“Minulla oli aivan selkeä visio siitä, mitä tehokkaaseen myynnin johtamiseen tarvitsemme. Pelkillä hymynaamoilla ei saatu tarpeeksi hyvää dataa.”
Topi Nieminen, Maskun myyntijohtaja
Myyjäkohtainen NPS-mittaus – innovatiivinen tapa mitata asiakaskokemusta
Maskun Kalustetalo aloitti asiakaskokemuksen mittaamisen Roidun palautelaitteilla kaikissa 52 Maskun ja Finlandian myymälöissään heinäkuussa 2019. Masku tekee asiakaskokemuksen mittaamisen aivan toisin kuin muualla: NPS-mittausta tehdään sekä myyjittäin että myymälöittäin. Asiakas arvioi ensin palvelukokemustaan ja kohdentaa sen sitten häntä palvelleelle myyjälle. Näin kerätään myyjäkohtaista NPS-dataa, jolle myyntijohtaja Topi Nieminen on keksinyt paljon innovatiivisia käyttötarkoituksia.
Myyjäkohtainen NPS-mittaus
Myyjäkohtainen NPS-mittaus antaa raakaa dataa myyjän onnistumisesta ja osaamisesta sekä paljastaa suoraan sen, miten asiakas kokee palvelutilanteen kyseisen myyjän kanssa. “Tulokset ovat johtaneet päällikkö- ja henkilöstötason muutoksiin sekä lisäkoulutuksiin; erityisesti luottamushenkilöiden odotetaan johtavan omalla esimerkillään – ei pelkästään puheissa, vaan myös teoissa”, Nieminen kertoo. Datan käsittely ja analysointi ovat merkittävässä roolissa tulosten hyödyntämisessä. Sitä varten on kehitetty viikottaiset ja kuukausittaiset käytännöt, jotta niin ylempi johto kuin yksittäiset myymälät saavat ajantasaisen tulosraportin tarvitsemillaan tiedoilla toiminnan kehittämiseksi. Suunnitteilla on myös palkitsemisjärjestelmä, jotta parhaiten menestyvät myymälät ja henkilökunta voidaan jatkossa palkita menestyksestään.
Myyjäkohtainen palautteen kerääminen voi tuntua ajatuksena hurjalta, mutta se on otettu kentällä hyvin vastaan. Alun ihmettelyn jälkeen kiinnostus omia tuloksia kohtaan on lisääntynyt jatkuvasti ja myyjät haluavat kuulla, millaista palautetta saavat. Asiakaspalvelun laatu onkin parantunut merkittävästi. Reaaliaikaisen asiakaskokemuksen mittaamisen etu on nimenomaan se, että nähdään välittömästi tehtyjen muutosten vaikutus asiakastyytyväisyyteen.
Tuoteryhmäluokittelu tarjoaa lisää arvokasta tietoa
Kun asiakas on antanut myyjälle palautetta saamastaan palvelusta, häneltä kysytään vielä, mistä tuoteryhmästä hän oli kiinnostunut. Näin saadaan tietää paitsi se, mitä tuotteita tullaan etsimään, mutta myös se, miten niitä onnistutaan myymään. Esimerkiksi jos sänkyjä kysytään paljon, mutta niitä ei myydä hyvin, voidaan myyjien koulutuksen pääpaino ja osaamisen kehittäminen muuttaa paremmin kysyntää vastaavaksi.
Kun myyjäkohtainen NPS-data yhdistetään kerättyyn tuoteryhmätietoon saadaan tietää kunkin myyjän menestys kunkin tuoteryhmän kohdalla. Tuoteryhmäkohtainen NPS nostaa esiin osaajat ja heitä voidaan hyödyntää sisäissä koulutuksissa muiden kouluttajien ohella. “Me haluamme käyttää ruohojuuritason asiantuntijuutta vertaiskoulutuksessa, koska sen on todettu olevan paljon tehokkaampaa. Parhaat myyjät tietävät juuri ne oikeat tavat, miten puhua asiakkaalle eikä vain sitä teoriaa”, Nieminen kertoo.
“Pelkillä hymynaamoilla ei saatu tarpeeksi hyvää dataa”
Aiemmin Masku keräsi palautetta hymynaamoilla, mutta se ei riittänyt. “Pelkillä hymynaamoilla ei saatu tarpeeksi hyvää dataa. Hymiöistä sain avun henkilöstöresursointiin, mutta jo lyhyen ajan kuluttua tarvitsimme lisää dataa. Minulla oli aivan selkeä visio siitä, mitä tehokkaaseen myynnin johtamiseen tarvitsemme, millä tavalla haluan myyjiä mitata ja ennen kaikkea auttaa kehittymään. Kaikilla muilla palveluntarjoajilla tarjooma oli vain osa ratkaisua eikä riittävää muutoskykyä perusratkaisuihin löytynyt. Roidu oli ainoa joka pystyi vastaamaan vaatimuksiin ja tarpeisiin kustannustehokkaasti”, Nieminen avaa syitä yhteistyön aloittamiseen Roidun kanssa.
Nieminen on hyvin tyytyväinen yhteistyöhön Roidun kanssa. Suorapuheisena miehenä hän arvostaa erityisesti sitä, että voidaan puhua suoraan molempiin suuntiin ilman kiertelyä ja kaartelua. “Arvostan sitä, että sanotaan heti, mikä on mahdollista ja mikä ei ja etsitään aktiivisesti ratkaisuja”, kuvailee Nieminen. Koska Roidu joustaa ja kehittää yhdessä asiakkaan kanssa tämän tarpeiden ja toiveiden mukaan, se mahdollistaa uusia ja innovatiivisia käyttömahdollisuuksia idearikkaille asiakkaille kuten Nieminen: “Mahdollisuuksia on niin paljon enemmän kuin meillä riittää kekseliäisyyttä.”
"*" näyttää pakolliset kentät
