Asiakaskokemuksen mittaaminen vaatii palautteen kysymistä asiakkailta. Palautteen pyytäminen kuitenkin altistaa yrityksen ja sen toiminnan kritiikille. Palautetta saa määrällisesti enemmän, kun sen antaminen on tehty helpoksi. Asiakkaan täytyy kuitenkin aina nähdä vaivaa palautteen antamista varten, jonka vuoksi palautteiden läpikäymiseen kannattaa käyttää aikaa – olivat ne sitten negatiivisia tai positiivisia. Negatiivisen asiakaspalautteen käsitteleminen voi olla kuitenkin välillä haasteellista.
Kun asiakas antaa negatiivista palautetta, hän antaa samalla mahdollisuuden korjata tilanteen. Tyytymättömänkin asiakkaan voi käännyttää uskolliseksi asiakkaaksi, jos hänen palautteeseensa vastataan nopeasti ja asianmukaisesti. Palautekyselyssä voi esimerkiksi pyytää asiakasta jättämään yhteystiedot mahdollista yhteydenottoa varten.
Negatiivinen asiakaspalaute kannattaa hoitaa nopeasti ja kerralla
Asiakaskokemusta mitattaessa kannattaa antaa mahdollisuus avoimelle palautteelle ja pyytää täsmennyksiä ja perusteluja annetulle palautteelle, jos kyselyssä on ensin ollut esimerkiksi NPS-kysymys tai mahdollisia väittämiä. Negatiivinen palaute ei tule aina rakentavassa muodossa ja erityisesti avoin palaute ei aina välttämättä kerro selkeästi, miksi asiakas on pettynyt. Parhaiten ja tehokkaimmin pettyneen asiakkaan kohtaa yhteydenotolla. Asiakas haluaa tulla kuulluksi riippumatta siitä, voidaanko itse asialle tehdä mitään vai ei. Nopealla reagoinnilla voi myös ehkäistä WOM-efektin (word-of-mouth) eli ettei kokemus huonosta asiakaskokemuksesta leviä somessa tai päädy arviointipalveluihin (kuten TripAdvisor tai Google reviews). Asiakkaita ärsyttää jos ongelmaa joutuu selvittämään usealle eri ihmiselle. Asiakaspalvelu tulisikin siis hoitaa siten, että asiakas saa mahdollisimman helposti asiansa selvitetyksi. Palvelun vaivattomuutta mittaa esimerkiksi CES-mittari.
Validoi asiakkaan kokemus ottamalla se vastaan ammattitaitoisesti
Asiakkaan negatiivinen kokemus tulee ottaa vastaan ammattitaitoisesti, eikä provosoitua annetusta palautteesta. Aina asiakkaan antama negatiivinen palaute ei tunnu hyvältä, mutta kun asiaa tarkastelee vähän myöhemmin voi asiakkaan antamasta palautteesta oppia jotain arvokasta organisaation toiminnasta. Asiakasta täytyy kiittää arvokkaasta palautteesta, pahoitella tapahtunutta ja ennen kaikkea kuunnella ja yrittää ymmärtää, miksi hänelle on jäänyt negatiivinen kokemus. Asiakkaan kuunteleminen myös viestii hänelle, että hänen kokemuksestaan välitetään. Oli taustalla sitten asiakkaan itsensä tai yrityksen tekemä virhe, asiakkaalle ei kannata etsiä syyllistä tai selityksiä, vaan keskittyä nimenomaan ratkaisun löytämiseen ja toiminnan kehittämiseen.
Asiakaspalautteeseen kannattaa suhtautua avoimesti ja ottaa sen huomioiminen osaksi organisaation arkea. Negatiivinen asiakaspalaute on aina mahdollisuus parantaa toimintaa eikä sitä kannata ottaa henkilökohtaisesti. Nopealla ja mahdollisimman suoralla reagoinnilla tyytymättömyys voidaan kääntää tyytyväisyydeksi ja tehdä arvostelijasta suosittelija.
Negatiiviset palautteet auttavat kehittämään organisaation asiakaskokemusta
Organisaation toiminnan kannalta helppo tapa saada suoria kehityskohteita on kerätä asiakaspalautetta ja reagoida negatiivisiin palautteisiin. Asiakaspalautteisiin reagoimalla sekä toiminnan kehittäminen niiden pohjalta luovat organisaation toiminnasta asiakaslähtöistä. Negatiiviset palautteet tuovat näkyväksi myös mahdolliset piilevät kehityskohteet. Asiakaskokemusta mittaamalla voit huomata tehtyjen toimenpiteiden vaikutukset. Roidun ohjelmistossa on monipuoliset mahdollisuudet palautteen käsittelylle sekä mahdollisuus luoda automatisoituja hälytyksiä suoraan sähköpostiin jos asiakas on toivonut yhteydenottopyyntöä. Jos haluat tietää lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta, voit ladata oppaamme asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamisesta.
