Pohjanmaan hyvinvointialue on 13 kunnan muodostama kuntayhtymä, joka vastaa alueensa sosiaali- ja terveyshuollon palveluista. Vuonna 2023 kuntayhtymä siirtyy itsehallinnolliseksi hyvinvointialueeksi, kun valtakunnallinen sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus astuu voimaan.
Tulevan hyvinvointialueen eteen on tehty paljon töitä jo etukäteen, ja Pohjanmaa on yksi edelläkävijöistä myös koko hyvinvointialueen asiakaskokemuksen kehittämisen saralla.
– Palveluidemme piirissä on yli 170 000 asukasta. Strategiamme mukaan haluamme, että asiakas- ja potilasturvallisuutemme ovat Pohjoismaiden huippua ja yhtenä työkaluna hyödynnämme asiakaskokemuksen mittaamista. Siten vältämme tilanteen, että prosessissamme on jotain pielessä ja emme reagoi siihen, vaikka asiakkaat yrittäisivät kertoa siitä meille, kertoo Pohjanmaan hyvinvointialueen kuntayhtymän laatujohtaja Mari Plukka.
Systemaattinen ja keskitetty asiakas- ja potilaskokemuksen mittaaminen takaa parhaat tulokset
Osa Pohjanmaan kunnista on mitannut asiakaskokemusta jo ennen kuntayhtymän perustamista. Koko hyvinvointialueen laajuudella sitä ei kuitenkaan ole tehty.
– Roidun ratkaisulla voimme keskittää laadunhallinnan ja kehittämisen. Siten varmistamme, että palautetta kerätään systemaattisesti ja eri kunnissa tai palveluissa asioivat asiakkaat saavat samanlaatuista palvelua, Plukka kertoo.
Ennen kyselyiden käyttöönottoa Roidu ja kuntayhtymä miettivät yhdessä, missä kaikkialla Pohjanmaan asiakkaat liikkuvat ja missä kokemustietoa tulee kerätä. Tällä hetkellä monikanavainen palautejärjestelmäkokonaisuus muodostuu yli 150 palautelaitteesta, verkkokyselyistä, QR-koodeista ja linkeistä sekä suullisen palautteen kirjaamisesta, joiden avulla kokemustietoa kerätään sekä fyysisissä toimipisteissä että verkossa. Tulevaisuudessa asiakaspalautetta on tarkoitus kerätä myös tekstiviestien avulla.
Kaksikielisellä alueella palautetta voi antaa joko suomeksi tai ruotsiksi ja vuonna 2022 tammikuun sekä kesäkuun välisenä aikana palautteita kertyi yli 10 000 kappaletta. Kaikki palautetieto eri kanavista kertyy Roidun raportointijärjestelmään, joka koostaa valmiit visuaaliset raportit ja tiedolla johtamisessa hyödynnettävät koosteet organisaation eri tasoille.
– Roidun sote-puolen kokemus on ollut meille hyödyksi. Olemme saaneet vinkkejä ja ymmärrystä siitä, miten asiakaskokemuksen mittaaminen ja kokemustiedolla johtaminen kannattaa meidän toimialallamme toteuttaa. Esimerkiksi pitkäaikaisasumisessa asiakas saattaa asua kymmenenkin vuotta, joten ei potilaalta kannata joka päivä kysyä palautetta, Plukka kertoo.
Asiakaskokemuksen mittaaminen vie konkreettisesti kohti tavoitetta
Toimialana sosiaali- ja terveyspalvelut ovat haastava kokonaisuus, ja siihen liittyy monia erityispiirteitä. Esimerkiksi negatiivisen palautteen juurisyitä voi olla vaikea tunnistaa. Mari Plukka antaa esimerkin:
– Aina negatiivisen palautteen takana ei ole heikko palvelu. Asiakas saattaa esimerkiksi odottaa, että käynnillä tehdään jokin toimenpide. Syystä tai toisesta toimenpidettä ei olekaan voitu tehdä, joten asiakas pettyy ja jättää kriittisen palautteen.
Olipa negatiivisen palautteen syy mikä tahansa, siitä lähtee ilmoitus hyvinvointialueen esihenkilöille reagoitavaksi.
– Asiakaskokemuksen mittaaminen vie meitä konkreettisesti eteenpäin. Voimme johtaa tiedolla niitä asioita, joita sieltä nousevat esiin.
Asiakaskokemuksen johtamisen kannalta on tärkeää, että tietoa kertyy paljon, se on reaaliaikaista ja sitä voidaan suodattaa erilaisilla muuttujilla. Esimerkiksi terveyskeskuksen toiminta voi jakautua monen eri johtajan ja yksikön alle, ja saatu kokemustieto on pystyttävä ohjaamaan oikealle taholle. Se on mahdollista Roidun raportointijärjestelmän ansiosta.
– Esimerkiksi myös ylin johtomme on kiinnostuneita palautteesta, ja asiakaskokemus on jatkuvasti esillä valtuustossa, Plukka kertoo.
Säännöllinen raportti auttaa potilaskokemuksen tiedolla johtamisessa
Kokemustiedolla johtamisen tukena Pohjanmaan hyvinvointialue hyödyntää My Roidu -raportointityökalun lisäksi sähköisiä raportteja, jotka lähtevät Roidun järjestelmästä valituille henkilöille automaattisesti. Sähköisillä raporteilla on tärkeä rooli uusien toimintamallien jalkauttamisessa tilanteessa, jossa uusi organisaatio on tuonut mukanaan paljon uutta.
– On tärkeää tarjoilla tietoa valmiiksi etenkin niissä yksiköissä, joissa asiakaspalautetta ei ole totuttu keräämään tai käyttämään, Mari Plukka vinkkaa.
– Uuden organisaation perustamiseen liittyy paljon takkuja, mutta NPS osoittaa, että olemme voineet taata hoivan asiakkaille ja he ovat olleet tyytyväisiä. NPS:n kautta olemme voineet kiittää myös henkilöstä, ja se on toiminut positiivisena kannustimena, Plukka päättää.
Tarvitsetko apua potilaskokemuksen johtamisessa? Lataa ilmainen opas!
"*" näyttää pakolliset kentät
