Esperi Care on yksi Suomen suurimmista palveluasumisen tuottajista: yritys tarjoaa 6 600 asukaspaikkaa ympäri Suomen niin ikäihmisille, mielenterveyskuntoutujille kuin kehitysvammaisillekin. Kun yritys vuonna 2021 päivitti strategiansa, se määritteli tavoitteekseen olla asiakkaidensa ja asukkaidensa ensisijainen valinta. Jotta prioriteetin kehittymistä voidaan seurata, oli myös asiakaskokemuksen mittaaminen vietävä uudelle tasolle.
Aiemmin Esperi oli mitannut asukaskokemusta paperikyselyillä, mikä ei vastannut uuteen tarpeeseen. Kyselyistä saatava data ei ollut reaaliaikaista ja eri liiketoiminnoista kerättävä palaute oli hyvin samankaltaista siitä huolimatta, että asiakasryhmät eroavat toisistaan merkittävästi.
– Roidun ratkaisun avulla jokaiselle asiakasryhmälle oli mahdollista luoda juuri heitä parhaiten palveleva kysely. Samalla voimme seurata myös yhteismitallisia lukuja, mikä mahdollistaa vertailtavuuden, kertoo Esperi Caren myynti- ja markkinointijohtaja Jani Nurisalo.
Kun asiakaskokemusta mitataan saavutettavalla ratkaisulla, jokainen saa äänensä kuuluviin
Esperin asiakkaiden kirjo on laaja, joten asiakaskokemuksen mittaamisessa kiinnitettiin erityistä huomiota saavutettavuuteen.
– Kaikki asukkaamme eivät pysty antamaan palautetta itse, joten he täyttävät kyselyn hoitajan avustuksella. Se ei saa kuitenkaan kuormittaa hoitajia liikaa muun työn ohessa. Kyselyiden on oltava käytettäviä myös heidän näkökulmastaan, Nurisalo kertoo.
Esperin asumisyksiköissä asiakaskokemusta mitataan nyt tablet-laitteilla. Perinteiseen paperiin verrattuna uusi kysely mahdollistaa myös erilaiset kysymysmuodot, sillä siinä voidaan hyödyntää sanallisten kysymysten lisäksi helposti myös kuvia ja värejä.
– Dementoitunut asukas ei välttämättä ymmärrä numeraalista vastausvaihtoehtoa, mutta punaisen ja vihreän sävyt tai hymyilevän tai surullisen naaman merkityksen hän ymmärtää, Nurisalo muistuttaa.
Uutena kohderyhmänä mukaan otettiin myös asukkaiden läheiset. Heille kysely lähtee tekstiviestillä, joten kyselyyn voi vastata silloin kun se parhaiten sopii.
– Läheisten kokemus palvelusta on eri asia kuin asukkaiden kokemus, joten räätälöimme heille täysin oman kyselynsä. Roidulta saimme asiantuntemusta sekä teknologian että kyselyjen sisällön näkökulmasta, Nurisalo sanoo.
Uudistuksen myötä vastausten määrä on kasvanut merkittävästi: vastauksia saatiin sekä asukkailta että läheisiltä yli 4000.
Sujuva käyttöönotto toi kokemustiedon nopeasti saataville
Kun Esperi oli valinnut kumppanikseen Roidun, käyttöönotto sujui jouhevasti. Päätös yhteistyöstä tehtiin elo–syyskuussa 2021, ja kyselyt käynnistyivät joulukuun 2021 alussa. Ensimmäiset tulokset ovat jo nähtävillä:
– Tulokset paranivat kaikilla mittareilla. Aiemmin kyselyiden lähettäminen ja takaisin saaminen oli työlästä ja hidasta, ja pahimmillaan tulos oli jo vanhentunut saapuessaan analysoitavaksi. Moderni ratkaisu mahdollistaa asiakaskokemuksen reaaliaikaisen seurannan ja kehittämisen, joten heikkojen tulosten taustalla olevat juurisyyt voidaan selvittää ja niihin voidaan puuttua nopeasti.
– Roidun portaali on selkeä ja helppokäyttöinen. Tietoa on helppo vertailla esimerkiksi ajankohdan tai yksikön perusteella. Lisäksi tulokset voidaan viedä PowerPoint-raportiksi, jolla niitä on helppo esitellä myös esimerkiksi kuntatilaajillemme. Kokemustiedon läpikäyminen heidän kanssaan on osoittautunut arvokkaaksi, sillä tutkitun tiedon avulla voimme murtaa mahdollisia harhaluuloja ja vääriä mielikuvia. Tulokset puhuvat puolestaan, Nurisalo kertoo tyytyväisenä.
"*" näyttää pakolliset kentät
