Asiakaspalautteen avulla johtaminen on monissa organisaatioissa jo arkipäivää, mutta mitä enemmän asiakaskokemuksen merkitys kasvaa, sitä tärkeämpää on kyselyiden ja kokemusdatan laatu. Nurkkaan sijoitettu palautelaatikko ei riitä vastaamaan nykypäivän vaatimuksiin, vaan datapohjaiseen johtamiseen tarvitaan monipuolisia työkaluja, harkiten kerättyä dataa ja sen tehokasta hyödyntämistä osana liiketoimintaa.
Monikanavainen ratkaisu kerää palautetta jokaisessa kohtaamispisteessä
Kokonaisvaltainen asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää, että kokemusta mitataan useassa kohtaamispisteessä. Juuri siksi Roidun monikanavainen palvelu taipuu sinne, missä sitä tarvitaan ja kysely kysymyksineen on mahdollista räätälöidä juuri kulloiseenkin asiakaspolun vaiheeseen sopivaksi.
Olipa sitten kyse verkkokaupasta tai muusta digitaalisesta palvelusta, fyysisestä asiointipisteestä, yhteydenotosta asiakaspalveluun tai tuotteen toimituksesta, palvelumme ansiosta jokainen vaihe asiakkaan matkalla saa ansaitsemansa huomion.
Muokattava kysely mahdollistaa datan rikastamisen ja auttaa skaalaamaan onnistumiset
Tiedolla johtamisen tueksi kaivataan jatkuvasti yhä rikastetumpaa dataa. Se edellyttää, että kyselyt on mahdollista räätälöidä tismalleen yrityksen tarpeisiin. Vaikuttavimpiin tuloksiin päästään, kun yleistyytyväisyyden lisäksi kartoitetaan myös tarkempia yksityiskohtia.
Roidun palvelulla yleistyytyväisyyttä voidaan selvittää hymiöiden, NPS-suosittelun tai vaikkapa kuvien muodossa. Tämän jälkeen asiakkaalta on mahdollista pyytää tarkennus siitä, mitä tiettyä palvelua hänen palautteensa koskee. Esimerkiksi huonekaluliikkeessä voidaan kysyä, mitä huonekalua asiakas oli ostamassa ja kuka myyjä häntä palveli. Terveyskeskuksessa taas saadaan kiinni se, oliko asiakas hammaslääkärissä vai käyttikö hän kenties kuvantamisen palveluita.
Tämänkaltainen rikastettu data auttaa muun muassa päivittäisjohtamista. Kun tunnistetaan toistuvasti hyviä palautteita saanut asiointipiste tai työntekijä, voidaan tyytyväisyyden takana olevat hyvät käytännöt skaalata koko organisaation toimintaan. Myös eri kyselyistä, kuten asiakastyytyväisyys- ja henkilöstökyselyistä, saatavaa dataa voidaan yhdistää. Tällöin voidaan tarkastella niiden välisiä korrelaatioita.
Tiedolla johtamisen mahdollistamiseksi asiakkaamme saavat käyttöönsä raportointipalvelun, johon rakennamme asiakaskohtaisia ja monipuolisia dashboard-raportteja. Raporttien avulla asiakas voi seurata syy-seuraussuhteita, tietoon pääsee käsiksi nopeasti ja sitä voidaan hyödyntää liiketoiminnan sekä päivittäisjohtamisen kehittämisessä.
Järjestelmäintegraatiot yhdistävät yritys- ja kokemusdatan
Sisällöltään monipuolisen kyselyn lisäksi kokemusdataa voidaan rikastaa siten, että se viedään osaksi organisaation omia mittaristoja tai järjestelmiä. Kun asiakas- tai henkilöstökyselyn data yhdistetään rajapinnan kautta muihin tietolähteisiin, voidaan vertailla esimerkiksi asiakaskokemuksen, myynnin hit raten tai asiakasmäärien yhteyttä.
Kysely on osa brändiä – saavutettavuudesta tinkimättä
Yhtenäistä asiakaskokemusta tukee myös se, että brändin visuaalinen ilme on eheä kanavaan katsomatta. Palautekyselyt eivät tee tähän poikkeusta, vaan myös niiden on sulauduttava kokonaisuuteen. Tästä syystä käytämme jokaisessa kyselyssä graafikkoa, joka luo kyselyyn edustavan ja asiakkaan visuaaliseen ilmeeseen sopivan toteutuksen.
Lisäksi tärkeää on huomioida erilaiset asiakasprofiilit ja varmistaa, että vastaaminen on helppoa ja houkuttelevaa kaikille. Vaikka Roidun palvelu mahdollistaa monirakenteisetkin tutkimukset, voidaan sen avulla tehdä myös hyvin selkokielisiä ja helppolukuisia kyselyitä. Saavutettavuutta voidaan parantaa esimerkiksi hyödyntämällä kuvia tai käyttämällä riittävän suurta fonttia ja kontrastia.
Tukea sekä kyselyn suunnitteluun että tiedolla johtamiseen
Koska monipuolinen palvelumme mahdollistaa monia asioita, emme jätä asiakkaitamme sen kanssa yksin. Toimimme kumppanina, autamme löytämään strategisia tavoitteita tukevat mittarit sekä laatimaan niitä tukevia ja otannaltaan riittävän suuria kyselyitä. Lisäksi autamme asiakkaitamme tiedon hyödyntämisessä ja sen varmistamisessa, että kertynyt tieto muuttuu konkreettisiksi asiakkaiden ja henkilöstön tyytyväisyyttä parantaviksi toimenpiteiksi.
Ota yhteyttä tai lataa oppaamme asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamiseen!
