toimija ei edes kuuntele tai ymmärrä kysyä lapsilta. Minut on yllättänyt se, miten kypsää palautetta ollaan lapsilta ja nuorilta saatu, miten he kiinnittää ihan eri tavalla huomiota yksityiskohtiin.”
Jani Jernström, Eerikkilän palvelujohtaja
Roidun palautelaitteet ja tekstiviestikyselyt auttavat keräämään palautetta myös lapsilta ja nuorilta
Roidun palautelaitteet sekä tekstiviestikyselyt auttavat keräämään lapsilta palautetta. Eri kanavista kerätyt palautteet tulevat Roidun raportointiin, jossa on helppo analysoida saatuja tuloksia. Roidun ohjelmiston avulla on mahdollista luoda visuaaliset palautekyselyt, jotka toimivat hyvin kosketusnäytöllä.
Roidun ohjelmistossa on myös erillinen laitehallinta osio, jossa pystyy tarkistelemaan palautelaitteiden tilaa – mitkä laitteet ovat käytössä ja mitä kyselyitä laitteille on julkaistu. Laitehallinnassa voi myös ryhmitellä palautelaitteita, jotta käyttö on helppoa ja järjestelmällistä. Roidun tekstiviestikyselyt taas voidaan toteuttaa joko omana linkkinään, joka avautuu selaimeen tai kaksisuuntaisena tekstiviestinä (ns.dialogi).
Palautteen kysyminen luo luottamusta asiakkaan ja organisaation välille sekä auttaa saamaan organisaatiolle lisää asiakasymmärrystä. Asiakaspalautteen kerääminen auttaa tunnistamaan oman palvelun tai toiminnan vahvuudet ja heikkoudet. Jätä meille yhteydenottopyyntö, niin keskustellaan lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta!
