Ota yhteyttä

Ota yhteyttä

Kuinka voimme auttaa? Jätä meille yhteydenottopyyntö niin palaamme asiaan mahdollisimman pian. Haluatko olla yhteydessä myyntiin vai asiakaspalveluun ja tukeen?

Asiani koskee:






Olen kiinnostunut:





Kenelle julkisia palveluita oikein tehdään?

Joskus meidän kaikkien olisi hyvä pysähtyä työmme äärelle ja kysyä, kenelle tätä työtä oikein tehdään. Hyvin helposti hämärtyy, ketä varten työpaikalle joka päivä tullaan, vaikka asiakas olisi konkreettisestikin lähellä arjen puurtamista. Asiakkaan äänen tuominen arjen työhön on hyvin tärkeää ihan jo toiminnan jatkumisen kannalta. Mutta vielä tärkeämmäksi se nousee, jos toimintaa halutaan kehittää, saati kasvattaa.

Erityisesti yksityisomisteisissa yrityksissä ja organisaatioissa asiakastyytyväisyyden merkitykseen ollaan jo herätty ja asiakaskokemuksen mittaaminen on olennainen osa arjen toimintoja. Kriittistäkin palautetta ollaan opittu ottamaan vastaan ja hyödyntämään palveluiden kehittämisessä sekä strategisen päätöksenteon pohjalla.

Ei julkinen sektori silti yksityiselle häviä: asiakastyytyväisyys on monissa kunnissa sydämen asia. Mutta vielä löytyy erityisesti terveydenhuollosta toimijoita, jotka eivät joko ymmärrä asiakaskokemuksen mittaamisen merkitystä tai eivät uskalla tietää totuutta omien palveluidensa laadusta. Hyvä uutinen on kuitenkin se, että esimerkiksi julkisen terveydenhuollon asiakkaat ovat keskiverrosti erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun poiketen suuresti mediassa käydystä keskustelusta.

Kuntalaiset maksavat tuotetut palvelut

 

Julkisella sektorilla paine asiakastyytyväisyyden takaamiseksi pitäisi kuitenkin olla ihan yhtä kova kuin yksityiselläkin. Ei yksin valinnanvapauden takia, vaan pelkästään jo sen vuoksi, että kuntalaiset maksavat tuotetut palvelut verorahoillaan. Kuntalaiset ovat ne asiakkaat, joille palveluita tuotetaan eikä heidän äänensä pitäisi hukkua budjetin tai muiden sisäisten ja ulkoisten paineiden alle. Heiltä saadun palautteen pitäisi olla keskeisessä roolissa palveluiden suunnittelemisessa, kehittämisessä ja arvioimisessa.

Hyvänä huonona esimerkkinä toimivat sairaalat, joiden strategiaankin on kirjattu, että potilaskokemusta tulee mitata, seurata ja raportoida. Todellisuudessa kuitenkin toimenpiteitä asian edistämiseksi ei usein ole tehty tai palautetta kerätään satunnaisesti paperi- tai nettilomakkeilla, joiden tuloksia sitten ihan toisiin tehtäviin koulutetut hoitajat joutuvat kirjaamaan exceleihin ja piirtelemään kuvioita. Olisikohan jo aika automatisoida asiakaskokemuksen mittaaminen ja vapauttaa hoitajat tekemään arvokasta, koulutusta vastaavaa työtään?

Kuntalaisten sitouttaminen julkisten palveluiden kehittämiseen on paitsi moraalisesti oikein ja järkevää, mutta palkitsee erityisesti niin henkilökunnan motivoimisen kuin kasvavan asiakasuskollisuuden vuoksi. Niinpä onkin hyvä kysyä itseltään ja työyhteisöltään säännöllisesti, kenelle tätä työtä oikein tehdään ja onko asiakas todella työn keskiössä. Vielä parempi on kysyä suoraan siltä asiakkaalta, että kuinka meillä menee ja tuoda se tieto pysyväksi ja jatkuvaksi osaksi omaa työtä.