Espoon kaupungin työllisyyspalveluissa käynnistyi vuonna 2022 Asiakaslähtöinen toiminnan kehittämisen projekti “Asiakkaan ääni”. Yksi sen tavoitteista oli luoda systemaattinen tapa asiakaskokemuksen mittaamiselle asiakaspolun eri vaiheissa.
Espoon työllisyyspalveluiden tiimit työskentelevät erilaisten asiakastarpeiden parissa ja tuottavat monenlaisia palveluita. Jokaisen tiimin palvelukokemusta mitataan erikseen kuitenkin niin, että kaikki kyselyt ja palautteet käsitellään anonyymisti.
Palautemäärät kasvuun fyysisten palautelaitteiden ja online-kyselyiden avulla
Palvelupisteisiin hankittiin palautelaitteita, joka kasvatti asiakaspalautemäärää merkittävästi. Lisäksi haluttiin tavoittaa muutkin kuin palvelupisteillä asioivat: 17 000 asiakkaille lähetettiin sähköinen online-kysely, joka toteutettiin kahdeksalla yleisimmällä asiakkaiden kielellä.
Kyselyn osallistumisaste oli erittäin lupaava: vastausprosentti kipusi 13 prosenttiin ja avoimia vastauksiakin saatiin yli 600. Online-kyselyn lisäksi Anna palautetta -linkki lisättiin asiakaspalvelutyötä tekevien työntekijöiden lähettämiin sähköposteihin; projektille luotiin verkkosivu, ja asiakkaille viestittiin aiheesta.
“Läpinäkyvyys asiakkaiden suuntaan on ehdottomasti erittäin tärkeä osa projektia: tämän avulla saadaan asiakkaille näkyväksi se, mihin kyselyt liittyvät ja että annetusta palautteesta puhutaan ääneen”, Asiakkaan ääni -projektin projektipäällikkö Heli Kuikka toteaa. “Se myös toivottavasti innostaa vastaamaan kyselyihin jatkossa.”
Asiakaskokemustieto työpajatyöskentelyn pohjana
Espoo-tarinan eli Espoon strategian mukaan paitsi asiakkaiden, myös henkilöstön osallistaminen palvelujen kehittämiseen takaa tulokselliset ja asiakkaiden tarpeisiin vastaavat palvelut. Niinpä asiakaspalautteet analysoitiin ja käytiin tiimien kanssa työpajoissa läpi. Työpajatyöskentely valittiin menetelmäksi, koska haluttiin systemaattinen tapa käsitellä palautetta, muodostaa niistä kehittämistoimenpiteitä ja parantaa palveluita. Työllisyyspalveluiden kehittämisessä on huomioitava esimerkiksi lainsäädäntö, joten oli tärkeää valita kehittämiskohteet, joihin voidaan asiakaspalvelussa vaikuttaa.
Ensimmäisen mittauksen tuloksia hyödynnettiin lisäksi asiakaskokemuksen tavoiteasetannassa. Asiakaskokemukselle asetettiin konkreettiset tavoitteet selkeys, osuvuus, tehokkuus ja tavoitettavuus ja näille määriteltiin myös tavoitearvot. Tavoitteet purettiin käytännön periaatteiksi ja palvelulupaukseksi tiimikohtaisiin huoneentauluihin.
Tehokasta tiedonjakoa integraation avulla
Roidun keräämä data (kyselyt ja palautelaitteet) on saatavilla sekä Roidun oman raportointiportaalin että integroituna organisaation käytössä olevaan PowerBI-ympäristöön.
“On ollut todella helppo kertoa raportointiportaalista henkilöstölle – on nimittäin sellaisiakin työkaluja, joista joutuu sanomaan, että tämä on muuten todella vaikea käyttää, mutta koita kestää”, Heli nauraa. “Roidu ei sellaisia saatesanoja tarvitse, vaan voin hyvillä mielin kertoa, että raportointityökalu on erittäin helppokäyttöinen.”
PowerBI:ssa kyselyiden tuloksiin on koko henkilökunnalla pääsy. Jatkokehitystä on myös luvassa: suunnitelmissa on yhdistää muuta käyttäjädataa kerättyihin palautteisiin.
Integraatiomahdollisuuksien lisäksi yhteistyö Roidun kanssa kokonaisuudessaan kerää työllisyyspalveluilta kiitosta: joustavuus, käännöspalvelu ja raportointityökalun helppokäyttöisyys ovat tehneet Roidun kanssa toimimisesta jouhevaa ja miellyttävää.
Useimmat työllisyyspalveluiden asiakkaat ovat törmänneet Roidun kyselyihin ja käyttöliittymään arjessaan jo useaan kertaan aiemminkin, mikä myös osaltaan madaltaa kynnystä vastaamiselle:
“Roidu on monelle tuttu, palautelaitteita näkee esimerkiksi terveyskeskuksissa sekä muissa paikoissa, joissa ihmiset asioivat. Se on mielestäni ehdoton etu: kun me sitten toteutamme palautekyselyitä asiakkaillemme, ovat he nähneet tämän muuallakin ja vastaaminen on sen ansiosta helppoa”, Heli toteaa.
Voit lukea lisää Espoon työllisyyspalveluiden Asiakkaan ääni -projektista ja sen etenemisestä Espoon kaupungin verkkosivuilta.
"*" näyttää pakolliset kentät
