Eerikkilä on monelle suomalaiselle tuttu urheilun ja hyvinvoinnin mekka, jossa niin lapset, nuoret kuin aikuisetkin saavat mahdollisuuden nauttia laadukkaasta toiminnasta erinomaisissa puitteissa. Eerikkilä tekee tärkeää työtä erityisesti lasten ja nuorten hyvinvoinnin parissa: tällaisia toimijoita tarvitaan nykyään enemmän kuin koskaan, ja kokonaisvaltaisen kehittymisen ja hyvinvoinnin osaamiskeskuksena Eerikkilä investoikin mittavasti toiminnan jatkuvaan kehittämiseen mahdollistaakseen kävijöilleen ensiluokkaisia kokemuksia.
Haasteena matala vastausprosentti, vastausten osuvuus sekä manuaalinen työ
Asiakaslähtöinen kehitystyö on Eerikkilän toiminnan ytimessä, ja asiakaskokemusta onkin mitattu Eerikkilässä jo pidempään. Vaikka arvokasta palautetta on saatu kerättyä jo aikaisemmillakin mittaustavoilla, on niiden käytössä törmätty myös haasteisiin: aiemmin alle prosentti kävijöistä vastasi lähetettyihin kyselyihin, ja vastauksia saatiin lähinnä aikuisilta sekä Eerikkilässä vierailleiden lasten ja nuorten vanhemmilta, jotka eivät välttämättä itse olleet edes vierailleet tapahtumassa. Käytössä ollut järjestelmä aiheutti lisäksi tuntuvasti manuaalista työtä tehden datan yhdistelystä, jäsentämisestä sekä analysoinnista hankalaa.
Jotta lasten ja nuorten ääni saataisiin paremmin kuuluviin, vastausprosenttia kasvatettua sekä manuaalista työtä vähennettyä, päätettiin lähteä kartoittamaan uutta palveluntarjoajaa asiakaskokemuksen mittaamiselle. Projekti aloitettiin kartoittamalla mahdollisia toimittajia. Loppusuoralle päätyi lopulta viisi yritystä: näistä yksi oli Roidu, joka veikin voiton kilpakumppaneistaan niin hyvän vastaavuutensa ja hinta-laatusuhteensa kuin erinomaisen yhteyshenkilönsäkin ansiosta:
”Roidu täytti oikeastaan kaikki ne osa-alueet, joita oltiin alunperin speksattu, ja lisäksi hinta kohtasi erinomaisesti tarjotun kokonaisuuden kanssa. Yhteistyö toimi todella hyvin heti alusta alkaen – kaksi kävi paikan päällä, joista toinen oli Roidun Johan. Arvostan Johanin tapaa kohdata ihminen sekä etsiä ratkaisuja asiakkaan haasteisiin”, Jani Jernström, Eerikkilän palvelujohtaja perustelee syntynyttä päätöstä.
Arvokkaat palautteet asiakaskokemuksen kehitystyön keskiössä
Aiemmin palautetta annettiin lähinnä tapahtuman jälkeen, joka osaltaan vaikutti paitsi vastausmääriin, myös siihen, kuka kyselyihin vastasi. Roidun toimittamassa ratkaisussa kiinnitettiin erityistä huomiota siihen, että palautetta pystytään antamaan mahdollisimman monipuolisesti eri tilanteissa: nykyään palautetta voikin antaa niin fyysisen palautelaitteen, sähköposti- ja tekstiviestikyselyn, verkkosivuille upotetun kysymyslomakkeen kuin QR-koodin takana olevan kyselynkin välityksellä.
Kyselyiden avulla päästään tarkasti kiinni siihen, mitä toiminnan osa-aluetta tutkitaan: esitietokyselyn vastausten perusteella vaihtuvat jatkokysymykset ovatkin auttaneet Eerikkilää paitsi kehittämään toimintaansa sekä ymmärtämään kokonaiskuvaa paremmin, myös paremmin huomaamaan, missä ollaan jo vahvoja:
”Kyselyt auttaa meitä tunnistamaan paikat, joissa meillä on kehitettävää. Välillä luulee, että joku toimii, mutta sitten huomaakin että tässä on paikka kehittää. Joskus taas kuvittelee, että tässä on kehittämistä, mutta sitten kysely paljastaakin, että tämähän on todella jees”, Jani kertoo hymyillen.
Roidun käyttöönoton jälkeen vastausprosentti kasvoi nopeasti alle prosentista yli viiteen prosenttiin, ja tänä vuonna vastausprosentti on jo lähes 13%. Lisäksi vastauksia on kertynyt erityisesti lapsilta ja nuorilta, ja kaikista vastaajista jo 62% on alle 16-vuotiaita.
”Moni toimija ei edes kuuntele tai ymmärrä kysyä lapsilta. Minut on yllättänyt se, miten kypsää palautetta ollaan lapsilta ja nuorilta saatu, miten he kiinnittää ihan eri tavalla huomiota yksityiskohtiin. Tuo se myös iloa lukea toisenlaisia palautteita – harvoin aikuisten palautteista repeää nauramaan”, Jani kertoo ja jatkaa ”mahtuu sinne tietysti mukaan kakkaemojeita ja nuorisotermejä, joita ei välttämättä edes tajua, mutta ollaan me saatu sieltä todella paljon sellaista palautetta, joka todella auttaa meitä.”
”Paikka on joka kerta kun sinne tulee niin siistin näköinen ja niin kuin taivas mulle niin kyl se on ehkä se paras puoli Eerikkiläs!”
Konkreettisia esimerkkejä kerätyn palautteen hyödyntämisestä toiminnan kehityksessä on paljon: puuttunut löylykiulu on kiikutettu saunaan puolen tunnin sisään palautteen saapumisesta, ja ohjatun toiminnan ulkopuolisia aktiviteetteja on monipuolistettu. Saatuja palautteita käytetään käynnissä olevan palvelukonseptin kehityksen pohjana, ja urheilu- ja koulutuspalveluiden sisältöjä mietitään jatkuvasti saatuja palautteita hyödyntäen. Lisäksi palautteita jaetaan niin sisäisessä kuin ulkoisessakin viestinnässä, ja niitä käsitellään kattavasti läpi organisaation.
”Yritysasiakkailta ollaan poimittu referenssinomaisesti hyviä kommentteja ja käytetty nettisivulla. Innostetaan porukkaa vastaamaan myös hyödyntämällä esimerkiksi arvontoja, se on toiminut hyvänä porkkanana”, Eerikkilän markkinointipäällikkö Laura Siren kertoo.
Yksi tärkeimmistä käyttökohteista on kuitenkin ymmärryksen lisääntyminen siitä, miten hyvin Eerikkilä onnistuu tärkeimmässä tehtävässään – kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin lisäämisessä:
”Meidän toimintaa ohjaa eWay-filosofia, joka viittaa ihmisen kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin filosofiaan. Siksi on tärkeää mitata ja ymmärtää sitä, miten ihmiset kokee meidän onnistumisen sen tukemisessa”, Jani toteaa.
Helppoa käyttöä ja ratkaisukeskeisyyttä
Yhteistyö Roidun kanssa on sujunut alusta alkaen erinomaisesti. Palvelun käytön helppous niin raportointiympäristöä hyödyntävien kuin asiakkaidenkin näkökulmasta kerää kiitosta, kuten myös työskentely Roidun yhteyshenkilön kanssa:
”On ollut tosi helppo tehdä töitä Johanin kanssa. Pidän tosi paljon ratkaisukeskeisyydestä sekä siitä, kuinka koetaan olevamme tärkeitä”, Jani toteaa.
Kuten Eerikkilän toiminnan luonteeseen kuuluu, ei kehitys lopu siihen, että palvelu on saatu käyttöön: seuraavaksi vuorossa onkin avoimen palautteen analyysin käyttöönotto.
”Pitää olla valmis kehittymään jatkuvasti – ei tyytyä siihen, että tämä olisi nyt tässä. Ollaan jaettu Roidun kanssa meidän ajatuksia siitä, miten palvelua voisi kehittää, ja palaute on otettu hyvin vastaan. Vaikka näkemykset eriäisivätkin välillä, se, miten homma sitten hoidetaan on se mikä merkitsee – yhdessä ratkaistaan eikä taistella toisiamme vastaan”, Jani summaa.
