Asiakaskokemuksen mittaaminen on jatkuva prosessi, sillä asiakkaiden tarpeet ja toiveet voivat muuttua ajan kuluessa. Hyvä asiakastyytyväisyyskysely mittaa niitä asioita, jotka ovat yrityksen asiakaskokemukselle merkityksellisiä. Mittaamisen tärkein ominaisuus on tuottaa luotettavaa ja reaaliaikaista asiakaskokemustietoa, mikä varmistetaan pyytämällä palaute oikeilta ihmisiltä oikeaan aikaan. Mitkä ovat tavoitteet asiakaskokemuksen mittaamiselle ja mitä mittaamisella oikeastaan halutaan saavuttaa?
Asiakaskokemusmittaus asiakaspolun eri vaiheissa
Tyytyväisyyskyselyä luodessa on ensin hahmotettava, kenelle kysely tehdään ja missä yhteydessä se esitetään. Sitä varten on selvitettävä kohtaamispisteet, joissa asiakas on yhteydessä yritykseesi. Asiakaskokemusta mitataan eri tavoilla riippuen siitä, mikä kohtaamispiste on kyseessä. Fyysisessä asiakaskohtaamisessa voi käyttää palautelaitteita, sähköpostilla tai tekstiviestillä saadaan pyydettyä kohdennettua palautetta tai sovelluksen tai verkkosivuston sisällä avautuva kysely on sopivin tapa kerätä palautetta jatkuvasti. Printtimateriaaleissa voidaan pyytää palautetta esimerkiksi QR-koodin avulla. Hyvä asiakastyytyväisyyskysely rakennetaan siis vastaajien ja esitystavan mukaan. Esimerkiksi palautelaitteilla kannattaa kysyä muutamia kysymyksiä, mutta sähköpostikyselyllä voi kysyä useampia.
Kysymysten suunnittelu kannattaa tehdä huolellisesti. Kysymysten tulisi olla selkeitä ja kaikkien vastaajien tulisi ymmärtää kysymykset samalla tavalla. Suosittelemme myös käyttämään erilaisia kysymystyyppejä: NPS, monivalinta tai avoin palaute tuottavat erilaista tietoa jota voi hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä. Kysely kannattaa myös pitää mahdollisimman lyhyenä ja ytimekkäänä. Lisäksi kannattaa pohtia tarvitseeko kyselyyn lisätä esimerkiksi erilaisia kielivalintoja ja tuleeko huomioida kyselyn saavutettavuus. Kysely kannattaa myös rakentaa loogiseen järjestykseen.
Hyvä kysely mittaa organisaation asiakaskokemuksen onnistumista
Ahkera pohjatyö varmistaa, että lopputuloksena syntyy hyvä asiakastyytyväisyyskysely. Kun sekä kohderyhmät että mittauksen tavoitteet on tiedossa, kyselyn suunnittelu ja tekeminen on helpompaa. Olennaisimmat kysymykset ovat jo tiedossa ja niiden tuottamalle datalle on selvä käyttötarkoitus.
Asiakaskokemuksen nostaminen organisaation strategiaan auttaa luomaan kilpailuetua, asiakasuskollisuutta, minimoi maineeseen ja asiakastyytymättömyyteen liittyviä riskejä ja luo organisaatiolle kestävää kasvua. Asiakaskokemuksen kehittäminen kuuluu koko organisaatiolle. Organisaation saa osallistumaan jatkuvaan asiakaskokemuksen raportointiin sekä asiakaspalautteisiin reagoimiseen Roidun ohjelmiston avulla.
Kyselyn julkaisun jälkeen täytyy luoda prosessi ja vastuuhenkilöt tulosten hyödyntämiselle. Kerättyä asiakaspalautetta voidaan käyttää päätöksenteon tukena. Kyselyn jälkeen voidaan myös viestiä vastaajille, millaisia toimenpiteitä heidän antamansa palautteen pohjalta on tehty. Asiakaskokemuksen mittarit kannattaakin ottaa osaksi johdon raportointia ja seurata niiden kehittymistä aktiivisesti.
Opas asiakaskokemuksen mittaamisen aloittaamiseen
Teimme selkokielisen oppaan asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamisesta. Oppaassa kerrotaan, mistä kannattaa aloittaa ja kuinka edetä, jotta kerätty asiakaskokemustieto palvelee yrityksen strategiaa ja tavoitteita parhaimmalla mahdollisella tavalla. Voit ladata oppaan ilmaiseksi sivustoltamme.
