Asiakaskokemuksen mittaaminen kyselyiden avulla vaatii asiakkailta mielipiteen kysymistä – entä jos asiakkaat eivät enää jaksa vastata kyselyihin? Tässä artikkelissa annamme kootut vinkit, miten suunnittelet asiakaskokemuksen mittaamisen niin että asiakkaillesi ei iske kyselyväsymys. Lisäksi lopussa kerromme, miten kyselyn vastausmääriä voidaan nostaa.
Mikä on kyselyväsymys / survey fatigue?
Kyselyihin vastaaminen vaatii asiakkaalta vaivannäköä. Jos asiakas joutuu vastaamaan liian useasti toistuviin kyselyihin, häneen iskee kyselyväsymys – englanniksi ilmiö on nimeltään survey fatigue. Liian pitkät kyselyt, monimutkaiset kysymykset tai toimimattomat kyselyt voivat myös aiheuttaa sen, että kyselyyn vastaaminen jää kesken. Vastaajalla voi olla myös tunne, ettei hänen vastauksistaan ole hyötyä tai niillä ei ole mitään vaikutusta. Kyselyväsymys näkyy alhaisena vastausprosenttina, vastaajat vastaavat vain ensimmäisiin kysymyksiin tai hyppäävät joidenkin kysymysten yli.
Miksi asiakkaat eivät vastaa kyselyihin?
Kyselyiden alhaiseen vastausmäärään voi vaikuttaa kyselyväsymyksen lisäksi liian yksipuolinen tapa kerätä palautetta. Monikanavaisen asiakaskokemuksen mittaamisen avulla vastauksia voidaan kerätä useasta eri kanavasta. Palautetta voidaan kerätä esimerkiksi kohdennetuilla tekstiviesti- ja sähköpostikyselyillä, QR-koodeilla tai sovelluksiin tai verkkosivuille upotettavilla kyselyillä tai palautelaitteilla. Monikanavainen mittaaminen auttaa asiakkaita antamaan palautetta mahdollisimman vaivattomasti.
Palautteen keräämistä ja tulosten kehittymistä kannattaa käyttää osana organisaation viestintää. Palautteen antajat motivoituvat paremmin antamaan palautetta, jos organisaatio kertoo keräävänsä palautteita ja tekevänsä toimenpiteitä palautteiden perusteella. Annettuihin palautteisiin vastaaminen antaa myös palautteen antajalle tunteen, että hänen palautteillaan oli merkitystä. Jos asiakas on oikeasti kohdannut huonoa palvelua, negatiiviseen palautteeseen vastaaminen on keino parantaa asiakassuhdetta.
Kyselyä lähettäessä voi lisätä mukaan saatteen, jossa kertoo kauanko vastaaminen vie arviolta aikaa ja miksi palautteen antaminen on tärkeää organisaatiolle. Voit myös kiittää jo etukäteen palautteen antamisesta. Palautteen antamisen tulisi olla vaivatonta, kyselyiden napakoita ja visuaalisesti mielenkiintoisia. Liian henkilökohtaiset kysymykset voivat myös aiheuttaa sen, ettei kyselyihin haluta vastata.
Miten välttää survey fatigue?
Survey fatiguen voi välttää hyvällä kyselyn suunnittelulla ja testaamisella. Alla on vinkkiämme kyselyväsymyksen välttämiseksi:
1. Pyri pitämään kyselyt tiiviinä. Älä kysy liian samankaltaisia kysymyksiä ja pyri kysymään vain muutamaa asiaa, jotka liittyvät yrityksen strategisiin valintoihin. Myös samanlaiset kysymystyypit saattavat saada vastaajan turhautumaan, esimerkiksi useaan kertaa kysytty avoin palaute. Avointa palautetta on hyvä kysyä, mutta suosittelemme sen lisäksi käyttämään jotain muutakin kysymystyyppiä (esim. NPS, hymynaama, numeroasteikko) jotta asiakaskokemuksen kehittymisen seuranta on helpompaa. Avoin palaute myös vaatii vastaajalta enemmän mietintää kuin valmiin asteikon käyttäminen. Yleisesti ottaen suosittelemme ytimekkäitä ja napakoita kyselyjä.
2. Jos kyseessä on lähetettävät kyselyt, älä lähetä kyselyitä liian usein samalle henkilölle. Jos sama henkilö joutuu toistuvasti vastaamaan samaan kyselyyn, saattaa motivaatio vastaamiseen loppua. Esimerkiksi tekstiviesti- tai sähköpostikyselyihin voidaan tehdä integraatioiden avulla erilaisia lähettämissääntöjä, jolloin samalle henkilölle ei lähde toistuvasti kyselyjä.
3. Kerro vastaajalle, mitä aikaisemmilla kyselytuloksilla on tehty tai miksi palautteen antaminen on tärkeää. Jos vastaajat kokevat, että heidän antamallaan palautteella on merkitystä, palautteen antaminen on mielekkäämpää. Yleisesti ottaen asiakkaat haluavat osallistua palveluiden kehittämiseen ja asiakaspalautteen antaminen lisää asiakasosallisuutta.
4. Tee kyselystä visuaalisesti mielenkiintoinen. Brändätyt ja responsiiviset kyselyt tekevät kyselyn vastaamisesta mielenkiintoisempaa. Suosittelemme myös monisivuisissa kyselyissä viestimään vastaajalle kyselyn etenemisestä.
5. Älä kysy yhteystietoja tai muita tietoja jotka voidaan yhdistää vastaajaan, ellei se ole aidosti tarpeellista. Moni voi jättää vastaamatta, koska ei halua luovuttaa yhteystietojaan. Jos kysyt yhteystietoja, kerro mihin tarvitset niitä. Jos suunnitelmissa on vastata asiakkaiden palautteisiin, silloin yhteystietojen kysyminen on perusteltua.
6. Vastaa annettuihin palautteisiin, jos palautteen antaja on sitä pyytänyt. Jos asiakas saa jonkin muun kuin automaattivastauksen palautteeseensa, hän luultavasti muistaa sen vielä pitkään ja asiakkaalle jää tunne, että hänen antamallaan palautteella on arvoa.
Näin nostat kyselyn vastausmääriä
Kun kysely on hyvin suunniteltu, voidaan kyselyn vastausmääriä nostaa lisäksi muutamalla keinolla. Tarpeeksi suuri vastausmäärä auttaa datan luotettavuuden arvioimisessa.
7. Mittaa monikanavaisesti. Esimerkiksi verkkosivuilla olevat kyselyt antavat asiakkaille aina mahdollisuuden antaa palautetta vuorokauden ympäri mutta kohdennetuilla kyselyillä palautetta pystyy kysymään mahdollisimman pian palvelutapahtuman jälkeen. Monikanavainen palauteratkaisu auttaa keräämään palautetta monista eri lähteistä asiakasystävällisesti.
8. Jätä kyselyyn tarpeeksi pitkä vastausaika. Tietyin aikavälein tehtävin mittauksin kyselyihin kannattaa asentaa tarpeeksi pitkä aikaväli, jolloin kysely on auki.
9. Lähetä tarvittaessa muistutus. Esimerkiksi sähköpostilla tehtävissä kyselyissä muistutusviesti voi auttaa nostamaan vastausprosenttia.
10. Tee kyselystä saavutettava ja tarjoa eri kielivaihtoehtoja. Saavutettavat kyselyt ja eri kielivalintojen tarjoaminen ovat osoitus asiakaslähtöisestä ajattelusta.
Suunnittelemme kyselyt yhdessä kanssasi
Roidulla teemme kyselyt puolestasi ja autamme oikeanlaisen mittariston suunnittelussa, jotta pääset alkuun asiakaskokemuksen kehittämisessä. Roidun ohjelmiston avulla voidaan tehdä monikanavaista asiakaskokemuksen mittaamista, jonka avulla asiakkaiden palautteita pystytään keräämään kattavasti eri lähteistä. Roidun tarjoaman API-rajapinnan avulla ohjelmisto voidaan integroida ulkoisiin palveluihin. Tukenasi on asiantuntijamme, jotka auttavat ohjelmiston käyttöönotossa ja ylläpidossa.
