Kun Reichheld esitteli NPS®️:n eli Net Promoter Score -suositteluindeksin vuonna 2003 Harvard Business Reviewssä, yritykset alkoivat nopeasti hyödyntää sitä joko itsenäisenä asiakastyytyväisyysmittarina tai ottamalla kysymyksen osaksi laajempaa asiakastyytyväisyyskyselyään. NPS-luku oli ensimmäisiä askelia kohti asiakaskeskeistä palvelukulttuuria. Nyt kun asiakaskokemus on liiketoiminnan ytimessä, NPS-suositteluindeksi on saanut jatkuvasti enemmän kritiikkiä pelkän suitsuttamisen rinnalle. Sen vuoksi on hyvä listata NPS:än hyviä ja huonoja puolia ja pohtia, miten NPS:ää voi hyödyntää parhaiten.
NPS:n vahvuudet:
NPS on helppo käyttää ja ymmärtää. NPS-suositteluindeksi on helposti ymmärrettävä ja sen käyttäminen yksinkertaista. NPS perustuu siis yhden ainoan kysymyksen esittämiseen ja saatujen vastauksien pohjalta lasketaan NPS-luku, joka kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä/palvelua/tuotetta ystävilleen tai kollegoilleen. Kysymyksen voi helposti kysyä asiakkailtaan sellaisenaan tai osana laajempaa asiakaskokemustutkimusta.
NPS-luku on pätevä asiakasuskollisuuden mittari. Vaikka NPS on vain nopea tilannekatsaus asiakkaiden senhetkiseen asiakaskokemukseen, se on johdolle helppo indikaattori siitä, ollaanko asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden kanssa menossa oikeaan suuntaan.
NPS on helposti vertailtavissa. Koska suositteluindeksi on standardoitu, sen tulokset ovat helposti vertailtavissa niin omien toimipisteiden ja palveluiden, kilpailijoiden kuin toimialan keskiarvonkin kanssa.
NPS-luku tutkitusti korreloi liiketoiminnan kasvun kanssa. Kun yritys haluaa kasvattaa liiketoimintaansa, asiakastyytyväisyydellä on yllättävän suuri merkitys sen onnistumisessa. Tutkimusten mukaan asiakasuskollisuus ennustaa todennäköisimmin asiakkaiden tulevaa käyttäytymistä, ja korkea asiakasuskollisuus ennustaa todennäköisimmin yrityksen liiketoiminnan kasvua.
NPS mahdollistaa henkilöstön motivoinnin ja sitouttamisen. NPS-luvun yksinkertaisuus ja vertailukelpoisuus mahdollistaa sen, että henkilöstö voidaan helposti sitouttaa asiakaskokemuksen parantamiseen seuraamalla omaa suositteluindeksiään.
Asiakkaiden sitouttaminen helpottuu. NPS mahdollistaa asiakkaiden luokittelemisen asiakasuskollisuutensa mukaan ja siten on helpompi kohdistaa toimenpiteitä niin tyytyväisiin kuin tyytymättömiinkin asiakkaisiin. Passiivisista asiakkaista on helppo tehdä suosittelijoita ja jos arvostelijoiden huonoihin kokemuksiin reagoi nopeasti ja asianmukaisesti, heidätkin voi käännyttää uskollisiksi asiakkaiksi.
NPS:n heikkoudet:
NPS ei tarjoa riittävästi tietoa ja ymmärrystä. Pelkkä NPS-luku ei anna riittävästi työkaluja toiminnan parantamiseksi, se mittaa vain asiakasuskollisuutta. Jos NPS-kysymykseen yhdistetään jatkokysymyksiä annetun vastauksen perusteella, saadaan syvällisempi ymmärrys, miksi asiakas on antanut tietyn vastauksen ja minkä perusteella liiketoimintaa voidaan tarvittaessa kehittää.
NPS on vain mittari. Liittyen edelliseen kohtaan, NPS tarvitsee strategian auttaakseen liiketoiminnan kehittämisessä. Itsessään se ei kerro, mihin suuntaan yrityksen kannattaisi mennä, se mittaa vain asiakasuskollisuutta. Jos asiakaskokemuksen johtamiseksi on tehty suunnitelma, NPS voi toimia mittarina sen onnistumisesta, mutta ei suunnannäyttäjänä.
Monopoliasema vääristää tuloksia. Vaikka suositteluindeksiä mitattaisiin ja asiakkaat olisivat kuinka tyytymättömiä, mutta kilpailevaa palvelua ei ole saatavilla, asiakkaat joutuvat silti palaamaan kerta toisensa jälkeen. Toisaalta asiakkaat voivat olla todella tyytymättömiä jonkun yrityksen toimintaan, mutta esimerkiksi edullisempien hintojen vuoksi palaavat aina uudestaan. Vaihtoehtojen puute voi pakottaa pysymään asiakkaana.
NPS:n sanamuoto ja asteikko. ”Suosittelisitko” voi olla sanana hankala ymmärtää. Palvelu voi olla täysin toimiva ja asiakas tyytyväinen, mutta mitä oikeastaan tarkoitetaan että haluaa suositella jotain palvelua? Eri ihmiset saattavat ymmärtää kysymyksen eri tavalla. Lisäksi NPS:n asteikko on 0-10, mikä on esimerkiksi erilainen asteikko kuin suomalainen kouluarvosana-asteikko. Joillekin ”keskinkertainen” vaihtoehto on asteikon keskeltä, toiselle se on esimerkiksi numero 8. Asteikko voi näyttäytyä erilaisena eri henkilöille.
NPS-mittarin lukema yksinään ei tarjoa riittävästi tietoa liiketoiminnan kehittämiseen ja kasvattamiseen. Se on kuitenkin erinomainen ja suosittu mittari osana laajempaa asiakaskokemuksen parantamista. Asiakaskokemuksen mittaamisen avulla voit ohjata liiketoimintaasi kohti parempaa asiakaskokemusta.
