”Palautelaitteen antamien tulosten näkeminen myös muistuttaa meitä, miksi tulemme töihin. Kertyneet raportit toimivat strategisen suunnittelun pohjana sekä tärkeänä viestinä päätöksenteolle.”
Kaupunki on onnistunut, kun kaupunkilaiset ovat tyytyväisiä. Tämä tiedetään Tampereen kaupungilla, jossa asiakastyytyväisyys on nostettu yhdeksi kaupunkistrategian ydintavoitteista. Tavoite ei kuitenkaan toteudu itsesetään, vaan sen seurantaan tarvitaan mittareita: tässä työssä asiakaskokemustieto on paikallaan.
Kun asiakaskokemusta päätettiin Tampereella alkaa mitata systemaattisesti, siihen liittyvä palvelu päädyttiin hankkimaan kokonaispalveluna. Palautejärjestelmä ja sen käyttötuki, palautelaitteet ja niiden käyttöönotto ja huolto sekä raportointitarpeiden kartoitus ja kattava tulosten raportointi haluttiin keskitetysti yhden kumppanin kautta, jolloin kaupungin työntekijöillä jää aikaa muuhun.
– Tärkeää oli myös se, että järjestelmä palvelee suuria asiakasvirtoja: se on nopea ja helppo käyttää, saavutettava ja toimintavarma, kertoo Tampereen kaupungin suunnittelupäällikkö Timo Tuurala.
Monikanavaista asiakaskokemuksen mittaamista
Kumppaniksi valikoitui Roidu, jonka palvelun avulla kaupunki mittaa asiakaskokemusta muun muassa sosiaali- ja terveyspalveluissa. Palautetta kerätään yli 40 toimipaikassa ja kaikissa palveluryhmissä aina vastaanottopalveluista psykososiaalisen tuen palveluihin.
Sen lisäksi, että asiakaskokemusta mitataan monessa eri paikassa, sitä mitataan myös monikanavaisesti.
– Sosiaali- ja terveyspalveluissamme palautetta voi antaa fyysisten palautelaitteiden lisäksi QR-koodin kautta tai suoraan verkossa. Tämän vuoden aikana suun terveydenhuollossa on aloitettu palautteen kerääminen mobiilipalautteena, jolloin kysely lähtee asiakkaalle tekstiviestinä. Monikanavaisuus mahdollistaa palautteen antamisen myös palvelussa käynnin jälkeen sekä silloin, kun asiakas ei ole yrityksestään huolimatta vielä päässyt palveluun, Tuurala kertoo.
Vuodesta 2017 lähtien sosiaali- ja terveyspalveluihin liittyviä palautteita on kertynyt yli 170 000 – vuosittain palautteita saadaan jopa 60 000. Roidun järjestelmään kertyvä data muodostaa yhtenäisen tietokannan, mikä mahdollistaa trenditiedon ja vertailun eri yksiköiden ja ajankohtien välillä.
Huikeaa kehitystä asiakaskokemuksessa
Tampereen kaupungilla asiakaskokemusdata on tärkeä osa tiedolla johtamisen järjestelmää, ja jokaisella palvelupisteellä on oma palautteen vastuuhenkilö. Vastuuhenkilö saa Roidulta kuukausittain raportin, joka sisältää tilastollisen datan lisäksi avoimen palautteen. Palautteesta raportoidaan myös säännöllisesti sosiaali- ja terveyslautakunnalle sekä palvelualueen johdolle, ja se on näkyvissä kaupungin ulkoisilla verkkosivuilla. Tällä tavalla kuka tahansa palvelun käyttäjä voi katsoa palvelupisteensä tulokset ja verrata palvelun koettua laatua. Mikäli kokemusdata paljastaa kehitettävää, ongelmakohtiin puututaan herkästi. Ja se näkyy.
– Paljolti kokemusdatan keräämisen ja hyödyntämisen ansiosta palvelukokemuksemme on vuosien kuluessa kehittynyt selvästi. Vuonna 2017 kaikkien yksiköiden NPS oli 58, ja kuluvana vuonna 2021 se on jo 69. Parhaat yksikkömme saavuttavat yli 90 NPS-pistettä, mikä on aivan kirkkainta kärkeä koko maailmassa. Tämä on meille arvokas tieto, mutta ilman kokemusdataa emme sitä tietäisi, Tuurala kertoo.
Hyviksi koetut palvelut parantavat elämänlaatua ja vähentävät uusintakäyntejä
Timo Tuuralan mukaan ajoittain kuulee väitteitä siitä, että julkisen toimijan ei tulisi olla liian asiakaslähtöinen tai laadukas, sillä se lisää palveluiden käyttöä. Hän on kuitenkin toista mieltä:
– Kun toiminta ja laatu parantuu, myös tuottavuus ja taloudellisuus parantuvat. Laadukkaat palvelut eivät ole huonolaatuisia kalliimpia, mutta ne auttavat ihmisiä saavuttamaan elämänlaatua peruspalveluissa. Tällöin sairaudet ja sosiaalinen hyvinvointi paranevat ja näin uusintakäynnit sekä erikoispalvelujen käyttö vähenevät.
Hän uskoo, että asiakaskokemuksen kehittäminen parantaa myös työhyvinvointia ja ammattiylpeyttä:
– Laadukkaissa palveluissa työntekijä kokee tehtävänsä tarkoituksen. Hän viihtyy, ja sairastavuus vähenee.
Sujuvaa yhteistyötä ja yhteistä kehitystä
Roiduun Timo Tuurala on tyytyväinen. Vuoden 2021 aikana uusia palautelaitteita on hankittu tai hankitaan yhteensä 15 kappaletta lisää.
– Olemme yhteydessä melkein kuukausittain erilaisissa käytännön asioissa ja yhteydenpito on avointa ja mutkatonta. Roidu on toiminut vastuullisesti ja halunnut olla osaltaan luomassa meille hyvän ja toimivan tavan kerätä ja raportoida asiakaskokemusta, Tuurala summaa.
"*" näyttää pakolliset kentät
