Case Messukeskus: Kun pelkkä hymynaama ei riitä

04.03.2019

Messukeskus on Suomen suurin tapahtumapaikka ja siellä järjestetään vuosittain satoja tapahtumia ja kokouksia. Kun vuosittaiset vierailijamäärät mitataan molemmin puolin miljoonaa, asiakaskokemuksen mittaaminen nousee hyvin tärkeään, mutta haastavaan roolin. Messukeskuksella asiakkaan äänen kuulemisesta vastaa laatupäällikkö Anita Mäkelä, joka huolehtii niin asiakaskokemuksen mittaamisesta kuin erityisesti saadun palautteen eteenpäin viemisestä.

Tyytyväisyyskyselyitä Messukeskuksella on tehty jo kymmeniä vuosia, mutta järjestelmälliseksi asiakaskokemuksen mittaaminen tuli 2,5 vuotta sitten, kun käyttöön otettiin Roidun palautelaitteet. Koko palautejärjestelmä mietittiin samalla uusiksi ja nykyisin sitä kerätään usein eri tavoin: palautelaitteiden lisäksi tehdään kävijätutkimusta tapahtumista, sähköposti- ja tekstiviestikyselyitä tapahtumien järjestäjille, näytteilleasettajille sekä asiakaspalveluun yhteyttä ottaneille ja löytyyhän palautekanava tietenkin myös verkkosivuilta.

Messukeskuksella Roidun palautelaitteet keräävät nimenomaan spontaania palautetta, jonka tarkoituksena on kerätä yleisen asiakastyytyväisyyden lisäksi erityisesti avointa palautetta.

“Pelkkä hymynaama ei riitä, vaan haluamme tarkempaa palautetta toiminnan kehittämisen tueksi. Tyytyväisyysmittari on nimenomaan mittaamista, josta näkee trendejä sekä sen, olemmeko menossa oikeaan suuntaan. Saatu palaute ja kehitysideat puolestaan osoittavat, missä on se oikea suunta”, Mäkelä kertoo.

Koosteraportti lisää ymmärrystä ison organisaation joka tasolla

Saadulla palautteella on oikeasti suuri merkitys Messukeskuksen arjessa. Laatukriteereihin on merkitty, että asiakaspalautteisiin vastataan vuorokauden sisällä ja siitä pidetään kiinni kiireisimpinäkin aikoina. “Yrityskulttuuriin on juurtunut ajatus, että jokainen palaute, varsinkin kriittinen palaute, on mahdollisuus parantaa toimintaa”, summaa Mäkelä. Palautetta käsitellään kuukausittain myynti- ja ohjausryhmissä. Kritiikin juurisyitä tutkitaan ja tarvittaessa siihen reagoidaan asianmukaisella tavalla.

Edellisen viikon palautteesta tehdään koko organisaatiolle joka maanantaille lyhyt kooste, joka on sisäisen viestinnän luetuimpia uutisia. Asiakaspalautteen jakaminen kaikkien luettavaksi on Mäkelän mielestä tärkeää:

“Koosteraportti lisää ymmärrystä ison organisaation joka tasolla, mutta myös läpinäkyvyyttä sekä yhteistä ymmärrystä siitä, mikä meille on tärkeää.”

Messukeskuksella ollaan erityisen tyytyväisiä Roidun kokonaisvaltaiseen palveluun. Laitteet toimitetaan toimintavalmiina ja niiden toiminnasta huolehditaan jatkuvasti. Ongelmatapauksissa asiat korjataan nopeasti ja joustavasti. “Arvostan nimenomaan sitä, että palvelu on tehty asiakkaalle helpoksi”, Mäkelä tiivistää.

Phone
+358 20 771 0870
Mail us
info@roidu.com