Julkisuudessa käydyn keskustelun pohjalta voisi helposti olettaa, että julkisen terveydenhuollon asiakkaat olisivat todella tyytymättömiä saamansa palvelun laatuun. Totta on, että jonotusajat ovat monesti pitkiä ja ajan varaaminen ei aina käy kätevästi, mutta yllättäen julkisen terveydenhuollon asiakkaat ovat huomattavan paljon tyytyväisempiä kuin oletetaan.
Kokemuksemme mukaan monissa terveyskeskuksissa ja sairaaloissa pelätään selvittää, mitä mieltä asiakkaat todella ovat saamastaan palvelusta. Henkilökunnalla on vahva ennakkokäsitys siitä, että palaute on poikkeuksetta huonoa ja satunnaisesti vastaanotetut kiitoksen sanat ovat vain merkityksetön anekdootti vihaisen tai vähintäänkin pettyneen asiakaskunnan joukossa.
Parempi asiakastyytyväisyys kuin sisähuvipuistoissa
Onneksi luulo ei ole tiedon väärti eikä mielikuva useinkaan pidä paikkaansa. Monille terveyskeskuksille ja sairaaloille on tullut täytenä yllätyksenä, kun palaute onkin ollut hyvää ja kiitosta on satanut. Keskiverrosti terveyspalveluiden asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä: koko Suomen NPS on yli 150 kunnan palautteen perusteella reilusti yli 60, jopa 65 eli erittäin hyvä. Luku on itse asiassa parempi kuin monissa sisähuvipuistoissa! (Lue lisää terveydenhuollon NPS:stä.)
On myös syytä ottaa huomioon, että Roidun palautelaitteiden keräämä data on tuoretta ja perustuu varsin laajaan otantaan. Esimerkiksi Vaasassa jopa puolet terveyspalveluita käyttäneistä asiakkaista antaa palautetta lähtiessään. Vastaukset perustuvat nimenomaan niiden asiakkaiden vastauksiin, jotka ovat juuri terveyspalveluita käyttäneet eivätkä somessa valittavien yksilöiden vuosien takaiseen kokemukseen. Näin ollen saatu palaute on tarkempaa ja tuoreempaa – ja siten arvokkaampaa kuin millään muulla tavalla saatu palaute.
Asiakastyytyväisyys mittaa kunnan onnistumista työssään
Lisäksi on syytä pitää mielessä, kenelle terveyspalveluita ollaan tuottamassa ja miksi. Asiakastyytyväisyys on mittari siitä, kuinka hyvin kunta onnistuu palvelemaan omia kuntalaisiaan, palkkansa maksajia. Tampereen kaupungin suunnittelupäällikkö Timo Tuurala tiivistää asian hyvin:
“Palautelaitteen antamien tulosten näkeminen myös muistuttaa meitä, miksi tulemme töihin.”
Potilastyytyväisyys on siis aivan olennainen osa terveyspalveluiden tuottamista ja asiakaspalaute keskeisin osa niiden kehittämistä. Se, kuinka hyvin sinun kuntasi pärjää, ei selviä kuin kysymällä.
