Asiakaskokemuksen muodostuminen alkaa jo ennen kuin asiakas alkaa käyttämään palvelua. Markkinointi ja viestintä luovat brändimielikuvaa palvelusta ja organisaation toiminnasta. Asiakas vertaa omaa asiakaskokemustaan omiin mielikuviinsa ja odotuksiinsa. Asiakaspalautteiden avulla saat selville, mitä mieltä asiakkaasi ovat oikeasti organisaatiosi toiminnasta ja palvelusta.
Roidun monikanavainen asiakaskokemuksen mittaaminen mahdollistaa asiakkaalta palautteen kysymistä eri asiakaspolun kohtaamispisteissä. Palautetta voidaan pyytää asiakkaalta hänelle sopivalla keinolla, visuaalisesti ja asiakasystävällisesti. Asiakaskokemusta ei voi kehittää pelkästään markkinoinnin ja viestinnän avulla, vaan siihen vaaditaan koko organisaatiota.
Miten markkinointi ja asiakaskokemus liittyvät toisiinsa?
Asiakas usein tutustuu organisaatioon jo ennen palvelun käyttöä. Markkinointisisältö eri kanavissa ja sisällön kohdentaminen luovat asiakkaalle ennakko-oletuksia – esimerkiksi jos markkinointi luo mielikuvaa luksuksesta mutta palvelu ei käytännössä ole sitä, asiakas tulee varmasti pettymään ja saa huonon asiakaskokemuksen.
Markkinoinnin tulisi tukea asiakaskaskokemuksen kehittymistä. Asioista viestiminen ja tiedottaminen ovat hyvää asiakaspalvelua – esimerkiksi aukioloajoista viestiminen juhlapyhinä, toimivat ja päivitetyt nettisivut, ravintolan ruokalistan löytyminen verkkosivuilta tai uutuuksista viestiminen ovat asiakkaille aidosti hyödyllisiä asioita, joiden olisi hyvällä olla ajan tasalla.
Markkinoinnin tyylin tulisi myös olla linjassa koetun asiakaskokemuksen kanssa. Jos markkinoija luo mielikuvaa palvelusta joka on ristiriidassa todellisuuden kanssa, asiakkaat tulevat pettymään sillä heidän odotuksensa eivät täyty. Asiakkaan pitäisi viestintä ja markkinointitoimenpiteiden ansiosta ymmärtää, millaista ja minkä tyylistä palvelua hän on saamassa. Brändi, viestintä ja markkinointi luovat siis asiakkaalle mielikuvan- ja asiakas odottaa noiden mielikuvien ja odotusten täyttyvän. Asiakkaan asiakaskokemus alkaa rakentua jo tuon mielikuvan muodostumisen aikana.
Toisaalta asiakas voi myös ilahtua, jos hänen ennakko-odotuksensa ovat hyvin matalat ja palvelu onkin lopulta priimaa. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että markkinointia ja viestintää ei kannattaisi tehdä. Hyvä markkinointi ja viestintä auttavat ihanneasiakkaidesi löytävän juuri sinun palveluidesi luo. Lisäksi oikeanlainen viestintä ja markkinointi ylläpitävät asiakassuhdetta ja auttavat asiakkaita palaamaan uudelleen hyväksi kokemiensa palveluiden pariin.
Hyvä asiakaskokemus saa asiakkaat suosittelemaan palvelua muille ja samalla organisaation maine paranee. Hyvää asiakaspalautetta voidaan käyttää myös organisaation viestinnässä ja markkinoinnissa – asiakkaiden suosittelun on todettu olevan tehokas markkinointikeino.
Hyvä brändin johtaminen vaatii myös negatiivisiin asiakaspalautteisiin reagointia
Hyvä asiakaspalvelu pyrkii korjaamaan esille tulleet virheet ja korjaamaan ne. Jos organisaatio tarttuu rohkeasti myös negatiivisiin asiakaspalautteisiin, voidaan asiakaskokemus kääntää vielä positiiviseksi. Asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa myös tunnistamaan, jos asiakaskokemuksessa on paljon heilahtelua.
Jos brändi on saanut mittavan kolauksen esimerkiksi julkisuudessa asiakkaiden huonosta kohtelusta, hyvällä markkinointiviestinnällä ja konkreettisista toimenpiteistä kertomalla voidaan asiakkaiden luottamus ansaita takaisin. Asiakaskokemuksen kehittäminen ja asiakaspalautteen keräämisestä kertominen julkisesti antavat asiakkaille tunteen, että heidän mielipiteistään oikeasti välitetään.
Asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa saamaan lisää asiakasymmärrystä
Asiakaskokemuksen monikanavaisen mittaamisen avulla saadaan kerättyä tarpeeksi luotettavaa palautedataa. Asiakaspalautteiden kerääminen, analysointi ja raportointi auttavat saamaan asiakasymmärrystä. Mitä tarkemmin asiakkaan palvelupolku ja siihen vaikuttavat tekijät ovat selvillä, sitä helpompaa on sen kehittäminen. Asiakkaiden tarpeiden, toiveiden ja odotusten ymmärtäminen auttavat markkinoinnin suunnittelussa.
Mitä tarkemmin tunnet asiakkaasi, sitä paremmin pystyt heitä palvelemaan. Asiakkaiden odotukset ja toiveet muuttuvat jatkuvasti ja myös organisaation omassa toiminnassa asiat voivat muuttua – asiakaskokemuksen jatkuvan mittaamisen avulla, pystyt nopeasti reagoimaan ongelmatilanteisiin sekä tunnistamaan asiakasodotusten muuttumisen.
Brändikyselyt avuksi brändin kehittämiseen
Roidun monikanavaisen ratkaisun avulla voidaan toteuttaa organisaatiolle myös brändikyselyjä. Brändikyselyn avulla saadaan selville, miten asiakkaat kokevat brändin ja millaisia odotuksia heillä on. Lisäksi saatu palaute ja asiakkaiden osallistaminen auttavat rakentamaan entistä puhuttelevampaa brändiä.
Vetovoimaisen brändin rakentaminen on pitkäkestoista työtä, joten tasaisin väliajoin tehty brändikysely auttaa myös tunnistamaan, miten brändin rakentamisessa on onnistuttu.
Brändikyselyssä voidaan kysyä esimerkiksi
1. Millaista viestintää brändiltä kaivataan
2. Millaiset adjektiivit kuvailevat brändiä
3. Millaisia tunteita brändi herättää
4. Mitä mielikuvia brändiä herättää
5. Erilaisia väittämiä – esimerkiksi ”Organisaatio on mielestäni luotettava yhteistyökumppani”
6. Millaiset lauseet kuvastavat organisaatiota
7. Mitä palveluja organisaatio mielestäsi tarjoaa
8. Mikä erottaa organisaation mielestäsi muista vastaavista
9. Missä brändi on mielestäsi onnistunut
10. Millaisia hintamielikuvia brändi herättää
Autamme asiakaskokemuksen mittaamisessa ja brändikyselyjen tekemisessä
Markkinoinnista on saatavilla monenlaista dataa eri kanavista, mutta asiakaskokemusta mittaamalla saat selville mitä asiakkaasi ajattelevat palvelusta kokonaisvaltaisesti. Varaa ilmainen keskusteluaika alla olevasta painikkeesta, niin kerromme lisää Roidun innovatiivisesta asiakaskokemuksen mittaamisesta tai brändikyselyistä.
