Organisaatiot lähettävät asiakkailleen erilaisia kyselyjä, koska haluavat saada mitattua tietoa, onko palvelu ollut toimiva ja onko asiakas ollut tyytyväinen saamaansa palveluun. Kyselyiden tarkoituksena on saada suoraa ja autenttista tietoa asiakkaalta, miten palvelu on onnistunut täyttämään tehtävänsä ja miten asiakkaat ovat kokeneet palvelun.
Tilastokeskus uutisoi 22.4.2024 että kansalaisten vastausaktiivisuus on laskenut jyrkästi. Luotettava tieto ei synny itsestään, vaan jokaisen vastauksia kaivataan luotettavan raportoinnin takia.
Koska kyselyiden tekeminen on nykyään helppoa, jotkin organisaatiot ovat innostuneet mittailemaan niin innokkaasti tai tehneet niin pitkiä kyselyjä, etteivät asiakkaat enää jaksa vastata niihin. Voit lukea toisesta artikkelistamme, miten kyselyiden tekijä voi omalla toiminnallaan estää kyselyväsymyksen muodostumista kyselyihin vastaajille.
Kyselyihin vastaaminen auttaa kehittämään palveluja sinun toiveitasi vastaaviksi
1. Kyselyihin vastaaminen on keino vaikuttaa. Organisaatio voi saada kyselyyn vastaajalta hyviä kehitysehdotuksia ja vastausdatan avulla, palveluita voidaan kehittää vastaamaan paremmin käyttäjien ja asiakkaiden tarpeita. Kyselyihin vastaamalla tuot myös esille oman näkökulmasi ja kokemuksesi, jos tietoa kerätään vain tutkimusmielessä.
2. Palautteiden jatkuva kerääminen auttaa myös reagoimaan ongelmakohtiin. Organisaation on vaikea kehittää toimintaansa, jos sillä ei ole selkeästi tiedossa mitkä asiat palvelussa eivät asiakkaiden mielestä toimi. Annettu asiakaspalaute tukee päätöksenteossa, kun mietitään mahdollisia kehitystoimenpiteitä.
3. Kyselyihin vastaaminen auttaa kyselyitä lähettävää organisaatiota keräämään dataa, joka on luotettavaa ja vertailukelpoista. Tarpeeksi suuri määrä vastauksia on keino arvioida datan luotettavuutta. Jotta palvelua voidaan vertailla toisiin vastaaviin, täytyy dataa olla kertynyt tarpeeksi kaikista vertailtavista kohteista. Päätöksenteon pohja laajenee, mitä enemmän vastauksia on.
4. Kyselyjen vahvuutena on, että kaikilla tasapuolinen mahdollisuus kertoa mielipiteensä. Avoimissa keskustelutilaisuuksissa on omat vahvuutensa, mutta silloin vaarana on että rohkeimmat puheenvuorojen käyttäjät ja kovaäänisimmät saavat vain äänensä kuuluviin. Kyselyt ovat yksi keino saada myös hiljaisempien henkilöiden ääni kuuluviin.
5. Positiivinen asiakaspalaute piristää työntekijöiden työpäivää ja saa heidät entistä innostuneemmin palvelemaan asiakkaita. Kaikki haluavat saada palautetta työstään- ja positiivinen asiakaspalaute kohottaa mielialaa ja tunnelmaa.
Mitä palautteen antamisessa kannattaisi huomioida?
Kun palautetta kerätään erilaisten kyselyiden avulla, on vaarana että palautteenantajat eivät anna kovin yksityiskohtaista palautetta tai annettu palaute ymmärretään väärin. Palautteen antajan täytyisi perustella omaa vastaustaan mahdollisimman tarkasti. Mitä tarkemmat perustelut pystyy antamaan, sitä helpompi palautteen vastaanottajan on tehdä muutos toimintaan.
Palautteen antamisessa, vaikka se tapahtuukin kyselylomakkeen välityksellä, tulisi muistaa samat säännöt kuin palautteen antamisessa yleensäkin. Palautetta tulisi antaa asiasta, ei ihmisestä ja vielä normaaliin asialliseen sävyyn, vaikka palaute itsessään olisikin negatiivista. Palautetta voi antaa rehellisesti mutta samaan aikaan myös kunnioittavasti. Asiallisesti annettu palaute on myös keino vahvistaa että viesti tulee todella ymmärretyksi – epäasiallinen palaute siirretään helposti vain ”epäasialliset palautteet” nimiseen mielikuvituskansioon sen enempää tulkitsematta.
