Uutisten yksityisomisteisten vanhusten hoivakotien tilasta ei pitäisi olla yllätys kenellekään. Hoitotyöhön liittyviä epäkohtia ja laiminlyöntejä tulee esille vähän väliä, mutta parin viikon mediasirkuksen jälkeen asia unohtuu ja toiminta jatkuu entisellään. Kun yksityisen hoitoyrityksen ensisijainen ja pääasiallinen tavoite on tuottaa voittoa osakkeenomistajilleen, on päivänselvää, että voitto etsitään nipistämällä ruuan, hoidon ja palvelun laadusta. Ja se, kuinka paljon laadusta tingitään, näyttää riippuvan siitä, kuinka paljon ehditään ennen kuin jäädään kiinni.
Julkisella puolella hoidon laatua ja asiakastyytyväisyyttä seurataan yleensä edes jollain tasolla ja paikoittain hyvin. Mutta kun palvelut ulkoistetaan, jää asiakastyytyväisyyden ja hoidon laadun seuranta lähes täysin palveluntarjoajien omavalvonnan varaan. Kuten on käynyt hyvin ilmi, laadunvalvontaa ei voida tehdä luottamalla vain hoivapalveluita tarjoavien yritysten omavalvontaan tai aluehallintoviraston tekemiin tarkastuksiin. Myöskään asiakastyytyväisyyttä ei voida uskottavasti mitata epämääräisen epäsäännöllisesti palautelappusilla, erityisesti jos asiakasryhmä on huonokuntoisia vanhuksia ja/tai muistisairaita. Hoidon laatua tulisi mitata jatkuvasti niin asiakkaita, omaisia kuin henkilökuntaakin kuuntelemalla ja palautteesta ja asiakastyytyväisyydestä tulisi tehdä julkista.
Kuntien on vaadittava laadunvalvontaa osana palvelua
Kun kunta ulkoistaa hoivapalveluitaan yksityiselle sektorille, palveluun tulisi sisältyä jatkuva ja systemaattinen laadunvalvonta asiakaskokemusta mittaamalla. Lisäksi valvonnan tulokset tulisi raportoida säännöllisesti kunnalle. Vielä parempi olisi saada asiakaskokemuksen mittauksiin automaattiset palvelutasohälytykset, joista menisi tieto automaattisesti myös kunnille. Palvelutasohälytys tarkoittaa sitä, että kun palveluntarjoaja saa ehtojen mukaisesti määriteltyä palautetta, esimerkiksi asiattomasta kohtelusta perusteluineen, lähtee tieto automaattisesti yksikön johtajalle, pääkonttorille ja/tai muulle sovitulle henkilölle. Näin varmistettaisiin tiedonkulku myös päättäjätasolle sekä myös kunnalle, eikä kukaan voisi enää vedota siihen, ettei tietäisi ongelmien olemassaolosta.
Mikään ei kuitenkaan muutu, jos saadulla tiedolla ei tehdä mitään. Tärkein asia, johon muutosta tarvitaan, on asiakaskokemuksen johtaminen. Vaikka asiakkaita, heidän omaisiaan ja työntekijöitä kuinka kuunneltaisiin, mutta saadulle palautteelle ei tehdä mitään, ongelmille ei ole tehty mitään. Asiakaskokemuksen mittaamisesta saatujen tulosten tulisi olla pohjana niin kehitystyölle kuin päätöksenteollekin. Jotta hoidon laatua todellakin parannetaan, asiaa ei voida jättää yksittäisten hoivayritysten käsiin. Hoivapalveluiden järjestämisen kokonaisuus on ajateltava perinpohjin uudelleen siten, että palveluntarjoajilta vaaditaan laatua ja sitä laatua valvotaan.
Laadukkaan, ihmisarvoisen hoidon vaatiminen ja valvominen vaativat kuitenkin ajattelutavan muutoksen. Asiakas on laitettava rahan edelle ja vaadittava, että häntä kohdellaan inhimillisesti ja kunnioittavasti. Ihmisarvon säilyttäminen vanhallakin iällä, kun ei kykene enää täysin itsestään huolehtimaan, on oikeus, jota meidän tulisi vaalia myös silloin, kun hoivakotien epäkohdat eivät ole enää uutisissa.
