Tamperelainen asiakaskokemuksen mittaamiseen erikoistunut ohjelmistoyritys Roidu Oy julkaisee tänään uuden verkkojulkaisun sote-alan asiakaskokemuksista. Julkaisuun on haastateltu alan suuria toimijoita niin yksityiseltä kuin julkiselta puolelta. Tulokset ovat erilaiset, kuin yleinen ilmapiiri antaa odottaa.
Sote-alan asiakaskokemusten maine on luultua parempi, kertoo Roidu Oy:n verkkojulkaisu. Tänään
julkaistavassa ”Alan johtavaa asiakaskokemusta rakentamassa: katsaus sote-alan nykytilanteeseen”-nimisessä julkaisussa pureudutaan sote-alan kuuden suuren toimijan (HUS, Keusote, Pihlajalinna, Esperi, Soite ja Attendo) haastatteluihin ja case-esimerkkeihin asiakaskokemuksesta.
”Haluamme nostaa esiin sote-alan onnistumisia tällä julkaisulla. Siitä huolimatta, että säästötoimenpiteet ja muutokset ovat olleet jatkuvia, organisaatiot ovat edelleen pystyneet kehittämään asiakaskokemusta entistä paremmaksi”, Roidu Oy:n toimitusjohtaja Mika Hyvönen kertoo.
Asiakaskokemusten mittaaminen digitaalisesti
Asiakaskokemuksen mittarina käytetään NPS (net promoter score) -tuloksia, jotka ovat jatkuvasti
parantuneet. Asiakaskokemusten mittaamiseen käytetään aiempaa enemmän apuna myös tietotekniikkaa. Esimerkiksi HUS saa 600 000 palautetta vuodessa, joita käydään läpi tekoälyn avulla.
Pihlajalinnassa käytössä on muun muassa PEI-mittari, joka on potilaan oma kokemus pärjäämisen tunteesta. Pihlajalinnan tavoitteena on, että palautteiden analysointi olisi mahdollisimman pitkälle automatisoitu.
Asumispalveluita ikäihmisille, kehitysvammaisille sekä mielenterveyskuntoutujille välittävä Esperi kertoo ottaneensa käyttöön QR-koodin, joka löytyy jokaisesta kodista. Sen avulla esimerkiksi läheisen on helppo antaa palautetta toiminnasta.
Sen lisäksi, että sote-alan toimijat mittaavat asiakastyytyväisyyttä, myös työntekijöiden tyytyväisyyttä ja kokemusta mitataan.
Asiakastyytyväisyydessä selkeä nousu
Asiakaskokemusten mittaamisesta saatuja tietoja käytetään parantamaan sote-alan toimintoja. Jokainen haastatelluista alan toimijoista kertoo kehittäneensä systemaattisesti kuluneina vuosina asiakaskokemuksen mittaamista.
Sote-alan säästöt ja muutokset ovat olleet jatkuvia ja ilmapiiri aiheen ympärillä negatiivinen. Uusi verkkojulkaisu kertoo kuitenkin toista – sote-ala saa paljon positiivista palautetta. NPS-pisteet ovat HUS:n kohdalla nousseet neljän vuoden aikana pisteistä 64 pisteisiin 79. Keusotella puolestaan saavutti kesällä 2024 ensimmäistä kertaa strategisen tavoitteensa NPS 60. Soitella yhden kuukauden eli heinäkuun 2024 pisteet olivat 75. Attendolla on puolestaan sitouduttu asiakastyytyväisyyteen 400 ASKO-valmentajan voimin, joiden tehtävä on edistää asiakaskokemusta työyhteisössä.
Julkaisu tuo selkeästi esiin, että asiakaskokemukseen sitoutuminen näkyy sote-alalla. Asiakkaat halutaan mukaan kehittämään toimintoja ja tämä näkyy puolestaan positiivisissa tuloksissa.
