Asiakaskokemuksen mittaamiseen on useita erilaisia vaihtoehtoja: palautelaitteet, tekstiviestillä ja sähköpostilla lähetettävät selaimeen avautuvat kyselyt, tekstiviestikyselyt, QR-koodin lukemisella avautuvat pikapalautteet, verkkosivujen ja sovellusten sisäiset tyytyväisyyskyselyt ja tietenkin ne perinteiset paperilappuset. Tavoittaakseen kaikki mahdolliset asiakkaat tarvitaan usein monia eri tapoja kerätä asiakaspalautetta. Asiakaspalautelaitteet ovat kuitenkin paitsi kustannustehokkain, mutta myös muilla tavoin paras vaihtoehto asiakaskokemuksen mittaamiseen silloin, kun asiakkaat kohdataan fyysisessä ympäristössä. Tässä artikkelissa verrataan palautelaitteita muihin palautteen keräämistapoihin. Lisäksi pohditaan, miten varmistaa kattavin mahdollinen otanta hyödyntäen järkevästi kaikkia vaihtoehtoisia tapoja.
Jotta asiakaskokemuksen mittaamisesta saadaan suurin mahdollinen hyöty, tarvitaan mahdollisimman kattava otanta sekä mahdollisimman tuoretta ja täsmällistä asiakaskokemustietoa, joka on helposti hyödynnettävissä organisaation toiminnan kehittämisessä. Kattavan otannan varmistamiseksi kannattaa hyödyntää monikanavaista asiakaskokemuksen mittaamista. Sitä varten kartoitetaan asiakaskohderyhmien kohtaamispisteet, joiden mukaan kullekin ryhmälle valitaan sopivin palautekanava palautteen keräämiselle.
Kun asiakaskohtaamiset ovat fyysisiä, palautelaitteet ovat helpoin, nopein, varmin ja edullisin tapa kerätä mahdollisimman paljon palautetta. Kynnys kyselyyn vastaamiseksi saadaan näin mahdollisimman alas ja varmistetaan mahdollisimman laaja otanta. Näin vastaukset ovat myös tuoreita ja tarkkoja ja niissä arvioidaan nimenomaan koettua asiakaskohtaamista. Jälkikäteen annetussa vastauksessa muodostunut mielikuva voi olla eri kuin mikä aito reaktio oli. Muisto kokemuksesta voi muuttua sen mukaan, mitä asiakastapahtuman jälkeen tapahtuu. Jos vaikka parkkipaikalla auton ikkunassa odottaa parkkisakko, aiemmin positiivinen kokemus voi muuttua negatiiviseksi. Palautelaitteet myös tavoittavat ne potentiaaliset asiakkaat, jotka eivät ostaneet mitään – sillä kertaa.
Hinta per vastaus vs otannan laajuus
Asiakaskokemuksen mittaamisvaihtoehtoja vertaillessa on olennaista tietenkin huomioida vastausten hinta ja otannan laajuus. Esimerkiksi tekstiviestikyselyt ovat myös helppo tapa kerätä palautetta, mutta niiden hinta per vastaus on merkittävästi kalliimpi kuin palautelaitteilla. Samalla rahalla palautelaitteilla saa paljon laajemman otannan. Sähköpostikyselyt ovat taas edullisimpia, mutta vastaajalle työläämpiä ja niissä on merkittävästi pienempi vastausprosentti. Toisaalta tekstiviesti- tai sähköpostikyselyllä kuitenkin voi tavoittaa juuri ne asiakkaat, joiden kanssa ei ollut fyysistä kohtaamista. Toisaalta taas molemmissa vaihtoehdoissa täytyy olla tiedossa asiakkaan yhteystietoja, mikä karsii vastaajien määrää ja rajaa kyselyn lähettämisen vain heille. Toisaalta tekstiviestillä tai sähköpostilla lähetetty (selaimessa avautuva) kysely voi olla huomattavasti laajempi kuin palautelaitteella esitetty kysely.
Verkkosivuille tai sovelluksiin sijoitetut asiakastyytyväisyyskyselyt eivät tietenkään tavoita kuin niiden käyttäjät, joten on tärkeää mitata asiakaskokemusta myös muilla tavoin. QR-koodin lukeminen taas vaatii teknistä osaamista sen verran, että iso osa asiakkaista ainakin vielä toistaiseksi jättäisi vastaamatta. Paperilaput puolestaan ovat työläitä niin palautteen antajalle kuin sen vastaanottajallekin, mutta ne voivat toimia pienissä tai erityisissä toimintaympäristöissä palautteen jättämiseen, kuten esimerkiksi kuntosalin pukuhuoneessa.
On myös hyvä huomioida, että joidenkin palveluiden asiakkaat eivät välttämättä halua kokemuksestaan muistutusta jälkikäteen. Esimerkiksi syöpähoidon tai muun epämiellyttävän toimenpiteen jälkeen paikan päällä vastaaminen on psykologisesti helpompaa.
Erilaisten asiakaskokemuksen mittausvaihtoehtojen ei siis tarvitse olla keskenään kilpailevia, vaan niillä voi täydentää toisiaan tarpeiden mukaan kattaakseen koko asiakaskunnan. Kyselyiden sisällön ja laajuuden voi suunnitella valitun palautekanavan mukaan ja näin kerätä erilaista palautetta erilaisiin käyttötarkoituksiin. Palautelaitteet ovat järkevin valinta fyysisten asiakaskohtaamisten arviointiin, mutta saattavat tarvita kaverikseen myös muita keinoja. Onneksi Roidulta saat kyselyt palautelaitteiden lisäksi myös muihin haluamiisi muotoihin. Lue lisää asiakaskokemuksen mittaamisen kokonaispalvelustamme.
