Kunnat ja kaupungit ovat ensisijaisesti asukkaitaan varten. Alueen vetovoima ja asiakastyytyväisyys kehittyvät luontaisesti asukkaiden toiveita kuuntelemalla. Kokemusten kerääminen on kustannustehokas tapa kerätä tietoa asukkailta paremman päätöksenteon pohjaksi. Kerromme viisi vinkkiä, joilla onnistut palautteen keräämisessä!
Asiakaskokemustiedon kerääminen parantaa asukkaiden hyvinvointia
Alueen asukkaan tuntevat oman elinympäristönsä kaikkein parhaiten. Mahdollisuus vaikuttaa oman asuinalueen palveluihin lisää asukkaiden elämänlaatua ja osallisuutta. Palautteen kerääminen osoittaa, että jokainen asukas on merkityksellinen alueen toiminnassa ja alueella viihtymisessä. Kaikki eivät osallistu kuntapolitiikkaan tai muuhun julkiseen toimintaan, joten keino antaa palautetta matalalla kynnyksellä ja anonyymisti auttaa keräämään kaikki uudet ideat ja ajatukset palvelujen kehittämiseksi.
Lisäksi palautteen käyminen läpi henkilöstön kanssa puolestaan motivoi työntekijöitä ja antaa työlle merkitystä. Mittarit ja niiden seuraamisen voi ottaa osaksi johtamista ja johtoryhmätyöskentelyä.
Näin onnistut asiakaskokemustiedon keräämisessä:
- Viesti palautteen keräämisestä omissa kanavissasi: viesti sekä tuloksista että niiden pohjalta toteutuneista muutoksista. Viestiminen lisää palautteenantohalukkuutta.
- Mieti fyysisten ja digitaalisten ja palautteenantokanavien sijainnit siten, että saat monipuolista palautetta. Esimerkiksi palautteen pyytäminen jo sivuston etusivulla kannustaa vastaamaan. Kaikki kanavat eivät sovi kaikille – kaikille tulee kuitenkin antaa mahdollisuus palautteenantoon. Fyysinen palautteenantolaite on helppo väline kyselyyn vastaamiseen. Laitteet kannattaa sijoittaa paikoille, joissa ihmiset kulkevat luonnostaan.
- Pohdi mitä haluat mitata. Mitkä asiat ovat merkityksellisiä ja sellaisia, joiden kehittymistä haluat seurata pitkällä tähtäimellä. Numeerista dataa kuten suositteluindeksi NPS®:n edistymistä on helppo seurata.
- Rajoita kyselyn pituutta. Tiiviiseen ja olennaiseen keskittyvään kyselyyn vastaaminen on miellyttävä kokemus.
- Muista avoin palaute! Avoimen palautteen avulla pääset tarkemmin kiinni, mistä luvut muodostuvat ja mitä asukkaat pohjimmiltaan toivovat.
Asiakaskokemustiedon kerääminen joukkoliikenteestä: Case Nysse
Roidun toteuttaman asiakaskokemuksen mittauksen avulla Tampereen seudun joukkoliikenne Nysse on saanut tietää, että tyytyväisyys joukkoliikenteen palveluihin on kauttaaltaan parantunut. Tyytyväisimmät joukkoliikenteen käyttäjät ovat yli 74-vuotiaita, ja parhaimman arvosanan sai jälleen turvallisuuden tunne matkustaessa. Nysse seuraa myös palvelujen suositteluhalukkuutta eli NPS®-indeksiä linjakohtaisesti.
Pitkäjänteisen palautteen keräämisen ansiosta tulokset ovat vertailukelpoisia ja niistä voi nähdä tulosten kehittymisen pitkällä aikajänteellä. Vastaukset kerätään kuukausittain jalkautumalla ratikoihin ja busseihin eri kellonaikoina ja vaihtelevissa kuormitustilanteissa. Yhteensä vastaajia on kuukausittain noin 1600. Vuoden tammi-kesäkuussa Nysse keräsi busseista yhteensä 7751 ja ratikoista 2115 vastausta.
Palautteen kerääminen lisää aina käyttäjien tyytyväisyyttä. Ilman mittaamista palveluja on vaikeaa kehittää, koska silloin tyytyväisyyden kehittyminen sekä tehtyjen toimenpiteiden teho jäävät hämärään.
Teemme asiakaskokemustiedon keräämisestä sujuvampaa
Haluamme luoda yhteiskunnassa hyvinvointia kokonaisvaltaisesti ja edistää yksilön osallisuutta ja vaikuttavuutta. Tiedolla johtamisen avulla organisaation toiminnasta ja palveluista tehdään asiakaslähtöisiä. Huomioimme jokaisessa projektissa sen erityispiirteet. Asiakaskokemustiedon mittaaminen etenee kanssamme sujuvasti. Toteutamme kyselyt asiakkaittemme puolesta ja autamme ohjelmiston käyttöönotossa. Keräämme samaan helposti luettavaan raporttiin palautteet eri lähteistä, ja raportit ovat jaettavissa isollekin organisaatiolle esimerkiksi automatisoituina sähköposteina. Lue lisää palvelusivultamme.
