Roidun palautelaite löytyy jo hyvin monen kunnan julkisista tiloista terveyskeskuksista kirjastoihin. Asiakastyytyväisyyden ja palveluiden laadun varmistaminen on jo itsestään selvää useimmille päättäjille ja asiakaspalautteen tuloksia hyödynnetään strategisessa päätöksenteossa ja palveluiden kehittämisessä. Vielä kuitenkin epäilijöitä riittää – erityisesti terveydenhuollon puolella: jos ja kun se maakuntauudistus ja valinnanvapaus tulee niin mitä sitten tehdään?
Valinnanvapaushan on itse asiassa se tärkein syy selvittää, mikä palveluiden taso tällä hetkellä on ja mitä sen kehittämiseksi ja parantamiseksi voisi tehdä ennen kuin asiakkaat kaikkoavat. Potilaskokemuksen mittaaminen on nimenomaan valinnanvapauteen valmistautumista: nykyiset asiakkaat voi säilyttää ainoastaan varmistamalla, että oma toiminta pitää nykyiset asiakkaat tyytyväisinä.
Myös uusien asiakkaiden houkuttelu onnistuu huomattavasti helpommin, jos tieto korkeasta asiakastyytyväisyydestä kerrotaan kaikille kuntalaisille. Mallia organisaatiokulttuurin muuttamiseen voi ottaa vaikka Tampereen kaupungilta, jonka suunnittelupäällikkö Timo Tuurala ottaa asiakaspalautteen sydämellisesti vastaan:
“Olemme palautteen osalta hyvin avoimia, sillä haluamme luoda vuorovaikutteisen parantamisen kehän.”
Valitettavasti usein pelätään, että oman kunnan terveyspalveluiden laatu on huonoa ja asiakastyytyväisyys on erittäin matala eikä siksi asiaa haluta ruveta selvittämään sen tarkemmin. Onneksi totuus on useimmiten toisenlainen: keskiverrosti terveyspalveluiden asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä. Koko Suomen NPS on yli 150 kunnan palautteen perusteella reilusti yli 60 eli erittäin hyvä.
Potilastyytyväisyys on arvo itsessään
Oman toiminnan parantaminen ihan vain asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi pitäisi olla itsessään tärkeää miettimättä sen enempää mahdollista tulevaa asiakaskatoa. Julkisessa terveydenhuollossa olisi syytä keskittyä palvelemaan omia kuntalaisiaan – ja palkkansa maksajia – parhaalla mahdollisella tavalla päivästä toiseen. Faktahan on, että valinnanvapaus ei käytännössä kuitenkaan toteudu kaikkialla, sillä todellista vaihtoehtoa ei tule kaikkiin kuntiin olemattoman liiketoimintamahdollisuuden vuoksi.
Valitettavasti monissa paikoissa potilaskokemusta ei vieläkään pidetä erityisen tärkeänä, varsinkaan erikoisterveydenhoidon puolella. Monopoliasemansa vuoksi kilpailun ja vaihtoehtojen puute ei välttämättä houkuttele ajattelemaan asiakkaiden tyytyväisyyttä, vaan omaan ylivertaisuuteen ja osaamiseen luotetaan sokeasti. Mutta potilas voi jo nyt valita, missä lonkkansa vaihdattaa tai sydämensä leikkauttaa ja jo nyt monet ihmiset matkustavat toiseen sairaalaan hinnan, laadun tai jonotusajan perusteella.
Loppujen lopuksi sillä, tuleeko maakuntauudistus vai ei, ei pitäisi olla niin suurta merkitystä kuin sillä palvellaanko omia asiakkaita jo nyt parhaalla mahdollisella tavalla. Potilastyytyväisyys on arvo itsessään eikä sen parantaminen ole pois mahdolliselta valinnanvapaudelta, päinvastoin. Tarvitaan vain rohkeutta pyytää asiakkailta palautetta ja ottaa potilaspalaute osaksi organisaation toimintakulttuuria sekä strategista päätöksentekoa.
