Potilaskokemus tarkoittaa kaikkia vuorovaikutustilanteita, joissa potilas on hoitopolun aikana. Potilaskokemus on subjektiivinen ja jokaiselle henkilökohtainen. Potilaskokemuksen mittaamisen ja kehittämisen avulla voidaan terveydenhuollon palveluita kehittää entistä paremmaksi. Potilaat jakavat myös kokemuksistaan terveydenhuollosta muille, mikä vaikuttaa ihmisten mielikuviin terveydenhuollosta.
Lääkärilehdessä mainitaan hyvän potilaskokemuksen olevan yhteydessä parempaan laatuun sekä turvallisempaan ja tehokkaampaan hoitoon. Potilaskokemuksen kehittäminen vaatii mittaamista ja konkreettisia toimenpiteitä. Tavoitteena ei ole mahdollisimman hyvä potilaskokemus, vaan saada aikaan mahdollisimman paljon terveyttä rajatuilla resursseilla.
Mitä eroa on asiakaskokemuksella ja potilaskokemuksella?
Kielikellon – Kielenhuollon tiedotuslehti julkaisemassa artikkelissa pohditaan, onko potilas sana korvattu nykykielessä asiakkaalla. Potilas ja asiakas ovat sanoina näyttäneen koko ajan lähentyvän toisiaan. Kuitenkin sana ’potilas’ vaikuttaa passiiviselta henkilöltä, joka ei osallistu hoitoonsa – kun taas sana ’asiakas’ taas nähdään valistuneena ja aktiivisena toimijana. Sanaa ’asiakas’ on ruvettu käyttämään sanan ’potilas’ tilalla, sillä potilas sana saattaa aiheuttaa negatiivisia mielikuvia. Nykyajan hyvinvoinnin ihannointi ja palvelukulttuuri suosivat myös mielikuvan luomisesta terveyspalvelujen käyttäjästä asiakkaana, ei potilaana. Yhtä ja oikeaa vastausta sanojen oikeanlaiseen käyttöön ei kuitenkaan ole olemassa.
Terveydenhuollon ominaispiirteenä on kuitenkin, ettei asiakkaan kaikkia toiveita voida toteuttaa – erityisesti jos toiveet eivät aidosti palvele hänen terveyttään. Myös resurssien rajallisuus estää toteuttamasta kaikkia toiveita. Potilaskokemus termiä voidaan kuitenkin käyttää ainoastaan terveydenhuollossa, kun taas asiakaskokemus kattaa terminä useita eri toimialoja. Terveydenhuollossa ei myöskään pyritä siihen, että asiakas palaisi aina uudelleen (toisin kuin esimerkiksi vähittäiskaupassa).
Palautteen kerääminen vahvistaa tunnetta osallisuudesta
Potilaskokemus muodostuu koko palvelupolun aikana. Kokemukseen vaikuttaa siis moni muukin asia, kuin pelkkä yksittäinen vastaanottokäynti. Potilaskokemukseen vaikuttavat esimerkiksi ajan varaamisen sujuvuus, odotusaika, laskutuksen ja maksamisen sujuvuus tai tilojen siisteys. Potilaskokemuksen mittaaminen auttaa selvittämään, mitkä ovat palvelun vahvuudet ja kehityskohteet. Lisäksi avoimen palautteen analysoinnin avulla voidaan tutkia tarkemmin sanallista palautetta. Kerätyn datan avulla korjaavat toimenpiteet pystytään kohdentamaan sinne, missä niillä on eniten vaikutusta. Palautteen antajat voivat antaa myös hyviä kehitysehdotuksia suoraan organisaatiolle.
Palautteen antaminen on myös tärkeä kokemus itse potilaalle. Palautetta antamalla vahvistetaan tunnetta osallisuudesta, kun potilas pääsee aktiivisesti kertomaan havainnoistaan ja vaikuttamaan häntä itseään koskevaan toimintaan. Sosiaali- ja terveydenhuollossa on erityisen tärkeää huomioida myös potilaan läheiset palautteen keräämisessä — esimerkiksi silloin, kun potilaana on ikäihminen tai lapsi. Myös läheisten kokemusta tulee mitata, sillä he ovat myös asiakkaita.
Potilaskokemus muodostuu pitkän ajan kuluessa, varsinkin jos käyntikertoja on useampi. Potilaskokemukseen vaikuttaa esimerkiksi kuinka ammattilaiset kommunikoivat hoidosta ja onko potilas ymmärtänyt tiedon, mitä hänelle on annettu. Potilaiden kokemus hoidon laadusta on myös yksi mittari hoidon laadulle.
Miten saada koko organisaatio kehittämään potilaskokemusta?
Selkeä ja helppokäyttöinen raportointi helpottaa kyselyiden tulosten tulkintaa ja johtopäätösten vetämistä. Kun ajankohtia, palveluita, palvelupisteitä ja toimintoja voi helposti suodattaa, on esimerkiksi tiedon vertailu ja trendien seuraaminen helppoa. Roidun ohjelmistossa olevan palautteiden käsittelyn avulla saadaan koko organisaatio lukemaan asiakkaiden antamia palautteita sekä myös vastamaan niihin. Henkilöstöä tulisi kuitenkin kouluttaa palautteisiin vastaamiseen.
Henkilöstö on usein myös oman työnsä paras asiantuntija – kannusta henkilöstöä antamaan ja jakamaan ideoita työn kehittämiseksi sekä anna mahdollisuuksia kehittää. Potilaskokemuksen kehittäminen on jatkuva prosessi, sillä odotukset ja ympäristö muuttuvat jatkuvasti. Henkilöstön on helpompi toteuttaa haluttua potilaskokemusta, kun heitä on koulutettu aiheeseen ja samalla kerrottu mikä on organisaation visio potilaskokemuksen suhteen.
Potilaskokemuksen raportointi ja tuloksista keskusteleminen sisäisesti auttaa tunnistamaan ja viemään kokemustiedolla johtamista eteenpäin organisaatiossa. Potilaskokemuksessa voi olla myös suuria heilahteluja – tuloksien läpikäyminen ja syvällisempi analyysi auttaa ymmärtämään, mistä organisaation potilaskokemus koostuu.
Työntekijäkokemusta kehittämällä saadaan luotua hyvää pohjaa potilaskokemuksen kehittämiseen. Ihannetilanteessa kokemusdataa ei kerätä vain asiakkailta, vaan myös henkilöstön tyytyväisyyttä mitataan säännöllisesti. Sujuva työnteko ja työpaikastaan ylpeät työntekijät sitoutuvat paremmin organisaatioon ja houkuttelevat myös muita osaajia organisaatioon.
Roidun ohjelmistokehityksessä on huomioitu sosiaali- ja terveysalan organisaatioiden toiveet. APTJ-integraation avulla, asiakkaan ei itse tarvitse täyttää taustatietoja tekstiviesti- tai sähköpostikyselyyn vastattaessa vaan tiedot liikkuvat ajantasaisesti ja oikein järjestelmästä toiseen. Roidun ohjelmistoon voidaan myös integroida kertakirjautuminen eli single sing-on (SSO), jolloin käyttäjän ei tarvitse muistella erikseen salasanoja Roidun ohjelmistoon.
Jätä meille yhteydenottopyyntö, niin voimme keskustella lisää potilaskokemuksen kehittämisestä monikanavaisen mittaamisen avulla.
