Hyvä asiakastyytyväisyyskysely mittaa organisaation strategian toteutumista asiakkaan näkökulmasta, joten kysymysten pitäisi olla tarkkaan valittuja. Hyvä palautekysely on napakka, olennainen ja harkittu. Palautekyselyn rakentamisessa kannattaa muistaa kaksi eri näkökulmaa – millainen kysely on mukava vastata ja miten tuloksien raportointi on mahdollisimman selkeää. Listasimme viisi käytännön vinkkiä, joiden avulla vältät suurimmat virheet ja luot hyvän palautekyselyn.
1. Esitä palautekysely asiakaskohtaamisen yhteydessä
Asiakaskokemusta kannattaa mitata pian asiakaskohtaamisen jälkeen, jotta se heijastaa aidointa ja todenmukaisinta mielikuvaa tapahtumasta. Se takaa hyvän vastausprosentin ja mielikuva asiakaskokemuksesta on tuorein ja “puhtain” (ulkoiset tapahtumat eivät ole vaikuttaneet siihen). Kannattaa myös pohtia mahdollista kohderyhmää ja oikeaa kanavaa – sopiiko tilanteeseen parhaiten esimerkiksi kohdennetut tekstiviestikyselyt tai sähköpostikyselyt vai palautelaitteet tai verkkosivuille upotetut kyselyt.
2. Hyvä palautekysely on napakka ja harkittu
Pidä palautekysely tiiviinä ja helppona vastata. Valitse harkiten ne organisaation asiakaskokemuksen osa-alueet, joita on tärkeintä mitata ja joiden kehittymistä seurataan. Kysymykset itsessään eivät saa olla johdattelevia tai vastausvaihtoehdot epäselviä. Tarkoin harkitut kysymykset lisäävät tulosten luotettavuutta ja hyödynnettävyyttä. Liian pitkiä kyselyitä tulee välttää. Harkitse tarkasti, mitkä kysymykset ovat pakollisia vastaajalle. Joissakin kysymyksissä taas pitää olla mahdollista valita useita eri vaihtoehtoja.
3. Luo kyselystä houkutteleva
Tee kyselystä visuaalisesti mielenkiintoinen, jotta kiinnität asiakkaan huomion. Oman visuaalisen ilmeen käyttäminen kyselyssä vahvistaa brändi-imagoa ja lisää tyytyväisyyskyselyn huomioarvoa. Jos kyselyssä on useita sivuja, kannattaa kyselyn etenemistä esittää vastaajalle esimerkiksi etenemispalkilla. Kyselyt voidaan tehdä myös saavutettavaksi.
4. Suunnittele palautekyselyn tulosten hyödynnettävyys
Rakenna kysely siten että sen tuoma tieto on helposti ymmärrettävissä ja hyödynnettävissä niissä toimipisteissä, osastoissa ja tiimeissä, joissa sitä myöhemmin käsitellään. Valmiit vastausvaihtoehdot auttavat raportoinnissa ja tekevät kyselystä mukavan vastaajalle, mutta avoimen palautteen avulla voi saada selville uusia ideoita tai kehittämiskohteita. Avoimen palautteen analysoinnin avulla on helppo saada selville oleellinen tieto isosta datamassasta.
5. Mittaa yksinkertaisella ja yhtenäisellä asteikolla
Pidä asiakaskyselyssä käytettävät mitta-asteikot yksinkertaisena ja mahdollisimman yhtenäisenä, jolloin kysely on helpompi vastaajalle ja tulosten tulkinta on helpompaa. Kysy kuitenkin selkeästi eri asioita – ja samassa kysymyksessä ei saa kysyä kahta eri asiaa samanaikaisesti.
Hyvä palautekysely viestii asiakkaalle, että hänen näkökulmastaan välitetään. Hyvän palautekyselyn suunnitteluun ja muotoiluun kannattaa käyttää aikaa ja vaivaa, sillä uusien kysymysten ja kyselyiden tekeminen vaikeuttavat asiakaskokemuksen kehittymisen seurantaa. Asiakaskokemuksen kehittäminen on pitkäjänteistä työtä, jolloin tulosten vertailu olisi hyvä olla mahdollista tehdä pitkienkin ajanjaksojen välillä. Asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa rakentamaan parempia palveluita ja luo organisaation toiminnasta asiakaslähtöistä, jos palautetta aidosti hyödynnetään.
Opas asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamiseen
Teimme selkokielisen oppaan asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamisesta. Oppaassa kerrotaan, mistä kannattaa aloittaa ja kuinka edetä, jotta kerätty asiakaskokemustieto palvelee yrityksen strategiaa ja tavoitteita parhaimmalla mahdollisella tavalla. Voit ladata oppaan ilmaiseksi sivustoltamme.
