Harva meistä kykenee ottamaan kritiikkiä vastaan hymyssä suin. Jos näin kävisi, olisimme joko vakuuttuneita, että palautetta antava ihminen on väärässä tai olisimme aivan erityisen kehityshaluisia ihmisiä. Kaikki me silti tarvitsemme negatiivistakin palautetta, jotta voimme kehittyä työntekijöinä, esimiehinä, puolisoina – minkä tahansa yhteisön jäseninä. Palautteen antaminen ja vastaanottaminen on taitolaji ja kuten mitä tahansa muutakin taitoa, sitä voi – ja on syytä – harjoitella.
Me Roidulla tiedämme jotain palautteen antamisesta ja vastaanottamisesta, onhan se meidän liiketoimintamme ydin. Näemme arjessamme, kuinka palautteen vastaanottamiseen kasvetaan. Ne, jotka nopeiten oppivat hyödyntämään negatiivista palautetta asiakaspalvelunsa kehittämisessä, menestyvät parhaiten ja heidän asiakkaidensa tyytyväisyys usein kasvaa komeisiin lukemiin. Kaikkialla asiakastyytyväisyys ei välttämättä kuitenkaan kasva nopeasti, koska esimerkiksi isoissa, raskaissa organisaatioissa muutoksia ei voida tehdä nopeasti. Ja toiset asiat, kuten esimerkiksi julkisen sektorin hammashoidon jonotustilanne, eivät muutu ehkä koskaan. Mutta korkeaan asiakastyytyväisyyteen kannattaa silti pyrkiä.
Asiakaskokemus ohjaa kuluttajakäyttäytymistä jatkuvasti enemmän
Moni kotimainen yritys pyrkii selvästikin tarjoamaan MVSsää: minimum viable serviceä. Eli sitä alinta hyväksyttävää palvelutasoa, joka vielä tuo suurimman osan asiakkaista takaisin liikkeeseen. Ei edes pyritä parempaan, koska ajatellaan hyvän asiakaskokemuksen maksavan liikaa ja olevan turhaa hapatusta. Tosiasia kuitenkin on, että asiakaskokemus ohjaa kuluttajakäyttäytymistä jatkuvasti enemmän, koska vaihtoehtoja globalisaation myötä riittää, muiden kokemuksia voi lukea netistä ja somesta ja erityisesti koska kuluttajat ovat oppineet odottamaan ja vaatimaan hyvää asiakaspalvelua.
Onneksi kuitenkin toisille hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen on itsestäänselvyys. Erään asiakkaamme omat asiakkaat ovat niin tyytyväisiä (NPS®️ 100), että asiakkaamme ei saa koskaan negatiivista palautetta ja he pitävät sitä huolestuttavana. Toisaalta yrityksessä pelätään, etteivät asiakkaat uskalla edes anonyymisti antaa huonoa palautetta. Toisaalta mietitään, miten he voivat kehittyä työssään ja tarjota asiakkailleen parempaa palvelua, jos eivät saa heiltä kehitysehdotuksia. Moni tietenkin arvostaisi lähes täydellistä asiakastyytyväisyyttä, mutta heidän asenteensa haluta kehitysideoita on oikea, sillä itsensä kehittäminen on äärimmäisen tärkeää ja toisaalta, asiakkaamme sanoin: “ettei tule liian itsetyytyväinen olo”.
Valitettavasti liian hyvä palaute on äärimmäisen harvan yrityksen ongelma. Toivottavaa olisi, että yritykset edes pyrkisivät tarjoamaan hyvää asiakaspalvelua ja olisivat kiinnostuneita asiakkaidensa tyytyväisyystasosta. Negatiivinen palaute on aina mahdollisuus parantaa toimintaa ja tällainen ajatusmalli pitäisi ottaa osaksi koko yrityskulttuuria. Ne, jotka ymmärtävät asiakaskokemuksen tärkeyden ja oppivat hyödyntämään asiakaspalautetta tehokkaimmin, tulevat pärjäämään vallalla olevassa palvelukulttuurin muutoksessa parhaiten.
Lue myös, kuinka negatiiviseen asiakaspalautteeseen kannattaa vastata niin, että asiakas jää tyytyväiseksi.
