Terveydenhuollon NPS

Roidun palautelaitteet mittaavat asiakaskokemusta yli 150 kunnassa ympäri Suomea ja meille kertyy valtavasti dataa asiakastyytyväisyydestä. Meidän palautelaitteita käytetään erityisesti terveyspalveluiden asiakastyytyväisyyden mittaamiseen, joten kerättyä dataa voidaan myös hyödyntää vertailukohtana terveyspalveluiden laadun arvioinnissa. Useimmat terveyspalveluiden tuottajat, niin yksityiset kuin julkisetkin, mittaavat asiakastyytyväisyyttä NPS®-suositteluindeksin avulla. Tämän vuoksi saatava data on vaivattomasti keskenään vertailtavissa ja paljastaa samalla keskivertoisen terveydenhuollon NPS -luvun.

Yleisen käsityksen mukaan kaikki NPS-luvut, jotka ovat negatiivisia eli alle 0, ovat huonoja, sillä arvostelijoita on enemmän kuin suosittelijoita. 0-50 välille sijoittuvia lukuja pidetään hyvinä, lukuja välillä 50-70 pidetään loistavina ja 70-100 erinomaisina. Tämä jaottelu ei kuitenkaan ota huomioon toimialakohtaisia eroja, jotka ovat todella merkittäviä. Itse asiassa vain toimialakohtaisella keskivertaisella NPS-luvulla on todellista merkitystä asiakastyytyväisyyttä arvioitaessa: omaa NPS-lukua tulee verrata alan keskiarvoon ja omiin kilpailijoihin. Nimenomaan terveydenhuollon NPS on huomattavasti korkeampi kuin useimmilla muilla aloilla, mikä kertoo paitsi siitä, että asiakkaat ovat keskimäärin erittäin tyytyväisiä, mutta myös siitä, että he ovat tottuneet saamaan erinomaista palvelua.

Terveydenhuollon NPS tarvitsee oman mitta-asteikkonsa

Korkea keskiarvo-NPS nostaa oletusarvoisesti terveydenhuollon NPS-tavoitteita, koska jos muiden palveluntarjoajien laatu on korkeampi, ei “hyvä” 20 NPS-luku yksinkertaisesti riitä. Itse asiassa jopa pikaruokaravintoloissa keskiverto NPS on 30 (MIT CISR ja NPS Benchmarkin yhteistyössä julkaiseman raportin mukaan), kun tavallisissa ravintoloissa luku on 53. Ehdottomasti korkeimmat NPS-luvut löytyvät juuri terveydenhuollosta, joten terveydenhuollon NPS-lukujen tulkinta vaatii oman mitta-asteikkonsa. Samaisen raportin mukaan kansainvälinen terveydenhuollon keskivertoinen NPS on 62.

Roidun palautelaitteiden keräämän datan mukaan Suomessa terveydenhuollon NPS on tällä hetkellä (toukokuussa 2019) 68, viimeisen kolmen vuoden keskiarvo puolestaan 65. NPS-luku on ollut edellisen kolmen vuoden aikana alimmillaan 59 ja korkeimmillaan 75. Luvut kertovat paitsi siitä, että suomalaiset ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palvelun laatuun, mutta myös siitä, että rima on korkealla. Suurin osa kerätystä palautteesta on nimenomaan julkisen sektorin tuottamista terveyspalveluista, mutta mukana on myös yksityisiä palveluntuottajia, joiden tuottamista palveluista tosin useat ovat kuntien ostamia.

Suomalaisina olemme onnekkaita, että julkinen sektori on kiinnostunut tuottamiensa palveluiden laadusta ja on erittäin sitoutunut asiakaskokemuksen parantamiseen. Toki voisi kuvitella sen olevan looginen jatkumo sille, että kuntalaiset maksamat saamistaan palveluista. Mutta toisin kuin mediassa käyty keskustelu antaa ymmärtää, asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun, mikä tulisi huomioida sosiaali- ja terveyspalveluita uudistettaessa. Valinnanvapautta ei nyt sitten tullutkaan, mutta kuten terveydenhuollon NPS kertoo, sitä ei välttämättä tarvitakaan, vaan sen sijaan voisi keskittyä korjaamaan nykyisen järjestelmän vikoja.