Asiakaskokemusta johtamalla pyritään kehittämään ja vaikuttamaan vuorovaikutusta joka asiakkaalle syntyy organisaation kanssa. Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii kokonaisvaltaista lähestymistapaa, sillä asiakaskokemuksen onnistuminen vaatii kaikkien eri osastojen yhteispeliä. Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii usein myös muutosjohtamista. Muutoksessa on tärkeää löytää myös perustelut, miksi asioita aloitetaan tekemään eri tavalla.
Asiakaskokemuksen johtamisessa tarvitaan erityisesti epäsuoria vaikuttamisen tapoja, sillä aihe ulottuu niin moneen eri tasoon organisaatiossa. Asiakaskokemuksen johtaminen tarkoittaa myös organisaatiokulttuurin kehittämistä asiakaslähtöisemmäksi. Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii usein myös projektijohtamisen taitoja, sillä erinäiset kehitystoimenpiteet koostuvat yleensä erilaisista projekteista.
Tee hyvä pohjatyö asiakaskokemuksen kehittämiselle
1. Asiakaskokemusta on vaikea johtaa, jos ei tiedä mikä on asiakaskokemuksen nykytila organisaatiossa. Tämän vuoksi kannattaa hankkia pohjalle ensin asiakasymmärrystä. Asiakasymmärrystä kannattaa hankkia monista eri lähteistä. Asiakasymmärrystä on vaikea kerätä liikaa, sillä asiakkaiden toiveet ja tarpeet muuttuvat jatkuvasti.
2. Asiakaskokemukselle kannattaa asettaa myös selkeä visio ja tahtotila. Koska asiakaskokemus koskettaa koko organisaatiota, organisaation pitäisi pystyä viestimään selkeästi, millaista asiakaskokemusta se tavoittelee.
3. Kun nykytilanne on selvillä ja sen lisäksi asetettu selkeä visio, voidaan luoda strategia. Henkilöstön koulutus ja perehdyttäminen ovat myös avainasemassa muutoksen luomisessa. Ilman kunnollista koulutusta aiheeseen, on vaikea ymmärtää, miten voi omalla toiminnallaan kehittää parempaa asiakaskokemusta.
4. Sitä saat, mitä mittaat. Jos erinomainen asiakaskokemus on organisaation strategiassa, kannattaa asiakaskokemusta mitata ja ottaa mittarit osaksi jatkuvaa seurantaa. Asiakaskokemuksen jatkuva mittaaminen antaa myös hyvää materiaalia kehittämistyön tueksi ja lähtökohdaksi. Esimerkiksi Kuntaliiton mukaan Digitalisaatio ja johtaminen -kyselyssä vuonna 2021 vain noin puolet organisaatioista seurasi, millainen vaikutus digitalisoinnilla on ollut palvelujen käyttäjien asiakastyytyväisyyteen. Asiakastyytyväisyyden seuranta auttaa todentamaan, miten asetetutuissa tavoitteissa on onnistuttu. Palveluiden kehittämisellä tavoitellaan yleensä parempaa laatua tai kustannustehokkuutta – laatu koetaan yleensä hyväksi, jos asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla.
Luo prosessi jatkuvalle kehittämiselle
Asiakaskokemuksen kehittäminen ei koskaan tule valmiiksi. Ketterän kehittämisen avulla pystyt reagoimaan nopeasti ilmenneisiin ongelmiin. Ketterä kehittäminen tarkoittaa joustavuutta, iteratiivista kehittämistä, kokeiluja ja jatkuvaa oppimista. Asiakaspalautteiden avulla pystyt seuraamaan tilanteen kehittymistä ja päivittämään strategiaa tarvittaessa.
Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii hyvää viestintää. Hyvä viestintä auttaa viemään läpi muutosta sekä organisaation sisälle että asiakaskunnassa. Jos asiakkaat ovat antaneet negatiivista palautetta, heidän on tärkeä kuulla että palautteen perusteella on tehty muutoksia. Asiakkaiden positiiviset palautteet auttavat nostamaan esiin organisaation onnistumisia.
Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii myös innovointia. Palveluiden ja prosessien kehittäminen vaativat luovuutta, empatiaa sekä yhteistyön rakentamista. Asiakaskokemuksen johtaminen voi tuntua myös välillä turhauttavalta – muutokset eivät tapahdu välttämättä tapahdu niin nopeasti kuin toivottaisiin, koska muutoksen tekevät ihmiset. Asiakaskokemuksen johtamisessa täytyy olla erityisen hyvä ihmisten kanssa toimimisessa, sillä siinä täytyy ymmärtää molempia osapuolia; vastaanottaa myös negatiivisia asiakaspalautetta sekä ymmärtää organisaation jäseniä ja heidän mahdollista muutosvastarintaansa.
Julkisten palvelujen asiakaskokemuksen johtamisen erityispiirteet
Julkisella sektorilla asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii myös merkityksellisyyden esille tuomista. Asiakaskokemusta ei kehitetä sen vuoksi, että asiakkaita saataisiin lisää, vaan koska asiakkaiden hyvinvointi ja elämänlaatu paranisivat. Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii myös oivalluttamista ja avointa dialogia henkilöstön kanssa, jotta kaikki ehtivät pysähtymään aiheen äärellä ja keskustelemaan siitä muiden kanssa.
Julkisissa palveluissa johtamisen ja päätöksenteon odotetaan olevan läpinäkyvää. Lisäksi media seuraa päätöksentekoa. Johtajalle tulevat kovat kustannuspaineet luovat mahdollisuuden oppia tiukkaa priorisointia – kaikkia haaveita ja ideoita ei voida toteuttaa, vaikka idea itsessään olisikin hyvä. Resurssit eivät välttämättä riitä edes tarpeiden täyttämiseen, saati sitten asiakkaiden odotuksien ylittämiseen. Budjetti voi olla aivan liian pieni ja poliittinen päätöksenteko voi muuttaa organisaation toimintaa merkittävästi.
Asiakaskokemuksen johtamisessa kannattaa keskittyä myös asioihin, jotka eivät vaadi suuria investointeja. Näitä ovat esimerkiksi empaattinen kohtaaminen, asiakkaan aito kuuntelu, kehitystoimenpiteistä viestiminen tai ohjeiden parantaminen. Lisäksi kannattaa tuoda esiin onnistumisia ja kehitysprojekteissa edistymistä.
Julkisella sektorilla on tärkeää luoda yhteisymmärrystä ja samaa tahtotilaa johdon ja työntekijöiden välille. Asiakaspalautteet eivät tuo esiin pelkästään negatiivisia palautteita vaan asiakkaat haluavat antaa paljon myös positiivista palautetta. Negatiivinen palaute on tilaisuus oppia jotain arvokasta asiakkaan näkökulmasta, mutta täysin asiattoman palautteen voi jättää omaan arvoonsa. Johtajan tulisi näyttää esimerkkiä omalla toiminnallaan asiakaskokemuksen kehittämisessä ja viestiä, että asiakaspalaute on mahdollisuus oppia uutta ja kehittää toimintatapoja. Negatiivista asiakaspalautetta ei tarvitse pelätä, sillä asiakaspalautteisiin asiallisesti vastaamalla voidaan myös luoda ymmärrystä palvelun tarjoajan ja asiakkaan välille.
Roidun palautejärjestelmä auttaa tiedolla johtamisessa
Roidun palautejärjestelmän avulla saat kehitystyöllesi enemmän painoarvoa, kun pystyt perustelemaan antamiasi muutosehdotuksia ja kehitystoimenpiteitä asiakaspalautteisiin vedoten. Ehdotukset eivät enää perustu pelkkään omaan mielipiteeseen vaan otat asiakkaat luontaisesti mukaan kehitystyöhön. Datan läpikäyminen ja analysointi auttavat huomaamaan, mitkä muutokset olisivat asiakkaille merkityksellisimpiä. Kunnollinen palautejärjestelmä tukee tiedolla johtamista.
Palautteen käsittelyn avulla saat koko organisaation käymään läpi palautteita ja muuttamaan toimintaa entistä asiakasystävällisempään suuntaan. Alla olevasta painikkeesta pääset tutustumaan tarkemmin Roidun palveluihin.
