Keräämämme datan mukaan työterveyspalveluissa on yleensä erittäin hyvä asiakastyytyväisyys. Kuten sosiaali- ja terveydenhuollon alalla ylipäänsäkin on. Se on tärkeää, onhan kyseessä kuitenkin ihmisten hyvinvointi ja terveys. Usein työterveydessä asiakastyytyväisyyttä lisää nopea hoitoonpääsy. Se ei kuitenkaan riitä takaamaan erinomaista, asiakaslähtöistä palvelua eikä toimintaa voi kehittää sen pohjalta. Työterveyden asiakastyytyväisyys rakentuu asiakaskokemukselle, jota kannattaa mitata ihan samojen hyötyjen vuoksi kuin mitä tahansa asiakaskeskeistä liiketoimintaa. Työterveydessä on myös omat haasteensa ja tarpeensa, jotka tulee ottaa huomioon asiakaskokemusta mitatessa.
Palveluiden käyttäjät vs. ostajat
Työterveyspalveluiden käyttäjät ovat eri ihmiset kuin niiden ostajat. Niinpä ei riitä, että palveluiden käyttäjien asiakastyytyväisyyttä mitataan, vaan myös ostajilta on kysyttävä heidän asiakaskokemuksestaan. Palveluiden käyttäjiltä palautetta saa helpoiten ja kustannustehokkaimmin asiakaspalautelaitteilla. Ne keräävät myös vaivattomuutensa ansiosta eniten palautteita. Palveluiden ostajilta palaute saadaan helpoiten sähköisellä asiakaskokemuskyselyllä, joka lähetetään linkkinä joko sähköpostilla tai tekstiviestillä. Mitä helpommaksi vastaaminen tehdään, sitä enemmän palautetta kertyy.
Työterveys Lappican asiakkailta kerätään asiakaspalautetta Roidun palautelaitteilla. Palautetta tuleekin runsaasti ja se on aivan erinomaista. Lappican NPS® on huimat 85 eli heillä todellakin on tyytyväisiä asiakkaita. Erinomainen asiakastyytyväisyys herättää Lappican toimitusjohtajassa Anne Kunnarissa samanlaisia huolia kuin HammasPisteellä: “Se on todella hieno tulos, mutta siinä on sellainen huoli, että me ei löydetä palautteesta enää kohta kehittämistarpeita.” Ostajilta ei kuitenkaan saada Työterveyshuollon laatuverkoston kautta riittävästi palautetta. Palvelun maksajien tyytyväisyys on kuitenkin merkittävässä roolissa palveluiden kehittämisessä, joten olisi olennaista saada riittävästi palautetta myös heiltä.
Asiakaskokemustiedon hyödyntäminen palvelukehityksessä
Työterveyteen, kuten kaikkiin sosiaali- ja terveydenalan palveluihin kohdistuu valtavia säästö- ja kehityspaineita. Palveluita olisi kevennettävä, virtaviivaistettava ja tehostettava ilman, että niiden laatu laskee tai hinta nousee. “Suurin osa meidän asiakkaista on kuntaomisteisia ja kun kuntien taloudellinen tilanne on mikä on, niin ostajat haluavat, että palveluprosesseja pitäisi keventää ja vastaanottoaikojen lyhentyä”, kertoo Anne Kunnari työterveyteen kohdistuvasta kehityspaineesta.
Jotta palveluita voidaan kehittää tehokkaasti ja järkevästi, tarvitaan luotettavaa tietoa siitä, mihin osa-alueisiin asiakkaat ovat tyytyväisiä, mihin he ovat tyytymättömiä ja mitkä asiat koetaan yhdentekeviksi. Työterveyden asiakastyytyväisyys ei saa laskea liiaksi, joten kun palveluita virtaviivaistetaan, on tärkeää ottaa huomioon, mistä voi nipistää ilman, että palvelun laadun koetaan laskevan liikaa.
Tiedätkö sinä, kuinka tyytyväisiä teidän asiakkaanne ovat? Tiedätkö, kuinka kehittää asiakaskokemustanne kustannustehokkaasti ja samalla keventää palveluprosesseja juuri oikeista kohdista? Me voimme auttaa.
