Asiakaskokemukseen panostamisella on suuri vaikutus niin asiakastyytyväisyyteen, asiakasuskollisuuteen kuin asiakkaiden antamiin suositteluihin. Asiakaskokemus on kehittynyt strategiseksi painopistealueeksi, joka kytkeytyy kaikkeen organisaation toimintaan. Asiakaskokemuksen merkitys ei ole hiipumassa, sillä tähän on ainakin kolme merkittävää syytä: kasvava kilpailu, sosiaalinen media ja asiakkaiden muuttuneet odotukset.
1. Kasvava kilpailu
Tavaran tilaaminen toiselta puolelta maapalloa on vaivatonta, edullista ja nopeaa. Kansainvälisten markkinoiden avautuminen merkitsee kilpailutettuja hintoja, mutta myös kilpailutettua palvelua. Tämä tarkoittaa, että kivijalkaliikkeiden merkitys on muuttunut ja muuttuu edelleen. Asiakkaiden ei enää tarvitse mennä paikan päälle ostoksille saadakseen haluamansa tuotteen, joten fyysisessä toimipisteessä on keskityttävä elämysten ja kokemusten luomiseen. Organisaatioiden on keksittävä uusia ja innovatiivisia keinoja joilla saavat asiakkaat palaamaan uudelleen fyysisten palveluiden pariin.
Digitaalisen kehityksen myötä kuluttajat odottavat palveluilta myös personointia ja nopeaa palvelua, mahdollisuuksien mukaan myös itsepalvelua. Digitalisaatio on myös merkittävästi muuttanut kilpailua – hintatietojen ja saatavuuden vertailu on entistä helpompaa. Asiakkaat myös odottavat asiakaskokemuksen olevan saumatonta eri kanavissa ja kohtaamisessa organisaation kanssa.
Esimerkiksi kotiinkuljetuspalveluiden kasvava kulutus on tuonut kuluttajakauppaan uusia mahdollisuuksia – tavarat voidaan tuoda suoraan kotiovelle alle puolessa tunnissa. Tämä luo kilpailuetua yrityksille, joilla kotiinkuljetus on mahdollinen. Ylipäätään kaikenlainen vaivattomuus kuluttajakaupassa on kasvava trendi.
2. Sosiaalinen media
Puskaradiossa negatiiviset uutiset ja kokemukset levisivät positiivisia tehokkaammin jo ennen Internetiä, mutta erityisesti sosiaalisen median myötä huonot kokemukset leviävät aina vain nopeammin ja kauemmas. Nykyään someen jaetuista kokemuksista kirjoitetaan jopa lehtiin ja yritykset pyrkivätkin pysäyttämään tällaiset julkaisut ottamalla nopeasti yhteyttä julkaisijaan ja korjaamaan tilanteen. Kuluttajia varten on luotu erilaisia arviointipalveluita, kuten TripAdvisor, jotka tarjoavat ilmaisen alustan kokemusten jakamiseen. Pelkästään TripAdvisorista voi lukea satoja miljoonia arvosteluja ravintoloista, kaupoista, hotelleista, palveluista, matkanjärjestäjistä jne.
Vertaisarvioinnista on tullut osa kuluttajien normaalia ostoprosessia. Miltei kaksi kolmesta kuluttajasta etsii netistä tietoa ja vertaisarvioita tuotteista ja palveluista ennen ostopäätöksen tekemistä ja jopa 90% ihmisistä luottaa ystävien suosituksiin. (Lähde: HubSpot) Asiakaskokemuksen kehittäminen luo yritykselle positiivista mainetta, joka auttaa houkuttelemaan uusia asiakkaita.
Somesta on tullut myös yksi hakutyökalu. Asiakkaat hakevat inspiraatiota esim. matkakohteista tai ravintoloista sosiaalisen median kautta. Sosiaalinen media on lisännyt tarvetta palveluiden visuaalisuudelle ja toimivuudelle, sillä suosituimpia paikkoja usein kuvataan eniten sosiaaliseen mediaan.
3. Asiakkaiden muuttuneet odotukset
Asiakkaiden odotukset saamaansa palvelua kohtaan ovat muuttuneet. Huonot kokemukset jaetaan somessa ja vaikka läpi historian on ollut erilaisia boikotteja ja kuluttajaliikkeitä, some tehostaa niiden näkyvyyttä ja vaikuttavuutta ihan eri tavalla. Organisaatioilta odotetaan myös vastuullista toimintaa ja läpinäkyvyyttä aiempaa enemmän. Lisäksi kasvaneet odotukset B2C markkinoilla nostavat odotuksia myös B2B markkinoilla. Asiakkaat odottavat että heidän palautettaan ja mielipiteitään kuunnellaan – joskus asiakkaat odottavat jopa saavansa yhteisöllisyyttä.
Asiakkaiden odotukset kehittyvät jatkuvasti. Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii asiakkaiden jatkuvaa kuuntelua ja palautteen keräämistä. Yksi tehokkaimmista markkinointikeinoista on tehdä asiakkaista niin tyytyväisiä, että he kertovat hyvistä kokemuksistaan tuttavilleen ja tarjota heille työkalut jakaa hyvä kokemuksensa netissä. Kaikki nämä kolme syytä – kasvava kilpailu, sosiaalinen media ja muuttuneet odotukset – vaativat pysyviä muutoksia palvelukulttuuriin. Listasimme myös asiakaskokemuksen mittaamisen 10 merkittävintä hyötyä.
